Xu hướng năm 2023 có nhiều thách thức đối với các doanh nghiệp vận tải, nhất là bộ phận CSKH. Bởi thị trường kinh tế rộng mở, nhu cầu khách hàng ngày càng tăng cao và cạnh tranh thị phần giữa các doanh nghiệp gay gắt. Chính vì vậy, là “xương sống” của nền kinh tế, ngành vận tải đòi hỏi các doanh nghiệp phải tìm ra giải pháp nhằm giải quyết bài toán hiệu suất kinh doanh hiện nay.
Ngành vận tải gặp những yếu tố CSKH quan trọng gì làm giảm hiệu suất kinh doanh?
Nhân viên chăm sóc linh hoạt trước yêu cầu của khách hàng
Ngày nay, thị trường kinh tế trong và ngoài nước có nhiều biến động, nhu cầu về dịch vụ của khách hàng liên tục thay đổi khiến cho quá trình CSKH gặp phải các vấn đề khó khăn như không bắt kịp xu hướng khách hàng, chưa nắm bắt rõ kiến thức chuyên ngành vận tải dẫn đến các lỗi chăm sóc cơ bản, chưa hiểu rõ thông tin đối tượng mong muốn khiến khách hàng không hài lòng và đánh mất niềm tin. Điều này đòi hỏi việc phải liên tục bổ trợ kiến thức, nâng cao chất lượng cho nhân viên chăm sóc là cần thiết.
Quy trình quản lý đơn hàng và CSKH phức tạp
Do quy trình xử lý đơn hàng phức tạp và nhiều thủ tục, nên quy trình CSKH trong ngành vận tải cũng thường gồm nhiều bước, tiềm ẩn nhiều rủi ro sai sót và chậm trễ. Ví dụ ở quy trình báo giá, vì thời gian gấp rút nên không ít trường hợp nhân viên quên gửi lại báo giá cho bộ phận kiểm tra trước khi báo khách, khi triển khai dang dở thì đơn hàng gặp vấn đề không mong muốn nên không tiếp tục vận chuyển, ảnh hưởng đến công việc với khách.
Ngoài ra, tình trạng tắc nghẽn cảng khiến việc luân chuyển container gặp khó khăn, khan hiếm container hàng hóa toàn cầu và chi phí vận chuyển tăng cao. Quy trình phức tạp cũng khiến lãnh đạo khó theo dõi và quản lý, khi vấn đề phát sinh thì lãnh đạo không thể kịp thời can thiệp, phía nhân viên thì mất nhiều thời gian loay hoay để xử lý, ảnh hưởng đến tốc độ cung cấp dịch vụ cho khách.
Địa điểm vận chuyển, hàng hóa quá đa dạng
Để đáp ứng nhu cầu của thị trường, hiện nay đã có nhiều cách vận chuyển hàng hóa như: vận chuyển đường bộ, đường biển, đường sắt và đường hàng không. Tùy vào tính chất hàng hóa, khoảng cách vận chuyển, mà các doanh nghiệp sẽ lựa chọn hình thức vận chuyển phù hợp nhất. Điều này được xem là yếu tố giúp cho ngành vận tải rộng mở và đứng đầu trong thị trường kinh tế.
Đi cùng với sự đa dạng đó cũng là những thách thức khi thị trường và hàng hóa đa dạng khiến cho ngành vận tải khó khăn trong việc tiếp nhận thông tin khách hàng và quản lý chuỗi cung ứng một cách chặt chẽ do thiếu nguồn nhân lực.
Thời gian vận chuyển và độ tin cậy
Thời gian chăm sóc khách hàng trong ngành vận tải thường dàn trải từ tháng này qua tháng khác, từ năm này qua năm khác. Điều này làm phân tán mức độ tập trung của nhân viên với khách hàng. Ví dụ khi khách hỏi thông tin về đơn hàng, nhân viên sẽ không thể nhớ ra ngay lập tức mà sẽ phải đi hỏi/tra cứu trong nội bộ, khiến khách hàng phải chờ đợi.
Thời gian đợi chờ càng ngắn, mức độ hài lòng càng tăng lên. Chính vì vậy, “tốc độ” được coi là một trong những yếu tố quan trọng tạo nên thành công của ngành vận tải.
Giải bài toán hiệu suất kinh doanh từ CSKH ngành vận tải.
Giải quyết nhanh chóng các vấn đề phát sinh
Trong quá trình vận chuyển hay lưu trữ hàng hóa, rất khó để tránh khỏi những vấn đề phát sinh ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, giá cả dịch vụ, hay thậm chí là tiến độ giao hàng.
Với sự thay đổi về giá tính theo ngày như vậy, bộ phận CSKH ngành vận tải cần phải nhanh chóng thông báo với khách hàng để thống nhất hoạt động hợp tác giữa hai bên. Trong tình trạng kinh tế nhạy cảm hiện nay, việc kết nối chặt chẽ và thống nhất ý kiến giữa 2 bên là điều quan trọng để có thể kinh doanh thuận lợi.
Cung cấp đầy đủ thông tin về dịch vụ
Bộ phận CSKH ngành vận tải cần phải có một nền tảng kiến thức vững chắc về nghiệp vụ và cả pháp luật nhằm hỗ trợ khách hàng tư vấn xây dựng chuỗi vận hành phù hợp cả về giá tiền, thời gian và pháp luật. Bên cạnh đó, với những dự thảo hay biến động kinh tế, bộ phận CSKH cũng phải nắm rất rõ để xử lý cho khách hàng.
Nắm bắt nhu cầu và thông tin khách hàng
Khách hàng ngành vận tải thường quan tâm đến các yếu tố như ưu đãi về giá, tốc độ giao hàng và tần suất thông báo tình hình đơn hàng,.. Chính vì thế, bộ phận CSKH cũng nên lưu ý những điểm này để tư vấn hiệu quả hơn nhằm gia tăng tỷ lệ chuyển đổi cho doanh nghiệp.
Bên cạnh đó, bộ phận CSKH của doanh nghiệp vận tải cũng cần thường xuyên phân tích và khảo sát các nhu cầu mới của khách hàng, từ đó đưa ra được những đề xuất nhằm cải thiện các gói dịch vụ mới, chất lượng trải nghiệm dịch vụ của khách hàng cho doanh nghiệp.
Các thông tin về khách hàng cũng cần được lưu trữ có hệ thống, từ đó dễ dàng cập nhật các chương trình ưu đãi hay những thay đổi trong chính xác trong quá trình vận chuyển sản phẩm cho khách hàng.
Hỗ trợ xuyên suốt quá trình vận chuyển
Việc thường xuyên xảy ra tình trạng tắc nghẽn giao thông ở các cung đường vận chuyển là điều khó tránh khỏi, gây ra tình trạng chậm trễ. Trong thời gian này, bộ phận CSKH buộc phải túc trực 24/7 để giải quyết các thắc mắc hay khiếu nại từ khách hàng.
Bên cạnh đó, khó khăn trong việc lệch múi giờ giữa các khu vực cũng là một khó khăn lớn, khiến bộ phận CSKH tại các doanh nghiệp vận chuyển thường xuyên quá tải, hoặc thiếu nhân sự xử lý. Vấn đề này cũng đặt ra bài toán tối ưu bộ máy và nhân sự cho các doanh nghiệp. Tuy nhiên, nhiều giải pháp cho thuê dịch vụ CSKH đã đáp ứng được những nhu cầu cấp thiết hiện nay.
