Cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại không chỉ đơn giản là nhấc máy và trả lời điện thoại. Đó còn là một nghệ thuật để tao ấn tượng tốt với khách hàng, đồng thời tăng khả năng chốt sale, xử lý các yêu cầu hay khiếu nại của khách hàng một cách hợp lý. Dưới đây là hướng dẫn cơ bản có thể giúp bạn hoàn thiện kỹ năng chăm sóc khách hảng.
Hoàn thiện chăm sóc khách hàng qua điện thoại.
Khai phá tư duy
Chăm sóc khách hàng qua điện thoại khác hẳn với việc thực hiện một cuộc điện thoại bán hàng thông thường. Do đó, bạn cần đảm bảo rằng nhân viên Customer Service của mình biết chính xác họ cần làm gì và thái độ như thế nào khi giao tiếp với các nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu khác nhau.
Thực tế, nói chuyện qua điện thoại mang rất yếu tố linh hoạt trong giao tiếp con người. Toàn bộ nội dung sản phẩm, dịch vụ và cả thương hiệu đều được truyển tải bằng lời nói. Do đó, chăm sóc khách qua điện thoại là một trong các dịch vụ phức tạp và rủi ro cao.
Vì vậy, công việc này cũng đòi hỏi khả năng ứng biến bằng lời nói tốt, biết cách thấu hiểu tâm lý khách hàng và nắm rõ được sản phẩm, dịch vụ, chính sách của công ty để có thể trả lời một cách chính xác, ngắn gọn, có xúc cảm lời nói (Sentiment)
Xây dựng quy trình cụ thể và hoàn thiện kỹ năng CSKH
Quy trình chăm sóc khách hàng là một yêu cầu bắt buộc nếu như bạn muốn đảm bảo tỷ lệ khách hàng hài lòng cao. Xây dựng quy trình cụ thể bài bản là điều cần phải có.
Quy trình này không chỉ giúp bộ phận Customer Service cùng các bộ phận liên quan điều phối nhịp nhàng hơn mà còn đảm bảo được khách hàng sẽ được phục vụ nhanh chóng và thu được kết quả tốt.
Bên cạnh đó, với một quy trình rõ ràng, bài bản, công tác đào tạo, đánh giá sẽ trở nên dễ dàng hơn. Điều này cũng giúp doanh nghiệp nắm được điểm mạnh, điểm yếu của nhân viên, từ đó khuyển khích hoàn thiện kĩ năng cần thiết.
Bạn nên tham khảo: Quy trình xây dựng và quản lý CSKH hiệu quả.
Lưu trữ cuộc gọi, nghe lại và cải thiện
Lưu trữ, nghe lại và cải thiện là việc làm cần thường xuyên được tiến hành nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Một mặt, việc này sẽ đảm bảo cho bạn không bỏ sót bất kì chi tiết, yêu cầu nào từ phía khách hàng nhằm đem lại giải pháp tối ưu nhất. Thậm chí, trong một vài trường hợp, các lưu trữ này còn được dùng làm cơ sở để xử lý các sự vụ nghiêm trọng.
Mặt khác, thông qua các đoạn ghi âm (record) và phân tích – thống kê nhờ phần mềm Call Center quality management, các nhà quản lý contact ceter cũng như điện thoại viên sẽ đánh giá được mức độ hiệu quả của từng tương tác và loại kịch bản, từ đó có sự điều chỉnh phù hợp hơn. Đồng thời, đây cũng là tài liệu quý giá để cân nhắc khi xem xét năng lực của các nhân viên.
Những điều cần lưu ý chăm sóc khách hàng qua điện thoại
1. Chau chuốt lời nói.
Thái độ của bạn đến khách hàng sẽ được thể hiện rất rõ qua giọng nói. Vì vậy, cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại tốt nhất là kiểm soát được lời nói, giọng nói của mình. Bạn luôn phải giữ được sư bình tĩnh, khiêm tốn để lời nói được từ tốn và dễ nghe. Tránh nói quá nhanh hay lớn tiếng vì điều này sẽ gây tâm lý bất an cho khách hàng, làm cho quá trình trao đổi của bạn bị giảm hiệu quả.
2. Thái độ nghiêm túc
Khi nói chuyện điện thoại, bạn cũng không nên ăn uống bất kỳ thứ gì, bởi điều đó có thể khiến cho giọng nói của bạn bị thay đổi hoặc làm cho cuộc nói chuyện bị gián đoạn. Thêm vào đó, khách hàng sẽ có ấn tượng xấu vì họ nghĩ rằng bạn không tôn trọng họ và không xem trọng cuộc trò chuyện đó.
3. Lưu ý về thời gian tiếp xúc
Thời gian và thời điểm gọi điện thoại cũng cần được cân nhắc kỹ. Chọn thời điểm thích hợp để cuộc nói chuyện qua điện thoại sẽ mang lại kết quả như mong muốn của bạn. Cần tránh liên hệ vào các thời điểm nhạy cảm như buổi trưa hoặc khuya.
4. Đơn giản hóa tương tác.
Một lưu ý khác, đó là bạn cần cân nhắc kĩ đối tượng liên hệ của mình để sử dụng ngôn ngữ phù hợp, dễ hiểu (Bằng cách lưu trữ thông tin khách hàng bằng CRM và sử dụng tính năng popup thông tin khách hàng khi có liên hệ). Bạn nên tránh dùng các thuật ngữ phức tạp khiến cho khách không nắm được thông tin bạn muốn truyền đạt. Thậm chí, họ còn có thể hiểu nhầm rằng bạn là người thích thể hiện, nhưng lại thể hiện không đúng chỗ.
3 Kịch bản CSKH chuẩn qua điện thoại
Dưới đây là 3 kịch bản gợi ý thường gặp mà bạn tham khảo:
Kịch bản 1: Mở đầu bằng lời chào thân thiện
Lời chào chính là ấn tượng đầu tiên mà dịch vụ chăm sóc khách hàng mang đến cho khách hàng qua điện thoại. Do đó, bạn hãy giới thiệu về mình: “Xin chào anh/chị! Em là … từ công ty…”; sau đó đưa ra lí do. Cách này giúp khách hàng cảm thấy thân thiện và tự nhiên, đồng thời cũng để họ biết được mục đích cuộc gọi và hợp tác tốt hơn.
Kịch bản 2: Biết cách tôn trọng thời gian của khách hàng
Các nhân viên chăm sóc khách hàng không được vững chuyên môn thường mắc lỗi sơ đẳng khi chủ động gọi cho khách hàng và để tuột cơ hội chăm sóc khách hàng. Để việc tiếp cận được hiệu quả thì không nên để cho khách hàng có cơ hội từ chối cuôc gọi của bạn vì lí do “bận”, thực chất khách hàng đôi khi không bận, chỉ là họ không nhìn thấy được lợi ích từ cuộc gọi.
Hãy thử cách sau đây: “Xin lỗi anh/chị, em biết anh/chị đang bận. Nhưng cuộc gọi này chỉ mất khoảng 2 phút, và em có một thông tin hấp dẫn muốn chia sẻ với anh/chị…”.
Kịch bản 3: khi khách hàng trả lời không hợp tác
Thực tế cho thấy, phần lớn các cuộc gọị chăm sóc khách hàng đều gặp vấn đề với việc khách hàng không chịu hợp tác. Tuy nhiên, nếu dừng máy ở đây thì chắc chắn đội ngũ customer service đã làm việc không hiệu quả.
Lúc này, doanh nghiệp cần biết được lí do khách hàng không hợp tác. Nếu bạn hỏi lịch sự và thân thiện thì tỷ lệ khách hàng cúp máy ngay lập tức là rất thấp, hãy nhớ đưa ra các câu hỏi mở để làm quen khách hàng dễ dàng hơn. Thay vào đó từ chối, họ sẽ cung cấp cho bạn nhiều thông tin hơn.
Các dữ liệu này rất hữu hiệu để bạn tìm ra được nhu cầu thực sự của khách hàng để tư vấn cho họ. Hơn thế nữa, đây cũng chính là nguồn thông tin quý giá để làm cơ sở dữ liệu khách hàng tương lai.
Chúng tôi hi vọng những thông tin trên đã giúp doanh nghiệp của bạn nắm được cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại đạt được hiệu quả tốt nhất.
