Mystery Shopping Service – A Strategic Move to Upgrade Japanese Restaurant Chain Services

OVERVIEW

Industry

F&B

Solution

Dịch vụ khách hàng bí mật

Background

– Chưa quản lý được chất lượng dịch vụ tại các nhà hàng của chuỗi
– Chưa đánh giá khách quan được hiệu quả hoạt động của cơ sở và đội ngũ nhân viên
– Chưa so sánh được các nhà hàng với nhau.

Thách thức của BSV

  • Sử dụng số lượng lớn mystery shoppers (MS) để tránh bị phát hiện, mỗi MS sau khi hoàn thành lượt kiểm tra sẽ góp ý trên góc độ cá nhân về thức ăn cho nhà hàng.
  • MS phải được chọn lọc kỹ lưỡng, là người sành ăn, có sở thích ăn uống tương tự sản phẩm do nhà hàng cung cấp (đồ ăn Nhật).

Deployment

  • Quy mô triển khai: ~50 lượt kiểm tra / 3 tháng
  • Đóng vai khách hàng đến các nhà hàng của thương hiệu trên toàn quốc để đánh giá dịch vụ khách hàng với hình thức ghi âm, chụp ảnh.
  • Checklist được xây dựng bài bản, chuyên nghiệp, bám sát trọng tâm đề bài.
  • MS được chọn lọc, đào tạo và được testing kỹ lưỡng trước khi thực hiện mỗi lượt kiểm tra.
  • Tất cả các bài đánh giá đều được QC 100%.

Tiêu chí đánh giá

 

Kết quả

– Báo cáo tổng kết sau mỗi tháng

  • Phân tích/ sánh chất lượng các nhà hàng.
  • Báo cáo chi tiết những cửa hàng đạt top, các nhà hàng chưa tốt, minh chứng rõ ràng.

– Đưa ra lời khuyên/ góp ý để cải thiện/ duy trì/ nâng cao chất lượng dịch vụ của thương hiệu đối với mỗi mô hình

– Giúp thương hiệu giám sát/ quản lý chất lượng chuỗi nhà hàng.

OTHER CASE STUDIES

Case study / Automotive industry

Mystery Shoppers

Managing service quality of car showroom chain with Mystery Shopping service

Retail / Case study

Mystery Shoppers

Decoding how Vietnam's top 1 convenience store chain manages service quality

Case study / Automotive industry

Mystery Shoppers

Secretly check the price dumping situation, improve service quality at car showrooms

Scroll to Top