10 CHIẾN THUẬT CẢI THIỆN HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CALL CENTER11 min read

Summary

Tổng đài là môi trường có những đặc thù như: Áp lực cao, hoạt động liên tục, vì thế dễ dẫn đến tình trạng quá tải, hoạt động kém hiệu quả. Với kinh nghiệm 17 năm trong lĩnh vực Call Center, hãy cùng chúng tôi tìm hiểu nhé!

10 CÁCH CẢI THIỆN HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CALL CENTER

 

1.Tạo mục tiêu chung

  • Tổ chức sẽ dễ đi đến thành công hơn nếu mọi thành viên cùng nhìn và hành động vì một mục tiêu chung. Hãy tập trung vào một vài mục tiêu quan trọng và không ngừng truyền đạt, lặp lại nó với nhân viên của bạn.
  • Khuyến khích các hành động tích cực, tạo ra một môi trường phát triển, các khoản thưởng nếu đạt chỉ tiêu. Bạn có thể khuyến khích nhân viên “fighting” với nhau theo hướng tích cực.
  • Thổi ngọn lửa tinh thần làm việc trong mỗi nhân sự thay vì áp đặt chỉ tiêu một cách cứng nhắc.

nâng cao hiệu quả call center

2. Sử dụng công nghệ bổ trợ dành riêng cho Call Center

Bằng cách sử dụng các hệ thống như IVRACD, bạn có thể định tuyến cuộc gọi của khách hàng đến Agent phù hợp để giải đáp. Bằng cách này bạn sẽ có được hai lợi ích:

  • Tăng sự hài lòng và tăng trải nghiệm khách hàng vì thông tin họ cần được giải đáp nhanh hơn, chính xác hơn.
  • Giảm khối lượng công việc của agent
  • Giảm đi sự thất vọng, tăng sự hứng khởi khi Agent cảm thấy hiệu quả công việc của họ tốt.

3. Cho Agent nghe những cuộc gọi chất lượng cao

Khi bạn nghe ghi âm và phát hiện được những cuộc gọi có chất lượng tốt, hãy phát lại cuộc gọi đó cho toàn bộ nhân viên của mình nghe. Một phần của hành động này là tuyên dương người đã tạo ra cuộc gọi đó, giúp họ có thêm tự tin trong công việc. Mặt khác, đó cũng là một ví dụ điển hình để các nhân sự khác học tập và nâng cao tinh thần cạnh tranh.

4. Đánh giá những chỉ số hiệu suất chính

Thường xuyên đo lường và đánh giá các số liệu liên quan đến hiệu suất hoạt động. Thời gian xử lý cuộc gọi trung bình (AHT) có lẽ là chỉ số quan trọng nhất. Nhưng nó lại không cho bạn biết chính xác về chất lượng tương tác với khách hàng.

Xem thêm bài viết: Cách giảm thời gian xử lý cuộc gọi của Agent.

Thay vào đó, để chính xác hơn bạn có thể đo lường kết quả bằng các thống kê về mức độ hài lòng khách hàng, doanh thu mới, điểm quảng cáo ròng và giá trị chi tiêu của khách hàng. Những chỉ số này cho phép bạn so sánh được sự cân bằng giữa chi phí cho mỗi cuộc gọi và kết quả hoạt động kinh doanh.

5. Nâng cấp máy tính cho Agent

Có thể bạn không phát hiện ra, nhưng hiệu năng máy tính ảnh hưởng rất nhiều đến tinh thần và hiệu quả công việc của Agent.

Hiện nay, nhiều đơn vị kinh doanh Call Center thường trang bị cho tổng đài viên của mình các thiết bị máy tính có cấu hình không đủ mạnh để hoạt động mượt mà. Điều này gây ra sự gián đoạn và ức chế trong quá trình làm việc của Agent, đồng thời cũng có nguy cơ ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng trải nghiệm khách hàng. Agent cần có rất nhiều thông tin phải tham khảo, phù thuộc vào truy vấn máy tính. Máy tính chậm có thể làm tăng thời gian xử lý cuộc gọi.

6. Tổ chức chương trình Huddle thường xuyên

Tạo ra những buổi Huddle vào mỗi buổi sáng trước khi làm việc hoặc đầu giờ chiều là một ý tưởng bạn có thể áp dụng ngay để tạo hứng khởi đầu giờ cho mỗi nhân sự, nó có thể kéo dài từ 15-30 phút.

Thông qua đó bạn cũng có thể truyền đạt thông điệp và mục tiêu làm việc trong ngày. Hãy sử dụng những giai điệu nhạc nền vui tươi, những thông điệp tích cực, tạo ra không khí sôi nổi để khuyến khích mọi người cảm thấy phấn chấn hơn.

nâng cao hiệu quả call center

7. Loại những cuộc gọi có thể tránh

Trong hoạt động tổng đài Call Center, rất nhiều lần Agent của bạn đã phải đối mặt  với những khách hàng thiếu tế nhị, và những khách hàng này thường có xu hướng lặp lại. Hãy “thẳng tay” đưa những trường hợp này vào blacklist thay vì khoan nhượng. nó sẽ ảnh hưởng rất tiêu cực đến tâm lý Agent, dẫn đến hậu quả ảnh hưởng đến chất lượng công việc. Mặt khác, Agent của bạn vẫn phải chịu đựng vì agent không có đủ thẩm quyền để tự ý hành động.

8. Cơ chế khen thưởng

Có những khoảng thưởng thường xuyên cho những cá nhân có đóng góp để ghi nhận công lao kịp thời. Không hẳn phải thưởng thật lớn, đôi khi Agent chỉ cần sự công nhận. Bạn có thể thử một số hình thức khen thưởng sau đây:

  • Xướng tên vinh danh.
  • Tặng kỷ niệm chương.
  • Tặng tiền mặt.
  • Tặng vé xem phim.
  • Ghi danh bảng vàng.

9. Tự mình làm Agent

Theo một cuộc khảo sát vào năm 2019 chỉ ra rằng, có đến 65% các nhà quản lý cấp cao chưa bao giờ tự mình trải nghiệm một cuộc gọi như Agent.

Việc này dẫn đến hậu quả:

  • Quản lý không hiểu được tường tận khó khăn, cản trở trong quá trình làm việc của Agent để đưa ra những hướng cải tiến hệ thống hoặc training phù hợp. 
  • Không hiểu rõ được nhu cầu, tính chất cuộc gọi và thái độ của khách hàng.

Tham gia vào công việc Agent có thể giúp người quản lý có được những ý tưởng tốt hơn về cách hỗ trợ khách hàng, đồng thời rà soát quy trình hoạt động để đưa ra những điều chỉnh kịp thời.

10. Tạo ra sự cạnh tranh lành mạnh

Khuyến khích sự cạnh tranh lành mạnh giữa các Agent. Bạn có thể thực hiện trong phạm vi một đội nhóm, phòng ban hoặc toàn bộ phận Call Center.

Đặt ra một cuộc thi có mục tiêu rõ ràng và các tiêu chí chiến thắng. Các cuộc thi được tổ chức ngắn hạn nhưng thường xuyên sẽ mang lại màu sắc và nguồn động lực tươi mới cho Agent, đồng thời giúp họ học hỏi được nhiều hơn. Bạn có thể xem xét và tổ chức các cuộc thi khi có những dự án/chiến dịch cần đẩy mạnh tối đa hiệu suất.

Hãy nhớ rằng: Tổ chức cuộc thi công bằng, cạnh tranh lành mạnh và thưởng phải trao ngay và luôn!

nâng cao hiệu quả call center

Tại Bellsystem24 Vietnam company, chúng tôi đã thực hiện những hành động trên cho những dự án Call Center của đối tác và đạt được các chỉ số vận hành đáng tự hào.

XU HƯỚNG TRONG 5 NĂM TỚI CỦA NGÀNH CALL CENTER

  • Tự động hóa bằng AI và Chatbots: Sử dụng chatbots và AI để giải quyết các câu hỏi thường gặp và các nhiệm vụ đơn giản, giảm tải cho nhân viên và cải thiện thời gian phản hồi.
  • Sử dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) tiên tiến: Triển khai các hệ thống CRM hiện đại giúp theo dõi và quản lý thông tin khách hàng một cách hiệu quả.
  • Sử dụng chiến lược Omni-Channel trong call center mang lại nhiều lợi ích vượt trội, giúp nâng cao hiệu quả hoạt động và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
  • Tối ưu hóa quy trình làm việc: Tự động hóa quy trình, tối ưu năng suất làm việc của nhân sự.
  • Cải thiện trải nghiệm khách hàng: Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, thường xuyên thu thập phản hồi từ khách hàng để cải thiện dịch vụ.
  • Đào tạo liên tục và nâng cao kỹ năng nhân viên: Định kỳ đào tạo kiến thức và kỹ năng mới cho nhân viên.

Xem thêm: Case study vận hành Call center của BSV

Share
Related posts
About us

Bellsystem24 Vietnam Inc. is the pioneer and leader for Contact Center & Business Process Outsourcing services in the region. See more

Follow us
Related posts
Download
hanh trinh khach hàng
Liên hệ tư vấn