Hãy chắc chắn bạn đang đi đúng hướng với việc tham khảo 10 quy tắc dưới đây để hiện đại hóa Contact Center của bạn.
1. Điện thoại di động là một kênh để lựa chọn
Đối với nhiều người, điện thoại di động đang trở thành một kênh lựa chọn cho dịch vụ khách hàng.
Martin Will-Hilson, nhà sáng lập của hãng Brain Food Extra, giải thích rằng: “Thật ngây thơ khi nói rằng người trẻ nhắn tin, người già nói chuyện. Tất cả chúng ta đều đang ở trên một hành trình số, chỉ là ở các giai đoạn khác nhau.”
Bài học không phải là mặc định một nhóm người nhất định sẽ sử dụng những kênh nhất định. Vì vậy khi suy nghĩ về việc phục vụ khách hàng, dù ở kênh nào, hãy luôn nhớ đến lời cam kết và phương châm của thương hiệu, hoàn toàn ngược lại với việc chỉ dựa độ tuổi của đa số người dùng để đưa ra quyết định.
Trong khi tỷ lệ phần trăm lớn hơn của thế hệ trẻ thích sử dụng các kênh mới như live chat, social media thậm chí video, có một điều chắc chắn đang thay đổi: khách hàng đang chuyển sang sử dụng điện thoại di động. Chúng ta đều đã qua những ngày mong đợi cuộc gọi khách hàng từ các đường dây cố định.
Thực tế, nó đã bắt đầu từ năm 2011 khi số phút di động đã nhiều hơn số phút dây cố định, xu hướng đó được thể hiện ở bản đồ bên dưới.
Các số liệu cho biểu đồ này dựa trên thông tin từ nghiên cứu Ofcom: Báo cáo thị trường truyền thông
Đa số khách hàng của bạn sẽ sử dụng điện thoại di động để truy cập website của bạn tìm kiếm số điện thoại chăm sóc khách hàng. Vì vậy hãy đảm bảo rằng bạn sở hữu một website có giao diện thân thiện với điện thoại di động và thông tin liên lạc trình bày rõ ràng.
Tuy nhiên, mặc dù ngày càng có nhiều người sử dụng điện thoại di động, thì đó cũng không phải là kênh tương tác duy nhất. Theo Martin, “Hiểu được sự cân bằng giữa nhu cầu của khách hàng và khả năng đáp ứng của bản thân là mấu chốt quan trọng.”
2. Một trải nghiệm đẳng cấp đòi hỏi một đội ngũ đẳng cấp
Ngày càng có nhiều sự cạnh tranh về năng lực trong các Contact Center. Theo ông Peter Massey, giám đốc quản lý của Budd, “Thu hút những người tài vào tổ chức của bạn là một phần quan trọng của việc trở thành tốt nhất.”
Những công ty trong vòng tròn năng lực đó, họ đang tạo ra nền kinh tế phù hợp và lợi nhuận cao, nghĩa là họ tiếp tục thu hút những người giỏi để tập trung vào các ngành khác nhau. Lấy Google làm ví dụ, họ có thể đầu tư vào Google dịch, bản đồ hoặc bất cứ đâu nhờ vào dòng tiền từ vị trí dẫn đầu của họ trong phân tích và quảng cáo.
Peter tiếp tục nói rằng để xây dựng một đội ngũ có khả năng xây dựng nền kinh tế như vậy, mấu chốt nằm ở 3 câu hỏi:
- Họ có đủ đam mê không?
- Họ có thể duy trì niềm đam mê đó không?
- Bạn có thể mua được nó không?
Chia sẻ kiến thức, tạo nên văn hóa và đầu tư là những cách để phát triển một đội ngũ dịch vụ khách hàng đẳng cấp thế giới.
Trong Contact Center, điều này có nghĩa là cung cấp cho các tư vấn viên những công cụ mà họ cần và phát triển một hệ thống “mạng lưới hướng dẫn”. Ở đó các tư vấn viên có thể dựa vào lời khuyên và ý kiến của đồng nghiệp để đưa ra quyết định của mình.
3. Dừng động lực bằng sô cô la
“Động lực bằng sô cô la” là một câu nói phổ biến mang ý nghĩa tạo động lực bằng các yếu tố bên ngoài. Theo Martin “không phải là fan hâm hộ của động lực bằng sô cô la, tôi nghĩ bạn nên tự tạo động lực từ chính bản thân nếu không việc bạn làm sẽ vì những lý do sai lầm.”
Đây là một luận điểm của Martin Hill-Wilson, ông cho rằng thử thách khó nhất trong việc đảm bảo chất lượng là bạn sẽ không ước lượng được quy mô để thỏa thuận với tất cả mọi người. Bạn sẽ chỉ thỏa thuận với một phần trăm rất nhỏ các contact trên một cơ sở dữ liệu lớn, và việc bạn phải làm là tăng thêm những tư vấn viên đảm bảo được chất lượng và sự xuất sắc.
Vì vậy, thay vì đưa ra các phần thưởng cho những chỉ tiêu đạt được, Martin gợi ý vòng lặp tâm lý dưới đây
Ảnh: callcentrehelper.com
Mô hình này được diễn giải, khi tư vấn viên hiểu được mục đích và mục tiêu của doanh nghiệp, họ sẽ cảm thấy hào hứng và ý nghĩa, từ đó nghiêm túc và tập trung hết năng lực để hoàn thành, sự công nhận sẽ tạo thêm động lực cho họ để tiếp tục với những mục tiêu xa hơn.
Việc nối kín vòng lặp, theo Martin, là không nên có những người chịu trách nhiệm chính với tất cả mọi người, những người mà họ không hiểu rõ về tâm lý. Có nghĩa là khi bạn tốt ở một điểm nào đó, bạn không nhất thiết phải trở thành người chịu trách nhiệm tất cả các phần khác.
4. Dịch vụ tốt nhất là không dịch vụ
Đối với một số loại hình kinh doanh, không yêu cầu dịch vụ là một đề xuất mạnh hơn cả việc cung cấp dịch vụ tốt. Đây là một cách tiếp cận rất Amazon.
Tương tự với Facebook, Google và với mức độ thấp hơn là Apple vì số điểm tiếp xúc không cần thiết của họ thấp hơn đáng kể, tức là khoảnh khắc khách hàng tương tác với doanh nghiệp nhưng không phát sinh vấn đề.
Ảnh: callcentrehelper.com
Tuy nhiên, một số địa chỉ liên lạc được khách hàng đánh giá cao về sự đảm bảo. Nếu bạn có thể tự động hóa các quy trình có giá trị cho khách hàng nhưng lại gây khó chịu cho trung tâm liên lạc của bạn, bạn có thể xây dựng và đơn giản hóa hành trình tự phục vụ của mình để loại bỏ nỗ lực của khách hàng.
5. Ngưng làm những điều ngu ngốc cho khách hàng của bạn
Điều đầu tiên mà nhiều quản lý Contact Center đánh giá là những điều ngu ngốc mà họ đang làm với khách hàng của mình. Bao gồm những liên hệ mà khách hàng không muốn và họ cũng không muốn gây ra. Loại sai lầm này các tư vấn viên sẽ cho bạn biết là nó xảy ra mọi lúc, nhưng đó chính là lý do khiến dịch vụ giảm chất lượng.
Peter Massey đưa ra ví dụ về một “công ty bảo hiểm du lịch, đã gửi cho khách hàng 12 thứ, mỗi người trong số họ là một hóa đơn £ 0. Sau đó, khi khách hàng gọi cho trung tâm liên lạc, các tư vấn viên sẽ nói ‘vâng, điều đó xảy ra mọi lúc”.
Những sai lầm như vậy đã trở thành một phần trong cách vận hành của nhiều Contact Center. Chúng ta hoàn toàn có thể khắc phục bằng việc phân tích nhu cầu thích hợp, lắng nghe và nói chuyện với khách hàng một cách thuyết phục hơn. Các Contact Center cũng nên ngừng “làm những điều ngu ngốc” với chính nhân viên của họ. Hãy suy nghĩ về việc bạn có thể trở thành những tư vấn viên thất bại nếu ở trong một môi trường áp lực, hãy tìm cách thúc đẩy tinh thần nhân viên của bạn để giảm thiểu những rủi ro không đáng có.
