Trong những ngày gần đây khi báo chí và người dân xôn xao một câu chuyện về hãng xăng của Nhật. Nội dung câu chuyện không còn xa lạ bất kể trên mạng xã hội hay bên ngoài. Có rất nhiều lời bình luận xung quanh câu chuyện này, mỗi góc nhìn đều có một quan điểm riêng. Nhưng để phân tích sâu xa nguyên nhân câu chuyện thì mọi yếu tố đều được tóm gọn bằng 4 chữ: Dịch vụ khách hàng.
Câu chuyện không chỉ là lời cảnh tỉnh đối với doanh nghiệp xăng dầu mà còn là bài học đắt giá với tất cả doanh nghiệp trong nước. Nhất là trong bối cảnh hiện nay khi xu hướng hội nhập và toàn cầu hóa khiến thế giới biến thành “một thế giới phẳng”. Đến doanh nghiệp lớn rất tự tin vào tiềm lực và thị phần của mình như Petrolimex đang chiếm thế độc quyền trên thị trường cũng không khỏi hoang mang. Đây cũng là bài học đáng giá cho nhiều doanh nghiệp khác, thậm chí các ngành khác sự cạnh tranh còn gay gắt hơn thì các chủ doanh nghiệp và nhà quản lý càng không thể chủ quan.
Ông Phan Thế Ruệ Chủ tịch Hiệp hội xăng dầu Việt Nam cho rằng, “nếu vận hành đúng theo nguyên tắc thị trường, doanh nghiệp phải cạnh tranh bằng giá cả và dịch vụ khách hàng”.
Trong thời gian tới khi các doanh nghiệp nước ngoài đầu tư vào Việt nam nhiều hơn thì cạnh tranh càng lên đến tột đỉnh. Khách hàng sẽ là người đưa ra quyết định sự sống còn của doanh nghiệp. Thu hút khách hàng đã khó, giữ chân khách hàng càng không thể xem nhẹ. Nhiều doanh nghiệp hiện đang có lượng khách hàng lớn dường như vẫn chưa thấy hết nguy cơ rủi ro vì dù khách hàng có đang thân thiết, trung thành nếu không nhận được sự trân trọng, phục vụ nhiệt tình. Khả năng chuyển đổi sang một thương hiệu mới là rất cao.
Dịch vụ khách hàng ngày càng khẳng định được vai trò quyết định trong kinh doanh và đem lại lợi thế cạnh tranh hơn so với giá cả bởi dịch vụ khách hàng còn đem lại trải nghiệm, đánh vào yếu tố cảm xúc của khách hàng. Khi khách hàng hài lòng, sẽ có ấn tượng tốt và bị thu hút hơn so với sự chênh lệch nhỏ về giá. Huống hồ khi xã hội ngày nay đời sống của người dân ngày càng được nâng cao, khách hàng dù ở tầng lớp xã hội nào cũng mong được trân trọng và đối xử như những khách hàng VIP.
Một khi đã hiểu được thực trạng và cốt lõi của vấn đề, các doanh nghiệp trong nước buộc phải chuyển mình, phải có những hành động cụ thể. Đừng đợi đến khi khách hàng bỏ đi mới tính đến các biện pháp giữ chân khách hàng và tạo ra trải nghiệm khách hàng.
Hiệu ứng marketing truyền miệng
Ngày nay khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn, khi khách hàng không hài lòng, hậu quả sẽ kéo theo doanh nghiệp có thể mất một tập khách hàng lớn từ những người thân, người bạn của họ.
Dịch vụ khách hàng – con đường tạo sự khác biệt chân chính
Khi giá cả và các hoạt động marketing bị bão hòa, khách hàng bị nhồi nhét quá nhiều thông điệp từ quảng cáo thì chỉ có hành động thực tế, trải nghiệm chất lượng dịch vụ trực tiếp mới là điều đọng lại tâm trí trong khách hàng về một thương hiệu. Mỗi nhân viên, điểm tiếp xúc sẽ là đại sứ thể hiện hình ảnh của chuyên nghiệp có uy tín, chuyên nghiệp và hướng đến khách hàng hay không. Một hành động, lời nói dịu dàng có thể làm cảm xúc của khách hàng vui vẻ hơn, ngược lại thái độ, lời nói không đúng mực có thể khiến khách hàng quay lưng với thương hiệu mãi mãi.
Những bài học khác
Quay lại câu chuyện cũng từng tốn không ít bình luận của cư dân mạng, đó là câu chuyện của của các hãng taxi truyền thống với các hãng taxi công nghệ như Uber và Grab. Trong bài toán cạnh tranh này, công nghệ cũng không phải yếu tố khiến khách hàng Việt hào hứng với các thương hiệu mới, mà là dịch vụ khách hàng của các hãng này đã để lại ấn tượng khác biệt, đem đến một làn gió mới cho chất lượng dịch vụ của thị trường taxi cũ kĩ, dần mất đi văn hóa phục vụ, đón tiếp khách.
Một khi đã hiểu được thực trạng và cốt lõi của vấn đề, các doanh nghiệp trong nước buộc phải chuyển mình, phải có những hành động cụ thể. Đừng đợi đến khi khách hàng bỏ đi mới tính đến các biện pháp giữ chân khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ tốt hơn.
