Dưới đây là tổng hợp 10 gợi ý mà bạn có thể áp dụng để cải thiện hiệu quả hoạt động bộ phận Call Center của mình.
1. Tạo mục tiêu chung.
Tổ chức sẽ để đi đến thành công hơn nếu mọi thành viên cùng nhìn và hành động vì một mục tiêu chung. Hãy tập trung vào một vài mục tiêu quan trọng và không ngừng truyền đạt, lặp lại nó với nhân viên của bạn. Khuyến khích các hành động tích cực, tạo ra một môi trường phát triển, các khoản thưởng nếu đạt chỉ tiêu, thậm chí là khuyến khích nhân viên “fighting” với nhau theo hướng tích cực. Hãy thổi bùng ngọn lửa tinh thần làm việc trong mỗi nhân sự thay vì áp đặt chỉ tiêu một cách cứng nhắc.
2. Định tuyến cuộc gọi phù hợp.
Bằng cách sử dụng các hệ thống như IVR, ACD, bạn có thể định tuyến cuộc gọi của khách hàng đến Agent phù hợp để giải đáp. Bằng cách này bạn sẽ có được hai lợi ích:
- Tăng sự hài lòng và tăng trải nghiệm khách hàng vì thông tin họ cần được giải đáp nhanh hơn, chính xác hơn.
- Tăng sự hứng khởi trong công việc của Agent, giảm đi sự thất vọng khi Agent cảm thấy hiệu quả công việc của họ tốt, các kiến thức mà họ được training là hữu ích.
3. Cho Agent nghe những cuộc gọi chất lượng cao từ chính họ.
Khi bạn nghe ghi âm và phát hiện được những cuộc gọi có chất lượng tốt, hãy phát lại cuộc gọi đó cho toàn bộ nhân viên của mình nghe. Một phần của hành động này là tuyên dương người đã tạo ra cuộc gọi đó, giúp họ có thêm tự tin trong công việc, mặt khác, đó cũng là một ví dụ điển hình để các nhân sự khác học tập và cạnh tranh.
4. Đánh giá những chỉ số hiệu suất chính.
Thường xuyên đo lường và đánh giá các số liệu liên quan đến hiệu suất hoạt động. Thời gian xử lý cuộc gọi trung bình có lẽ là chỉ số quan trọng nhất, nhưng nó lại không cho bạn biết chính xác về chất lượng tương tác với khách hàng.
Xem thêm bài viết: Cách giảm thời gian xử lý cuộc gọi của Agent.
Thay vào đó, để chính xác hơn bạn có thể đo lường kết quả bằng các thống kê về phần trăm mức độ hài lòng khách hàng, doanh thu mới, điểm quảng cáo ròng và giá trị chi tiêu của khách hàng. Những chỉ số này cho phép bạn so sánh được sự cân bằng giữa chi phí cho mỗi cuộc gọi và kết quả hoạt động kinh doanh.
5. Nâng cấp máy tính cho Agent.
Có thể bạn không phát hiện ra, nhưng hiệu năng máy tính ảnh hưởng rất nhiều đến tinh thần và hiệu quả công việc của Agent. Hiện nay, nhiều đơn vị kinh doanh Call Center thường trang bị cho tổng đài viên của mình các thiết bị máy tính có cấu hình không đủ mạnh để hoạt động mượt mà. Điều này gây ra sự gián đoạn và ức chế trong quá trình làm việc của agent, đồng thời cũng có nguy cơ ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng trải nghiệm khách hàng khi thông tin Agent cần tham khảo có rất nhiều thông tin phải phù thuộc vào truy vấn máy tính, máy tính chậm có thể làm tăng thời gian xử lý cuộc gọi.
6. Tổ chức Huddle thường xuyên.
Tạo ra những buổi Huddle vào mỗi buổi sáng trước khi làm việc hoặc đầu giờ chiều là một ý tưởng bạn có thể áp dụng ngay để tạo hứng khởi đầu giờ cho mỗi nhân sự,nó có thể kéo dài từ 15-30 phút. Thông qua đó bạn cũng có thể truyền đạt thông điệp và mục tiêu làm việc trong ngày. Hãy sử dụng những giai điệu nhạc nền vui tươi, những thông điệp tích cực, tạo ra không khí sôi nổi để khuyến khích mọi người cảm thấy phấn chấn hơn.
7. Loại những cuộc gọi có thể tránh.
Việc tạo lập một hệ thống Blacklist và “không ngại” sử dụng là việc làm hiệu quả trong việc tránh những cuộc gọi làm phiền. Trong hoạt động tổng đài Call Center, rất nhiều lần Agent của bạn đã phải đối mặt với những khách hàng thiếu tế nhị, và những khách hàng này thường có xu hướng lặp lại. Hãy “thẳng tay” đưa những trường hợp này vào blacklist thay vì khoan nhượng. Vì nó sẽ ảnh hưởng rất tiêu cực đến tâm lý Agent, dẫn đến hậu quả ảnh hưởng đến chất lượng công việc. Mặt khác, Agent của bạn vẫn phải chịu đựng vì agent không có đủ thẩm quyền để đưa những khách hàng này vào blacklist. Bạn hãy trao quyền này cho agent!
8. Thưởng.
Có những khoảng thưởng thường xuyên cho những cá nhân có đóng góp để ghi nhận công lao kịp thời. Không hẳn phải thưởng thật lớn, đôi khi Agent chỉ cần sự công nhận. Bạn có thể thử một số hình thức khen thưởng sau đây:
- Xướng tên vinh danh.
- Tặng kỷ niệm chương.
- Tặng tiền mặt.
- Tặng vé xem phim.
- Ghi danh bảng vàng.
9. Tự mình làm Agent.
Theo một cuộc khảo sát vào năm 2016 chỉ ra rằng, có đến 65% các nhà quản lý cấp cao chưa bao giờ tự mình trải nghiệm một cuộc gọi như Agent.
Việc này dẫn đến hậu quả:
- Quản lý không hiểu được tường tận khó khăn, cản trở trong quá trình làm việc của Agent để đưa ra những hướng cải tiến hệ thống hoặc training phù hợp.
- Không hiểu rõ được nhu cầu, tính chất cuộc gọi và thái độ của khách hàng.
Tham gia vào công việc Agent có thể giúp người quản lý có được những ý tưởng tốt hơn về cách hỗ trợ khách hàng, đồng thời rà soát quy trình hoạt động để đưa ra những điều chỉnh kịp thời.
10. Tạo ra sự cạnh tranh lành mạnh.
Khuyến khích, thúc đẩy sự cạnh tranh lành mạnh giữa các Agent. Bạn có thể thực hiện trong phạm vi một đội nhóm, phòng ban hoặc toàn bộ phận Call center. Đặt ra một cuộc thi có mục tiêu rõ ràng và các tiêu chí chiến thắng. Các cuộc thi được tổ chức ngắn hạn nhưng thường xuyên sẽ mang lại màu sắc và nguồn động lực tươi mới cho Agent, đồng thời giúp họ học hỏi được nhiều hơn. Bạn có thể xem xét và tổ chức các cuộc thi khi có những dự án/chiến dịch cần đẩy mạnh tối đa hiệu suất. Hãy nhớ rằng: Tổ chức cuộc thi công bằng, cạnh tranh lành mạnh và thưởng phải trao ngay và luôn!
Tại Bellsystem24-HoaSao, chúng tôi đã thực hiện những hành động trên cho những dự án Call Center của đối tác và đạt được các chỉ số vận hành đáng tự hào. Bạn có muốn cùng chúng tôi triển khai Call Center hiệu quả cho doanh nghiệp mình? hoặc kể về khó khăn của bạn để nhận tư vấn chi tiết từ chúng tôi?
