CALL CENTER LÀ GÌ? YẾU TỐ NÀO QUYẾT ĐỊNH THÀNH CÔNG CỦA CALL CENTER?13 min read

Tóm tắt

Trước sự phát triển nhanh chóng của công nghệ, đặc biệt ứng dụng vào việc kết nối giữa doanh nghiệp với khách hàng, hệ thống call center không còn xa lạ với nhiều doanh nghiệp. Vậy call center là gì? Những yếu tố nào quyết định thành công của hệ thống call center trong khi vận hành. Mời bạn cùng theo dõi ngay trong bài chia sẻ sau đây! 

1. Call Center là gì?

Call Center là trung tâm tổng đài của doanh nghiệp, giúp tiếp nhận cuộc gọi từ khách hàng hoặc thực hiện cuộc gọi đi, nó cho phép doanh nghiệp có thể tiếp nhận và giải đáp cùng lúc một số lượng lớn cuộc gọi, đồng thời quản lý tất cả thông tin liên hệ của khách hàng trên một hệ thống duy nhất. 

Để call center hoạt động gồm có:

  • Phần mềm call center
  • Tổng đài viên: Thao tác trên giao diện call center, trực tiếp tương tác với khách hàng
  • Hệ thống mạng điện thoại, đầu số
  • Thiết bị: Máy tính, tai nghe, đường truyền mạng.

Call center la gi

Xem thêm: Nếu bạn vẫn còn đang phân vân chưa rõ call center là gì, hãy tham khảo thêm Phân biệt call center và Contact center

2. Phân loại kênh triển khai call center

Có 2 loại kênh call center là: Inbound Call center và Outbound Call center.

2.1 Kênh Inbound call center

Inbound call center được hiểu là kênh tổng đài tiếp nhận, vai trò là nhận các cuộc gọi đến call center. Mô hình này thường được sử dụng để:

  • Chăm sóc khách hàng
  • Tiếp nhận đặt lịch hẹn, booking
  • Hỗ trợ kỹ thuật
  • Tiếp nhận, xử lý đơn hàng

2.2 Kênh Outbound call center

Khác với khái niệm trên, Outbound call center là kênh tổng đài gọi ra, vì thế tổng đài viên sẽ chủ động gọi ra cho khách hàng. Outbound call center thường phù hợp với các công việc:

  • Chăm sóc khách hàng chủ động
  • Telesales
  • Telemarketing 
  • Khảo sát 
  • Nhắc phí, nhắc nợ

3. Các mô hình triển khai call center

Mô hình call center đề cập đến việc tổ chức và vận hành call center vận hành như thế nào, hay là cách mà tổ chức xây dựng và quản lý call center bên trong công ty của mình. Nhân viên của tổng đài thường là những người đã được đào tạo về sản phẩm, dịch vụ và quy trình kinh doanh của chính tổ chức đó.

Có 4 mô hình chính triển khai call center chính

3.1 Inhouse

Là tổng đài mà doanh nghiệp tự triển khai, sử dụng nhân viên nội bộ (inhouse) để vận hành. Doanh nghiệp sẽ thực hiện toàn bộ các hoạt động tuyển dụng tổng đài viên, đào tạo, vận hành và quản lý hệ thống CNTT.

  • Ưu điểm: Doanh nghiệp nắm tính chủ động 100%, thích ứng nhanh.
  • Nhược điểm: Phức tạp trong khâu quản lý vận hành tổng đài, đòi hỏi phải doanh nghiệp có nhiều kinh nghiệm và năng lực quản lý tổng đài. Khả năng mở rộng, thu hẹp quy mô bị hạn chế.

3.2 Outsource

Là tổng đài mà doanh nghiệp sẽ thuê một bên chuyên về call center vận hành (Được gọi là công ty BPO). Khi đó, bên được thuê sẽ có vai trò triển khai tất cả hoạt động vận hành và đảm bảo hiệu quả của tổng đài. Ngược lại doanh nghiệp sẽ phải trả một khoản phí theo hợp đồng.

  • Ưu điểm: Tổng đài được vận hành bởi một bên chuyên nghiệp, được cam kết và đảm bảo về các chỉ số hiệu quả theo thoả thuận. Khả năng thích ứng, tăng giảm quy mô linh hoạt trong thời gian ngắn.
  • Nhược điểm: Chi phí thuê thường cao hơn so với tổng đài inhouse.

3.3 Insource

Cũng là hình thức thuê ngoài như tổng đài Outsource, tuy nhiên tổng đài viên sẽ làm việc tại văn phòng của doanh nghiệp, thay vì tại văn phòng của bên được thuê.

3.4 Remote call center

Cũng là hình thức thuê ngoài như tổng đài Outsource, tuy nhiên tổng đài viên sẽ không đến văn phòng làm việc, mà có thể làm ở nhà (Work from home), nhưng vẫn sẽ được đảm bảo chất lượng hoạt động tổng đài.

  • Ưu điểm: Tiết kiệm chi phí hơn. Có thể giải pháp linh hoạt.

3.5 Offshore (Tổng đài nước ngoài)

Các hoạt động trong call center của Doanh nghiệp được thuê bởi một tổ chức ở quốc gia khác, thường là để tiết kiệm tiền lương và cung cấp dịch vụ suốt ngày đêm. Điều giúp họ tiết kiệm được chi phí đào tạo ngôn ngữ với nhân sự, đảm bảo được dịch vụ chăm sóc khách hàng diễn ra 24/24 và gia tăng độ hài lòng của khách hàng.

4. Sơ đồ tổ chức của một call center điển hình

sodotochuccallcenter

5. Những yếu tố quyết định thành công của hệ thống call center

Thành công của call center chính là thông qua đó có thể giúp doanh nghiệp thực hiện các công việc tốt nhất, gia tăng trải nghiệm khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh. Vậy những yếu tố quan trọng nào quyết định đến việc thành công của hệ thống call center? 

5.1 Yếu tố con người

Con người chiếm đến 70% chi phí hoạt động của call center do đó tối ưu nguồn lực chính là một trong những tiêu chí quan trọng dẫn đến thành công.

Tổng đài viên

Trong một call center, tổng đài viên có vai trò đảm nhận việc tương tác trực tiếp với khách hàng chứ không phải là máy móc hay công nghệ. Vì thế, đây là một bộ phận cực kỳ quan trọng khi vận hành Call Center và cũng chiếm khá nhiều chi phí hoạt động. Nâng cao tiêu chuẩn tuyển dụng đầu vào, đào tạo cho nhân viên những kiến thức, tư duy dịch vụ khách hàng bài bản, đồng thời chú trọng vào xây dựng kỹ năng cần thiết cho điện thoại viên là nền tảng giúp doanh nghiệp thành công.

cskh vietjet

Người quản lý

Ngoài tổng đài viên thì người quản lý call center cũng là một yếu tố đặc biệt quan trọng trong cả hệ thống. Không chỉ là người trực tiếp lên kế hoạch, điều phối, giám sát mà họ còn là người trực tiếp thúc đẩy nhân viên làm việc. Họ có vai trò đầu tàu chỉ huy tất cả hoạt động.

Giám sát

Giám sát cần thường xuyên có mặt tại nơi làm việc để kịp thời hỗ trợ cho nhân viên. Ngoài ra, việc đào tạo và phát triển kỹ năng cho điện thoại viên là một phần không thể thiếu trong nhiệm vụ của người giám sát.

Xem thêm: 10 bí thuật nâng cao hiệu quả call center

5.2 Yếu tố phân bổ nguồn lực

Một thách thức cho những nhà quản lý call center là việc sắp xếp, phân bổ nguồn lực theo từng thời điểm, đặc biệt là những doanh nghiệp kinh doanh theo mùa vụ. 

Điều này đòi hỏi người quản lý cần có kinh nghiệm, sự quan sát tỉ mỉ, theo dõi số liệu từng giai đoạn, phối hợp với nhiều bộ phận khác để có kế hoạch phân bổ nguồn lực phù hợp. 

Trong trường hợp tính toán sai, sắp xếp nguồn lực không hợp lý có thể dẫn đến hệ quả thừa hoặc thiếu nhân viên trực, trải nghiệm khách hàng kém. Tồi tệ nhất chính là mất lòng tin của khách hàng vào hệ thống tổng đài của doanh nghiệp khiến họ không muốn quay lại.

Ví dụ:

  • Trường hợp đội ngũ Marketing có một chiến dịch đẩy bán sản phẩm mới chắc chắn lượng khách hàng liên hệ với doanh nghiệp sẽ ra tăng, người giám sát cần phân bổ nguồn lực tăng cường trong thời gian diễn ra chiến dịch.
  • Trường hợp sản phẩm doanh nghiệp bán theo mùa vụ hoặc những giai đoạn ít khách hàng, người giám sát cần cắt giảm nhân viên hoặc sắp xếp ca làm việc của nhân viên hợp lý nhằm cắt giảm ngân sách về nhân sự.

5.3 Chiến lược call center dài hạn

Khó khăn lớn nhất cho những nhà quản lý call center là luôn đảm bảo được chỉ số chất lượng dịch vụ (Service Level) trong những điều kiện hạn chế. Việc dành phần lớn thời gian để giải quyết vấn đề cho khách hàng trong những trường hợp đặc biệt, quan tâm và chỉnh sửa từng chi tiết nhỏ nhặt trong khi vận hành mà không chú trọng đến việc hoàn thiện quy trình làm việc chung, sẽ rất dễ khiến cho những nhà quản lý dần mất kiểm soát.  

Bất kỳ hoạt động nào trong doanh nghiệp cũng cần có một chiến lược dài hạn phù hợp với chiến lược chung của công ty và không bất đồng với những phòng ban khác, call center cũng vậy. Do đó, người quản lý cần có cách thức phối hợp với các phòng ban và nắm bắt được chiến lược của công ty để đưa ra một kế hoạch dài hạn, cụ thể, rõ ràng. Kế hoạch này sẽ giúp bộ phận call center làm việc đúng quy trình và thống nhất với chiến lược chung của công ty. Một kế hoạch hoàn chỉnh cũng giúp cho người quản lý dễ dàng theo dõi, điều chỉnh khi có bất cứ phát sinh nào không mong muốn xảy ra. 

6. Giải pháp call center của BSV

Với kinh nghiệm cung cấp giải pháp cho nhiều Doanh nghiệp trong và ngoài nước, giải pháp call center của Bellsystem24 Vietnam sẽ hỗ trợ Doanh nghiệp xuyên suốt quá trình kinh doanh: trước, trong và sau bán hàng. Đặc biệt, ngoài am hiểu về hệ thống, chúng tôi còn hiểu rõ đặc thù và khó khăn của từng ngành nghề khác nhau, từ đó có thể đem đến giải pháp tối ưu cho các Doanh nghiệp thuộc nhiều lĩnh vực. 

Tìm hiểu thêm: Dịch vụ Contact Center thuê ngoài dành cho doanh nghiệp

Nếu bạn thích bài viết, hãy chia sẻ nó đến nhiều người!
Bài viết liên quan
Về B24VN

Bellsystem24Vietnam là đơn vị tiên phong và dẫn đầu ngành Contact Center & BPO tại Việt Nam từ năm 2006. Khám phá →

Follow us
Bài viết liên quan
Tài liệu miễn phí
hanh trinh khach hàng
Liên hệ tư vấn