1. Có một kế hoạch thật chi tiết.
Một chiến dịch bán hàng qua điện thoại sẽ chỉnh chu và dễ đi đến thành công hơn nếu có được kế hoạch phù hợp. Đừng nhầm lẫn kế hoạch telesales với kịch bản cuộc gọi bán hàng (Call script). Bản kế hoạch chi tiết cung cấp các cấu trúc cần có của cuộc gọi với các thang điểm đánh giá. Nhưng để kế hoạch có thể triển khai, trước hết nhân viên telesales cần hiểu được họ đang bán gì? khách hàng cần gì? Mục tiêu của cuộc gọi này là gì?
Một số điểm đánh giá của bản kế hoạch bao gồm:
- Điểm giới thiệu rõ ràng, kích thích sự quan tâm của khách hàng.
- Đặt câu hỏi hiệu quả để khai thác thông tin và thăm dò khách hàng.
- Truyền tải thông tin súc tích, đầy đủ, có tính liên kết.
- Phương pháp xử lý từ chối phù hợp
- Phương pháp kết thúc cuộc gọi theo từng trường hợp.
2. Tạo nhiều nhóm bán hàng.
Việc tạo ra nhiều đội nhóm trong một dự án telesales là rất cần thiết để tăng khả năng làm việc nhóm, thúc đẩy thi đua giữa các nhóm với nhau. Có thể tính chất công việc của mọi nhóm là giống nhau, tuy nhiên hãy đặt cho mỗi nhóm một tên và sứ mệnh làm việc khác nhau.
3. Khuyến khích nhân viên sử dụng phương pháp giao tiếp đóng.
Rất nhiều nhân viên telesales sử dụng phương pháp giao tiếp mở vì họ cho rằng khách hàng sẽ thoải mái hơn trong việc chia sẻ thông tin và giúp khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn, tuy nhiên đây là sai lầm. Theo nhiều nghiên cứu cho rằng việc sử dụng các câu hỏi giao tiếp đóng giúp dễ dàng khai thác thông tin từ khách hàng hơn, đi đúng trọng tâm vấn đề và tiết kiệm thời gian hơn. (Câu hỏi đóng là câu hỏi lựa chọn, câu hỏi yes/no)
4. Đừng quá chú trọng vào thời gian cuộc gọi.
Việc tạo áp lực bằng cách rút ngắn thời gian cuộc gọi để tăng hiệu suất làm việc là điều mà người quản lý phải cân nhắc kỹ càng. Hãy để cuộc gọi diễn ra tự nhiên nhất có thể, giúp nhân viên telesale thoải mái hơn trong quá trình tương tác với khách hàng. Hãy cho nhân viên của bạn đủ thời gian để họ làm việc hiệu quả nhất.
Chúng tôi xin gợi ý với bạn một phương pháp để rút ngắn thời gian cuộc gọi bán hàng, nếu việc rút ngắn này là cần thiết, bắt buộc và phù hợp với đặc thù sản phẩm của bạn: Kỹ năng chốt sale nhanh trong lần tiếp xúc khách hàng đầu tiên.
5. Luân phiên các nhóm bán hàng cho phép họ làm việc tại nhà.
Tâm lý học cổ điển chỉ ra rằng, các công việc liên quan đến kỹ năng cao (như bán hàng) sẽ giảm hiệu quả nếu có sự giám sát quá mức. Hãy luân phiên các nhóm telesales theo phân bổ vị trí làm việc để đánh giá, rất nhiều nghiên cứu chứng minh nhân viên telesales ngồi làm việc ở nhà tăng năng suất làm việc từ 15 – 20%. Có thể bạn đang vướng mắc trong việc khó quản lý nhân sự làm việc ở nhà?
Tham khảo ngay: Cloud call center – Làm việc và quản lý Agent từ xa (work from home)
6. Khuyến khích nhân viên tỏ ra đồng cảm với khách hàng.
Việc tạo dựng niềm tin thông qua sự đồng cảm với khách hàng giúp nhân viên telesale giải quyết vấn đề theo cách hiệu quả hơn nhiều. Khách hàng sẵn sàng trò chuyện với nhân viên và chia sẻ nhiều hơn thay vì cúp máy nhanh chóng. Điều này đồng nghĩa với việc nhân viên bán hàng có thêm cơ sở để dễ dàng bán hàng, khi giờ đây khách hàng đã “mở lòng” hơn.
7. Yêu cầu nhân viên chia sẻ về tình hình công việc của họ.
Việc thường xuyên ngồi lại và cùng chia sẻ với nhau những thuận lợi, đặc biệt là khó khăn trong công việc giúp người quản lý biết được những điều cần phải cải thiện trong bộ phận của mình. Cấp nhân viên đôi khi còn hiểu rõ những điểm yếu trong quy trình hoạt động và lỗi từ hệ thống hơn cả cấp quản lý.
8. Tạo chương trình thi đua.
Kích thích tinh thần thi đua của các đội nhóm và từng nhân sự dựa trên những cuộc thi có treo giải. Có thể triển khai theo từng sự kiện kinh doanh, các khoảng thời gian thấp điểm,…
9. Tạo ra môi trường gắn kết đầy năng lượng.
Thúc đẩy tinh thần làm việc của nhân sự nhờ và các tác động môi trường ngoại cảnh. Đơn giản như những bài nhạc sôi động mang thông điệp tích cực vào mỗi sáng hoặc sau giờ nghỉ trưa. Tạo các chương trình hâm nóng tinh thần làm việc (Huddle), các chương trình sinh nhật nhân sự để bày tỏ sự quan tâm của doanh nghiệp đến nhân viên.
10. Xây dựng lộ trình thăng tiến công bằng, rõ ràng.
Bằng cách này, hãy xây dựng một cơ chế thăng tiến rõ ràng, in thành giấy và dán lên vị trí mà mọi người trong bộ phận đều có thể thấy được. Ghi rõ từng điều kiện/thang điểm để được thăng tiến lên các vị trí cao hơn nhằm kích thích sự nỗ lực của mỗi người.
Đừng quên đo lường các phương pháp đã triển khai để biết được chính xác hiệu quả mà nó mang lại.
