CRM chính xác là gì?
Customer relationship management (CRM) là một phần mềm quản lý quan hệ khách hàng – là một công cụ mà doanh nghiệp có thể sử dụng để quản lý thông tin, giảm chi phí và tăng lợi nhuận bằng cách củng cố sự hài lòng và lòng trung thành từ khách hàng.
CRM là tập hợp thông tin từ tất cả các nguồn dữ liệu trong một tổ chức cũng như các dữ liệu thu thập bên ngoài tổ chức để cung cấp cho các nhà quản trị doanh nghiệp một cái nhìn mới mẻ và định hướng mới dựa trên các dữ liệu phân tích. Hệ thống CRM cho phép doanh nghiệp khai thác thông tin và tiếp cận khách hàng một cách chính xác, sâu sắc hơn (đặc biệt khi CRM tích hợp với Contact Center). CRM giúp doanh nghiệp trong các lĩnh vực như bán hàng, chăm sóc khách hàng và tiếp thị để khách hàng đưa ra quyết định nhanh chóng và được thông báo về tất cả mọi thứ khi cần.
CRM – Đảm bảo tương tác và quản trị thông tin khách hàng
CRM được xem như một phần mềm chiến lược được sử dụng để quản lý thông tin, đo lường và thấu hiểu hành vi của khách hàng nhằm phát triển mối quan hệ mạnh mẽ hơn với khách hàng của doanh nghiệp. Trên tất cả, mối quan hệ tốt với khách hàng là trọng tâm trong sự thành bại của một doanh nghiệp trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện nay. CRM chỉ là một sản phẩm công nghệ nhưng CRM mang lại kết quả như một quá trình lưu trữ và sử dụng rất nhiều thông tin về khách hàng, quản trị thông tin, bán hàng hiệu quả, tiếp thị đúng nhu cầu cá nhân và theo đúng xu hướng thị trường.
Nếu như mối quan hệ khách hàng là trái tim của sự thành công kinh doanh thì CRM là động mạch chủ của một doanh nghiệp. Công cụ này là thiết yếu để giúp các doanh nghiệp sử dụng nhân lực, quy trình và công nghệ để định vị cái nhìn sâu sắc vào các hành vi và giá trị của khách hàng. Đồng thời, dịch vụ chăm sóc khách hàng được cải thiện và tăng hiệu quả từ trung tâm cuộc gọi, giúp cải thiện các dịch vụ bán hàng, đưa ra phương án bán hàng hợp lý, bộ phận Marketing có quy trình tiếp thị, bộ phận lưu trữ có thể cải thiện hồ sơ khách hàng và nhắm mục tiêu giúp chi phí giảm mà lại tăng thị phần của doanh nghiệp và lợi nhuận tổng thể.
Lợi ích của CRM đối với hạ tầng của doanh nghiệp
Đối với khách hàng, CRM giúp doanh nghiệp có thể dễ dàng hiểu rõ thói quen, sở thích sử dụng hàng hóa và có khả năng mua sắm của họ. CRM giúp cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng và quản lý được thông tin của khách hàng tiềm năng.
Đối với các đối tác của doanh nghiệp: thông qua các quá trình tương tác giúp doanh nghiệp hiểu được các yêu cầu của khách hàng, đánh giá được khách hàng tiềm năng từ đó đưa ra những phương án hợp tác hiệu quả, giúp gia tăng cơ hội trao đổi bán hàng và hình thành mối quan hệ kinh doanh bền chặt.
Cuối cùng, nhà quản trị doanh nghiệp có thể nhờ CRM mà đưa ra được những kế hoạch thực hiện tương tác với khách hàng có chủ đích thông qua những module lớn hỗ trợ nắm bắt được nhu cầu của khách hàng. Các thông tin được tổ chức, sắp xếp, chia sẻ và cập nhật tối ưu. Tiếp đó, CRM giúp doanh nghiệp truyền thông hiệu quả và xây dựng thương hiệu bền vững.
