Voice Analytic là gì?
Voice Analytics là phần mềm nhận biết giọng nói để ghi âm và phân tích những cuộc hội thoại. Tính năng này không chỉ cho phép chuyển thể từ giọng nói sang văn bản mà nó còn cho phép nhận biết cảm xúc và ý định của người nói thông qua phân tích mô hình âm thanh.
Phần mềm này lần đầu tiên được sử dụng cho mục đích thương mại trong doanh nghiệp vào đầu những năm 2000. Kể từ đó, nó đã trở nên quan trọng với nhiều công ty đầu tư vào công nghệ phân tích giọng nói.
Tại sao phải sử dụng Voice Analytic – phân tích giọng nói?
Voice Analytics mang lại những lợi ích to lớn cho doanh nghiệp, có thể áp dụng cho nhiều ngành nghề như: bảo hiểm, công nghệ, dịch vụ tài chính và chăm sóc sức khỏe….
Nó có thể tăng hiệu suất hoạt động của bộ phận dịch vụ khách hàng trong Contact center bằng cách tự động xác định:
- Sự hài lòng của khách hàng: Phần mềm Voice Analytics xác định các chủ đề, xu hướng, và nội dung chính của cuộc đối thoại, từ đó xác định được độ hài lòng của khách hàng.
- Năng suất và chất lượng làm việc của tổng đài viên: Dễ dàng xem agent nào hoạt động kém trong việc chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp và tìm ra cách khắc phục vấn đề.
- Tăng chất lượng CSKH: Xác định các kỹ thuật truyền đạt thông tin và hội thoại mang lại kết quả cao và tạo ra mức độ hài lòng của khách hàng.
Ứng dụng Voice Analytics cho doanh nghiệp
Dưới đây là một số hoạt động mà doanh nghiệp nên ứng dụng Voice Analytics để đem lại kết quả vượt trội, giúp ích cho tình hình kinh doanh
- Phác thảo mục tiêu dự án của công ty: Với những sự thật ngầm hiểu (insight) từ việc ứng dụng Voice Analytics cho các cuộc hội thoại với khách hàng (cần số lượng mẫu lớn), công ty hoàn toàn có thể xác định các mục tiêu dự án một cách phù hợp.
- Phân tích thời gian thực: Voice Analytics cung cấp khả năng phân tích theo thời gian thực. Giám sát cuộc gọi theo thời gian thực cho phép các nhà quản lý xem xét và phân tích dữ liệu liên lạc của khách hàng một cách nhanh chóng và loại bỏ mọi vấn đề không mong muốn khi chúng phát sinh.
- Agent tự quản lý hiệu suất của họ: Voice Analytics ứng dụng trong Call Center là giải pháp tốt nhất cho phép các Agent tự quản lý hiệu suất của họ. Với quyền truy cập nhanh và hiểu biết sâu sắc về hiệu suất cuộc gọi, phân tích giọng nói có thể thúc đẩy động lực của nhân viên. Agent có thể theo dõi và phân tích hiệu suất của chính họ và đưa ra phương pháp cải tiến.
Ngoài Voice Analytics, hiện nay nhiều doanh nghiệp lớn cũng đã và đang sử dụng thêm công nghệ nâng cao
Sử dụng Sentiment analysis song song với Voice Analytics nhằm đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng. Tìm hiểu thêm về công nghệ trên qua bài viết : Phân tích cảm xúc khách hàng bằng sentiment analytic
Với kinh nghiệm 14 năm thiết lập Call Center, Bellsystem24-HoaSao tự hào cung cấp các giải pháp Call Center toàn diện giúp nâng cao hiệu quả hoạt động doanh nghiệp chi phí hợp lý nhất.
