Gốc rễ của một Contact Center “khỏe” bắt nguồn từ đội ngũ Agent “khỏe”. Thời đại công nghệ phát triển, nhiều doanh nghiệp phụ thuộc quá nhiều vào trí thông minh nhân tạo mà bỏ qua biến số con người. Một Agent hạnh phúc sẽ mang về những khách hàng hạnh phúc cho doanh nghiệp. Vậy làm sao để giúp Agent luôn happy để đạt hiệu suất cao nhất? Đọc ngay tại đây nhé!
1. Tận dụng lợi ích từ AI để cải thiện hiệu suất Agent
Trí tuệ nhân tạo thực sự đóng vai trò quan trọng trong việc giảm thiểu áp lực cho các Agent. Khách hàng có thể tìm kiếm được câu trả lời cho những vấn đề thường gặp qua Chatbot. Theo thống kê của Kindly, Chatbot giúp tự động hóa 90% phản hồi hỗ trợ khách hàng, giảm 30% số lượng cuộc gọi đến Contact Center. Từ đó giúp Agent tập trung vào xử lý những vấn đề thực sự quan trọng của khách hàng. Thay vì những cuộc gọi kiểm tra hạn sử dụng sản phẩm, làm sao để khởi động cái máy này…
Đọc thêm về vấn đề liệu trí tuệ nhân tạo (AI) có thể thay thế Agent trong Contact Center hay không? TẠI ĐÂY
(Một số lợi ích nổi bật của ChatBot, đặc biệt nhất là khả năng phàn hồi nhanh 24/7)
2. Nắm rõ các chỉ số cần thiết
Vận hành một Contact Center liên quan đến rất nhiều chỉ số, đôi khi chính từ những con số này làm cho Agent cảm thấy ngộp, không biết phân tích, xử lý như thế nào. Tuy nhiên một Agent không cần phải hiểu hết các chỉ số và xử lý nó. Mà chỉ cần hiểu rõ những chỉ số liên quan đến công việc của họ.
- Số lượng cuộc gọi đến và đi
- Tổng thời gian dành cho các cuộc gọi đến và đi
- Thời gian chờ trung bình của khách hàng
- Thời gian trung bình của các cuộc gọi đến và đi
- Số cuộc gọi trung bình cho mỗi người dùng
3. Bỏ qua những cuộc gọi không cần thiết
Chắc hẳn một Agent có thể đã gặp phải một trong số những cuộc gọi như: khách hàng cố tình gây phiền phức và không thỏa hiệp; trêu ghẹo, làm phiền mà không phải thực sự cần xử lý vấn đề; giải đáp những thắc mắc có thể tìm thấy câu trả lời ở chatbot;…
Biện pháp xử lý tình trạng hạn chế các cuộc gọi không cần thiết cho Agent:
- Chặn các số điện thoại không mong muốn
- Sử dụng tính năng trả lời tự động cho các câu hỏi thường gặp
- Tạo menu Câu hỏi thường gặp toàn diện dễ sử dụng
- Hướng dẫn khách hàng đến trang Câu hỏi thường gặp trên trang web của bạn
- Phân loại cuộc gọi và tự động hóa câu trả lời
4. Tổ chức các khóa đào tạo nhân sự
Làm việc trong Contact Center gắn liền với áp lực, phải đối diện với vô vàn những tình huống khác nhau. Để chuẩn bị một tâm lý vững vàng nhất, tránh bỡ ngỡ cho Agent, các doanh nghiệp nên đầu tư vào đào tạo nội bộ. Bên cạnh các khóa đào tạo về kỹ năng nghiệp vụ, các khóa đào tạo về làm chủ cảm xúc, điều hướng tư duy tích cực sẽ giúp nhân viên CSKH có trang bị đầy đủ nhất đối diện với công việc.
“Tại Bellsystem24 Việt Nam bạn luôn cảm thấy bản thân được quan tâm. Tất cả nhân sự dù ở cấp bậc nào đều được tạo cơ hội phát triển bản thân bằng các khóa đào tạo nội bộ. Bên cạnh sự tiến bộ trong công việc, các khóa học còn giúp mình cân bằng cảm xúc trong cuộc sống. BellHoaSao thực sự là môi trường làm việc giúp các bạn trẻ như mình phát triển một cách toàn diện”- Bạn Mai Thanh – Agent Bellsystem24 Việt Nam chia sẻ.
5. Động viên khích lệ kịp thời
Bất kể chức danh hay ngành nghề nào, ai cũng muốn công việc của mình được mọi người nhìn nhận và đánh giá cao, Agent cũng vậy. Có đến 69% nhân viên sẽ làm việc chăm chỉ hơn nếu họ được công nhận năng lực từ cấp trên và đồng nghiệp. Một phần thưởng, một lời khen cho những tiến bộ của Agent có thể là một động lực lớn cho họ tăng hiệu suất công việc và gắn bó lâu dài với công ty.
Việc khen thưởng cũng là một hình thức tạo ra môi trường có tính cạnh tranh cho Agent. Khuyến khích một tập thể cùng cố gắng để có thể nhận được phần thưởng.
“Trong thời gian 5 năm đồng hành cùng các bạn Agent, bản thân mình luôn tương tác với các bạn trên vai trò như một người chị cả, một người bạn mà không phải một người quản lý. Kết nối kịp thời, có sự khích lệ khi các bạn làm tốt, động viên và chia sẻ khi các bạn gặp khó khăn. Nếu như bỏ được rào cản về cấp bậc và kết nối với các Agent một cách gần gũi nhất sẽ tạo cho các bạn cảm giác gắn bó với team, giảm stress trong công việc” – Ms. Ngọc Thảo – Quản lý dự án App đặt xe tại Bellsystem24 Việt Nam chia sẻ.
6. Linh hoạt cung cấp các điều kiện cần thiết cho Agent
Nếu doanh nghiệp nghĩ Agent chỉ là một nhân viên thì Contact Center của bạn sẽ không bao giờ đạt được con số đáng ngưỡng mộ. Mà họ là những cộng tác đem lại giá trị có thể đong đếm được bằng doanh thu. Một Agent vui vẻ sẽ mang về cho doanh nghiệp những khách hàng chất lượng cao.
Hãy tạo ra một môi trường đáng để làm việc cho các Agent dành tất cả năng lượng của họ cho công việc.
- Cung cấp đầy đủ trang thiết bị cần thiết cho nhân viên làm việc
- Quan tâm đến đời sống nhân viên bằng các hoạt động: tổ chức sinh nhật, thăm hỏi trong các dịp quan trọng.
- Tổ chức các hoạt động gắn kết tập thể, giải tỏa căng thẳng
- Thường xuyên khảo sát sự hài lòng/không hài lòng của Agent để có phương án điều chỉnh phù hợp
7. Thường xuyên cập nhật các chỉ số về Agent
Hiện nay rất nhiều doanh nghiệp sử dụng các phần mềm quản lý CRM để theo dõi các chỉ số về khách hàng cũng như hiệu suất Agent. Thường xuyên cập nhật các chỉ số trên phần mềm sẽ giúp:
- Nắm bắt được tình hình hoạt động của Contact Center
- Kịp thời phát hiện các vấn đề Agent đang gặp phải để nhanh chóng giải quyết
Ví dụ phần mềm Telehub là một trong những phần mềm quản lý Contact Center tích hợp trọn bộ tính năng, trong đó nổi bật với tính năng báo cáo và cập nhật các chỉ số quan trọng được nhiều doanh nghiệp sử dụng.
Một phần báo cáo mẫu của phần mềm tổng đài Omnichannel Telehub
8. Đầu tư vào phần mềm Contact Center
Phần mềm quản lý Contact Center đem lại rất nhiều lợi ích không chỉ cho doanh nghiệp mà còn cho chính những Agent vận hành.
- Xây dựng hệ thống phân luồng cuộc gọi thông minh
- Trả lời tự động theo các kịch bản được thiết lập sẵn
- Tự động lọc, chặn các số rác, số không hoạt động
- Thống kê báo cáo chi tiết, trích xuất số liệu real time
- Theo dõi hành trình khách hàng trên mọi phương tiện
Tham khảo và dùng thử phần mềm quản lý Contact Center đa kênh tích hợp tại đây.
Nhìn chung phần mềm cũng chỉ là một công cụ trợ giúp cho hoạt động của con người trở nên hiệu quả hơn. Nền tảng cốt lõi để xây dựng một Contact Center khỏe vẫn phải xuất phát từ con người. Bellsystem24 Việt Nam hiện là đơn vị cung ứng giải pháp trọn gói về con người, công nghệ, quy trình cho Contact Center với chi phí linh hoạt nhất. Liên hệ với chúng tôi để được tư vấn chi tiết!
