Làm thế nào bạn có thể chắc chắn việc đội ngũ nhân viên của bạn có kỹ năng về chăm sóc khách hàng, hay họ có nhiệt huyết và tâm huyết với nghề hay không? Việc gì là quan trọng nhất bạn có thể làm để cải thiện mối quan hệ với khách hàng của mình? Câu trả lời là rất là rõ rang nhưng nó lại bị bỏ qua: Cải thiện dịch vụ khách hàng. Không quan trọng sản phẩm của bạn tuyệt vời như thế nào hoặc nhân viên của bạn tài năng ra sao, một trong những điều mà khách hàng có thể nhớ nhất đó là sự tương tác trực tiếp với công ty của bạn.
Dưới cùng, nhóm dịch vụ khách hàng của bạn thường là bộ mặt của công ty, và trải nghiệm của khách hàng sẽ được xác định bằng kỹ năng và chất lượng hỗ trợ mà họ nhận được.
Một công ty mạnh luôn có những mối quan hệ tốt với khách hàng của mình. Nhưng 1 công ty thông minh luôn luôn đặt ra câu hỏi “ Dịch vụ khách hàng tốt là gì?”. Các trung tâm dịch vụ khách hàng tốt giúp bạn lắng nghe và chú ý đến nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Nếu bạn không liên tục tìm kiếm cơ hội để cải thiện dịch vụ khách hàng của bạn, thì mối quan hệ của bạn sẽ bị trì trệ.
1. Tăng cường kỹ năng phục vụ khách hàng của bạn
Đầu tiên, điều quan trọng là đảm bảo rằng nhóm dịch vụ khách hàng của bạn có những kỹ năng phù hợp cho nhu cầu của khách hàng. Không có số lượng phần mềm CRM có thể bù đắp cho những thiếu sót trong lĩnh vực này. Nhưng những kỹ năng nào mà một nhân viên dịch vụ khách hàng cần được trang bị?
– Đồng cảm, kiên nhẫn và nhất quán: Một số khách hàng sẽ tức giận. Những người khác sẽ có rất nhiều câu hỏi. Và những người khác nữa sẽ chỉ nói dối. Bạn phải biết làm thế nào để xử lý tất cả các thông tin đó và cung cấp cùng một mức độ dịch vụ mỗi lần.
– Tính thích nghi: Mỗi khách hàng đều có những yêu cầu khác nhau và thậm chí là thay đổi theo tuần. Bạn sẽ có thể xử lý bất ngờ, cảm nhận tâm trạng của khách hàng và thích nghi cho phù hợp. Điều này cũng bao gồm sự sẵn lòng học hỏi-cung cấp dịch vụ khách hàng tốt là một quá trình học hỏi liên tục.
– Truyền tải thông điệp rõ ràng: Hãy chắc chắn rằng những thông điệp mà bạn truyền tải tới khách hàng phải thật chính xác. Chắc bạn không muốn khách hàng của mình nghĩ rằng anh ấy đang nhận giảm giá 50% trong khi thực sự anh ấy được nhận thêm 50% giá trị sản phẩm. Sử dụng ngôn ngữ tích cực thực sự, vui vẻ và không bao giờ kết thúc cuộc trò chuyện mà không xác nhận lại khách hàng đã hài lòng hay chưa.
– Đạo đức nghề nghiệp: Khách hàng đánh giá cao một những nhân viên hiểu rõ vấn đề của họ và giúp đỡ họ giải quyết các vấn đề đó. Đồng thời, bạn phải có kỹ năng quản lý thời gian tốt và không dành quá nhiều thời gian để xử lý một khách hàng trong khi những người khác đang chờ đợi. Hãy tập trung vào các mục tiêu của bạn để đạt được sự cân bằng trong công việc.
– Sự hiểu biết: Cuối cùng khách hàng của bạn dựa vào những kiến thức cơ bản của bạn để hiểu rõ hơn về sản phẩm. Cung cấp thông tin đầy đủ để đáp ứng hầu hết các yêu cầu và biết được nơi để biến nếu các câu hỏi trở nên quá chi tiết hoặc kỹ thuật để bạn trả lời. Nhưng cũng đừng ngại nói “Tôi cũng không biết”. Khách hàng sẽ đánh giá cao sự trung thực và những nỗ lực của bạn để tìm ra câu trả lời đúng.
– Tìm hiểu phản hồi của khách hàng: Khách hàng luôn luôn đúng… đúng không? Khả năng nuốt niềm tự hào của một người và chấp nhận lỗi hoặc phản hồi tiêu cực là rất quan trọng. Cho dù nhóm của bạn làm việc trực tiếp với khách hàng hay tìm kiếm phản hồi về phương tiện truyền thông xã hội, họ vẫn phải giữ sự vui vẻ của khách hàng trong tâm trí. Bạn không chắc chắn nếu nhân viên của bạn có kỹ năng của dịch vụ khách hàng? Khảo sát hoặc phỏng vấn khách hàng của bạn để hiểu xem nhóm dịch vụ của bạn có đang hiển thị từng đặc điểm này hay không. Thực hiện điều tra phản hồi của khách hàng thông qua chương trình CRM, tại điểm bán hàng hoặc khi bạn gửi hóa đơn cho khách hàng là một cách tuyệt vời để xem kỹ năng của đội bạn làm.
2. Xem qua mọi điểm tiếp xúc
Một trải nghiệm khách hàng tồi ở bất kỳ thời điểm nào trong vòng đời sử dụng dịch vụ/sản phẩm của khách hàng có thể làm hỏng mối quan hệ giữa công ty và khách hàng. Chú ý nhiều nhất đến các điểm tiếp xúc chính, nhưng đảm bảo bạn có cái nhìn toàn cảnh về trải nghiệm của khách hàng hoặc bạn có nguy cơ mất hình ảnh trong ngành dịch vụ và có thể gây ra tổn thất đến công ty mình.
3. Cải thiện cách thức tương tác với khách hàng
Sẽ rất tốt nếu nhân viên của bạn đã có sẵn những kỹ năng cần thiết nhưng họ vẫn cần những kỹ năng liên quan đến tương tác với khách hàng. Dưới đây là một vài mẹo nhỏ để đảm bảo dịch vụ khách hàng của bạn sẽ đạt chất lượng tốt nhất có thể:
– Yêu cầu các nhân viên cố gắng xác định những sở thích tương đồng với những khách hàng mà họ tương tác và giúp đỡ. Có quan điểm này làm cho những xung đột dễ dàng giải quyết hơn bằng cách nhan bản hóa mối quan hệ, và giúp kah1ch hàng của bạn cảm thấy thân mật hơn với nhân viên của công ty (và cuối cùng công ty của bạn).
– Thực hành cách nói chuyện tích cực để khách hàng cảm thấy bạn luôn lắng nghe những yêu cầu/vấn đề của họ. Làm rõ và diễn đạt lại những gì khách hàng nói để đảm bảo bạn hiểu rõ những vấn đề đó. Hãy làm khách hàng thỏa mãn bằng cách nói những điều như: “Điều đó đã làm bạn buồn” hoặc “Tôi có thể thấy tại sao bạn cảm thấy không hài lòng”
– Thừa nhận những sai lầm của bạn, ngay cả khi bạn phát hiện ra những sai lầm đó trước khi khách hàng nhận thấy. Điều này tạo dựng lòng tin và phục hồi sự tự tin của họ. Nó cũng cho phép bạn kiểm soát tình hình, tập trung lại sự chú ý của khách hàng và giải quyết vấn đề tốt hơn.
– Khách hàng hài lòng với dịch vụ. Gửi email hoặc thậm chí tiến hành một cuộc khảo sát phản hồi là một cách tuyệt vời để cho khách hàng biết bạn vẫn ở bên cạnh họ.
4. Nâng cao chiến lược dịch vụ khách hàng của bạn
Nhân viên của bạn đã được trang bị những kỹ năng chăm sóc khách hàng cơ bản nhất và họ biết cách tương tác với khách hàng như thế nào. Nhưng chiến lược của công ty là gì để bạn nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng? Thực hiện dịch vụ khách hàng tiên phong bằng cách làm cho khách hàng hài lòng trước khi họ gặp phải vấn đề. Và dưới đây là một vài hướng dẫn bạn nên làm thế nào:
– Trách nhiệm cá nhân: Khách hàng của bạn mong muốn tương tác trực tiếp với nhân viên tư vấn thông qua nhiều hình thức chứ không phải là đơn giản chĩ trả lời câu hỏi thường gặp. Bởi vì nhân viên thực sẽ đưa ra nhiều lời khuyên/tư vấn hơn là chỉ trả lời email tự động và không để lời nhắc điện thoại hoặc trang web của bạn. Tận dụng lợi thế của phương tiện truyền thông xã hội (như Facebook, Twitter và Yelp) và trả lời phản hồi khi khách hàng của bạn đăng lên trang web của công ty.
– Luôn luôn có mặt để tiếp nhân cuộc gọi từ khách hàng: Một phần của sự tiếp xúc cá nhân là đảm bảo khách hàng có thể tiếp cận được công ty của bạn. Ví dụ: Nếu doanh nghiệp của bạn hoạt động trong lĩnh vực trực tuyến, đôi khi gặp gỡ trực tiếp với khách hàng địa phương và gọi điện video (ví dụ như Skype) cho những người xa hơn. Làm việc sớm và muộn khi cần thiết, đặc biệt nếu khách hàng của bạn ở các múi giờ khác nhau. Ngay cả việc cung cấp cho khách hàng địa chỉ thực của bạn cũng giúp xây dựng sự tin tưởng của họ và nhắc họ rằng công ty của bạn tồn tại trên internet.
– Phục vụ khách hàng của mình: Hãy đảm bảo bạn đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng. Xem xét việc phân bổ khách hàng cụ thể cho từng agent để họ có thể xây dựng mối quan hệ. đưa ra gói dịch vụ VIP cho khách hàng tốt nhất để họ biết rằng họ được đánh giá cao. Khách hàng của bạn có thể yêu cầu những dịch vụ đặc biệt nào? Thiết lập các nhóm tập trung, phỏng vấn khách hàng, hoặc tiến hành một cuộc khảo sát để lấy ý tưởng
– Tạo ra mối quan hệ cộng đồng: Khách hàng của bạn sẽ cảm thấy có giá trị hơn nếu bạn coi họ là thành viên quan trọng của cộng đồng. Bạn có thể có nhiều khách hàng khác nhau bằng nhiều cách, bao gồm hội thảo trên web, các trang web tương tác, phương tiện truyền thông xã hội, triển lãm thương mại và các công ước. Và đừng quên rằng trong khi khách hàng của bạn tham gia vào các diễn đàn này để học hỏi từ bạn, bạn có thể học hỏi nhiều – nếu không hơn – từ họ.
5. Đảm bảo luôn luôn có sự gắn kết với nhân viên
Bạn có thể có kỹ năng dịch vụ khách hàng tốt nhất và đào tạo tốt nhất trên thế giới, nhưng nếu nhân viên của bạn được kiểm tra ra, nó sẽ không thành vấn đề. Cải thiện cam kết của nhân viên là một cách khác để đảm bảo khách hàng có một trải nghiệm tuyệt vời. Các nhân viên không hài lòng dường như không đưa ra các vấn đề của họ, vì vậy hãy xem xét một hộp gợi ý vô danh hoặc một cuộc khảo sát tương tác của nhân viên để xem điều gì làm cho nhân viên của mình không vui vẻ với công việc.
Bạn sẽ muốn biết đội ngũ dịch vụ khách hàng của bạn cảm thấy thế nào về điều kiện làm việc và các khoản phúc lợi khác, cơ hội cho sự tiến bộ nghề nghiệp, đào tạo và bạn bè của họ. Các phản hồi của nhân viên cung cấp một cái nhìn tổng quan tốt. Chúng tôi cũng đã biên soạn dữ liệu tương tác chuẩn để giúp bạn hiểu mức độ tương tác của nhân viên so với các công ty khác.
Vì sự tham gia có thể thay đổi từ ngành này sang ngành khác, bạn cũng có thể muốn xem xét các dữ liệu cụ thể hơn thông qua khảo sát chuẩn của phần mềm khảo sát SurveyMonkey.
6. Cung cấp phản hồi thường xuyên cho khách hàng
Dù bạn hoạt động tích cực như thế nào, bạn cũng sẽ không bao giờ có thể tiếp cận hết mọi vấn đề của khách hàng. Để đảm bảo cho chất lượng tư vấn được tốt nhất bạn nên tìm hiểu về những trải nghiệm tốt, xấu, tính cách của khách hàng, tạo ra phương pháp tiếp cận tuyệt vời nhất để khách hàng cảm thấy thoải mái đưa ra những phản hồi tích cực.
Cho dù đó là cuộc khảo sát qua điện thoại trước khi kết thúc cuộc gọi, hay khảo sát qua email được gửi trực tiếp từ công cụ CRM của công ty hoặc một biểu mẫu trên trang “Liên hệ với chúng tôi” trong trang web của bạn, tạo ra một phương tiện cho khách hàng đưa ra phản hồi giúp bạn dễ dàng hơn trong việc tìm hiểu những gì cần cải tiến. Nó cũng giúp giữ cho những khách hàng không hài lòng bày tỏ những vấn đề họ cảm thấy chưa tốt và cần công ty cải thiện trong tương lai.
Dù bạn chọn cách nào đi nữa, hãy nhớ tầm quan trọng của phản hồi đối với sự hài lòng của khách hàng. Không cần biết điểm mạnh và điểm yếu của bạn là gì? Hãy nỗ lực gần gũi hơn với khách hàng và đội ngũ agent của bạn
