Vòng quay công nghệ ngày càng phát triển, khách hàng có thêm nhiều quyền lực hơn trong việc lựa chọn phương thức tiếp cận và mua sắm sản phẩm. Không chỉ là cửa hàng truyền thống mà còn những kênh khác như: mạng xã hội, website, sàn thương mại điện tử,…. Nếu doanh nghiệp biết nắm bắt và thỏa mãn khách hàng trên tất cả các kênh thì đây sẽ trở thành lợi thế cạnh tranh vượt trội và ngược lại. Điều doanh nghiệp cần lúc này chính là giải pháp phục vụ khách hàng đa kênh hợp nhất, giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng, biến dịch vụ khách hàng thành lợi thế cạnh tranh. Vậy giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh hợp nhất là gì? Doanh nghiệp cần thực hiện những điều gì? Hãy tìm hiểu ngay trong bài viết sau đây!
Chăm sóc khách hàng đa kênh hợp nhất là gì?
Giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh hợp nhất (Contact Center tích hợp Omni-Channel): Là giải pháp thống nhất các điểm tiếp xúc khách hàng như: Cửa hàng, Sàn thương mại điện tử, tích hợp tin nhắn, mạng xã hội, email, vv…trên cùng một kênh chăm sóc, nhằm cung cấp trải nghiệm thương hiệu thống nhất để khách hàng có thể chuyển đổi giữa nhiều kênh. Danh sách khách hàng sẽ được lưu trữ lại trên hệ thống hợp nhất, từ đó dễ dàng nhận biết nhu cầu và chăm sóc khách hàng khi họ quay trở lại. Nhờ đó, doanh nghiệp dễ dàng nhận biết và phân loại khách hàng, khách hàng nào đã tương tác, mua hàng hay chưa mua hàng, tương tác lần đầu.
Ví dụ: Doanh nghiệp đang truyền thông trên các kênh như facebook, zalo, website, sàn thương mại điện tử. Khi sử dụng chăm sóc khách hàng đa kênh hợp nhất, tất cả các kênh tương tác sẽ được liên kết lại và chăm sóc tại một kênh. Dữ liệu khách hàng cũng được lưu trữ trên cùng một hệ thống và có nguồn gốc khách hàng đến từ kênh nào rõ ràng. Doanh nghiệp từ đó có thể lưu thông tin khách hàng lại, phân loại khách và đánh dấu để khi khách hàng xuất hiện tương tác trên một kênh khác cũng kịp thời nắm bắt những thắc mắc khách hàng đã từng, vấn đề khách hàng quan tâm,… mà không làm khách hàng mất thời gian lặp lại câu hỏi, hoặc bị “miss” thông tin.
Lợi ích của việc chăm sóc khách hàng đa kênh hợp nhất?
Rõ ràng có thể thấy việc chăm sóc khách hàng đa kênh hợp nhất sẽ đem đến nhiều lợi ích hơn cho doanh nghiệp. Những lợi ích này cụ thể chúng ta sẽ cùng phân loại như sau.
Gia tăng sự hài lòng của khách hàng
Do hợp nhất cơ sở dữ liệu trên tất cả các kênh nên việc lưu trữ thông tin khách hàng cũng hợp nhất và là tài nguyên dùng chung. Điều này giúp doanh nghiệp có thể ghi nhớ được nhu cầu, họ tên, lịch sử liên hệ của khách hàng đã tương tác. Từ đó nếu khách hàng quay lại, doanh nghiệp có thể dễ dàng chăm sóc khách hàng. Đối với những khách hàng mua lặp lại, doanh nghiệp sẽ không cần phải hỏi lại thông tin địa chỉ, số điện thoại của khách khi chốt đơn.
Bên cạnh đó, thống kê của Accenture cho thấy 89% người tiêu dùng cảm thấy thất vọng khi phải lặp lại câu hỏi cho nhiều đại diện dịch vụ khách hàng chứng tỏ tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng đa kênh. Chính những chi tiết nhỏ trong việc CSKH giúp họ cảm nhận được sự tinh tế và ấn tượng sâu sắc hơn với thương hiệu, gia tăng sự hài lòng.
Thực hiện những chiến dịch CSKH kết hợp marketing phù hợp
Với dữ liệu đa kênh hợp nhất, doanh nghiệp có thể dễ dàng phân loại từng nhóm khách hàng cho hoạt động chăm sóc & marketing phù hợp.
– Đối với khách hàng hỏi lần đầu và phân vân về giá, doanh nghiệp có thể tổ chức cho họ những chương trình giảm giá để tăng tỷ lệ chốt sale
– Với những khách hàng phân vân về chất lượng doanh nghiệp có thể tổ chức những chương trình marketing phù hợp cho họ kiểm định chất lượng sản phẩm hoặc remarketing để tăng trải nghiệm, thúc đẩy quyết định mua.
– Với khách hàng đã mua hàng, sau một khoảng thời gian chưa mua lặp lại, doanh nghiệp có thể gửi tặng họ những món quà tri ân,…
Tất cả những hoạt động này sẽ khiến cho khách hàng được nhắc nhớ đến thương hiệu nhiều hơn, tăng độ quan tâm chăm sóc cũng như gây ấn tượng với khách hàng.
Quản lý dễ dàng, cắt giảm chi phí, gia tăng lợi nhuận
Chăm sóc khách hàng đa kênh giúp quản lý khách hàng hiệu quả hơn thông qua việc ghi nhận một cách toàn diện hành vi của khách hàng: việc thu thập thông tin từ lịch sử liên lạc và trao đổi giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về Khách hàng và đồng thời việc phân tích hành vi người dùng từ cơ sở dữ liệu này cũng giúp họ có được định hướng tốt nhất trong việc lựa chọn cũng như tăng cường nỗ lực marketing phù hợp cho từng phân khúc khách hàng nhất định. Từ đó thiết lập nên các chiến lược hiệu quả để phục vụ cho nhu cầu của từng nhóm khách hàng cụ thể.
Các chiến lược đánh đúng hướng đồng nghĩa với tỷ lệ thắng trong việc chốt đơn gia tặng và hạn chế được những nguồn lực trong doanh nghiệp. Từ đó giúp doanh nghiệp giảm thiểu chi phí, tăng doanh thu.
Xu hướng tất yếu của tương lai
Dưới tốc độ phát triển “vũ bão” của công nghệ, doanh nghiệp liệu có lường trước được có bao nhiêu kênh xuất hiện để tiếp cận được với khách hàng? Trong khi càng mở rộng quy mô việc quản lý và chăm sóc khách hàng càng đòi hỏi phải chặt chẽ, chuyên nghiệp hơn. Liệu đối với cách chăm sóc khách hàng riêng lẻ trên từng kênh có đem lại hiệu quả và doanh nghiệp có thể kiểm soát hết? Trong khi đó, có mỗi ngày tại Việt Nam có hơn 400 nghiệp ra đời và hơn 70 doanh nghiệp chờ giải thể và khách hàng thì sẵn sàng từ bỏ doanh nghiệp, sản phẩm không mang lại cho họ sự hài lòng.
Vậy nên, CSKH đa kênh hợp nhất là điều mọi doanh nghiệp cần thực hiện – xu hướng tất yếu của tương lai nếu doanh nghiệp muốn phát triển, mở rộng và tăng khả năng cạnh tranh trước thị trường ngày càng biến động.
Xem thêm: Omni-Channel là gì? Giải pháp tối ưu: Contact Center tích hợp Omni Channel.
