Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà các Ngân hàng hiện nay đều đeo đuổi. Cần nghiên cứu tập trung phân tích sự hài lòng của khách hàng khi làm việc ngân hàng, từ đó đưa ra những khuyến nghị nhằm đẩy mạnh hoạt động hiệu quả tại các ngân hàng.
Để đánh giá chính xác và cho về kết quả khách quan nhất, người đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng cần “đóng giả như thật”, đóng vai khách hàng giao dịch. Khi đó mọi tình huống, mọi điểm tiếp xúc với ngân hàng sẽ diễn ra tự nhiên và bình thường.
Việc đánh giá này còn được gọi là “nghiên cứu khách hàng bí mật” hay “nghiên cứu khách hàng thám tử” trong ngân hàng.
Nghiên cứu khách hàng bí mật trong ngân hàng là gì?
Khách hàng bí mật còn được coi là hình thức cảnh báo sớm, giúp nhận diện những tồn tại trong dịch vụ khách hàng trước khi những hạn chế đó gây ảnh hưởng đến uy tín ngân hàng và làm mất đi những khách hàng mới và cả khách hàng thân thiết.
Chương trình khách hàng bí mật sẽ đánh giá theo những tiêu chí cụ thể và cách thức đánh giá sẽ được may đo dựa vào yêu cầu, tiêu chí và quy định của ngân hàng kết hợp với những yếu tố nền tảng của một dịch vụ khách hàng tiêu chuẩn.
Trong vai trò các khách hàng bình thường, đội ngũ được đào tạo (Mystery Shopper) sẽ quan sát các yếu tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng nói chung trong phòng giao dịch.
Các điểm chạm chính với khách hàng tại ngân hàng
Điểm chạm chính tại ngân hàng bao gồm: Giao dịch viên, Cơ sở vật chất điểm giao dịch, Bảo vệ.
Tại mỗi điểm chạm, các Mystery Shoppers sẽ quan sát đồng thời ghi hình/ ghi âm bí mật toàn bộ hành trình này cũng như có những đánh giá các đối tượng khác nếu xuất hiện trên hành trình của Mystery Shoppers.
Giao dịch viên
- Sẵn sàng phục vụ
- Thái độ đồng cảm với khách hàng
- Kiến thức chuyên môn, kỹ năng tạo sự tin cậy với khách hàng
Cơ sở vật chất
- Trang thiết bị tiện nghi tại các khu vực
- Không gian xanh, sạch, đẹp
- Hình ảnh nhất quán đúng chuẩn nhận diện
Các đối tượng khác – Bảo vệ
- Sẵn sàng phục vụ
- Chủ động – tương tác tốt với đồng nghiệp
FREE DOWNLOAD NOW: Checklist đánh giá chất lượng dịch vụ, cơ sở vật chất tại phòng giao dịch – Checklist Mystery Shopping chuyên nghiệp
Quy trình và giải pháp làm việc chung
Mỗi ngân hàng bình thường sẽ có những mục tiêu kết quả đầu ra khác nhau, cấu tạo và quy trình khác nhau, nhưng nhìn chung để đánh giá chất lượng ngân hàng ta cần thực hiện các bước sau:
1.Thiết kế bảng tiêu chí chấm
- Xây dựng bảng điểm dựa trên tiêu chuẩn đánh giá của ngân hàng
- Xây dựng bảng tính điểm và trọng số các hạng mục đánh giá
- Xây dựng tình huống đánh giá
2. Tuyển dụng và đào tạo
- Mystery shopper phải trải qua các bài kiểm tra như: kỹ năng mềm, kiểm tra đánh giá sau đào tạo, đánh giá thử trước khi thực hiện
3. Đánh giá thực tế
- Đánh giá tại từng chi nhánh ở những đợt đánh giá khác nhau
- Ghi nhận mỗi ngày
- Ghi nhận bằng ghi âm để kiểm tra lại và kiểm tra chất lượng
4. Quản lý chất lượng
- Đội ngũ quản lý chất lượng độc lập với đội ngũ thực hiện dự án
- Chụp hình cơ sở vật chất
- 100% ghi âm bài thực hiện khách hàng bí mật
- Group leader kiểm tra 100% các bài ghi âm
- QC kiểm tra ngẫu nhiên 15 bài đánh giá
5. Chuyển giao kết quả
- Hình ảnh và file ghi âm các giao dịch
- Báo cáo sơ bộ trên excel sau khi kết thúc % mẫu đánh giá
- Báo cáo phân tích vào cuối kỳ trên powerpoint
Cách lập bảng hỏi khảo sát (và bảng tiêu chí chấm điểm)
Các thông tin được ghi bằng chứng qua video hoặc ghi âm và thể hiện kết quả thông qua bảng hỏi khảo sát – được xây dựng theo tiêu chí và quy định của ngân hàng kết hợp với những yếu tố nền tảng của một dịch vụ khách hàng tiêu chuẩn và góc quan sát trong dịch vụ khách hàng.
Các câu hỏi khảo sát được chi tiết hóa các phương án trả lời hoặc theo dạng trả lời Đạt – Không đạt nhằm tăng tính khách quan trong việc giám sát quy trình. Ở mỗi quy trình, bổ sung ý kiến của khách hàng để tăng độ giàu thông tin, tính chân thật cho báo cáo.
Yêu cầu, điều kiện tuyển chọn cộng tác viên
Tuyển dụng:
- Độ tuổi phù hợp với từng lĩnh vực, giao dịch
- Có nhiều trải nghiệm đa ngành nghề và dịch vụ khác nhau, đặc biệt am hiểu về dịch vụ liên quan tới ngành ngân hàng
Đào tạo:
- Đào tạo về việc sử dụng các trang thiết bị bí mật
- Quy chuẩn về nguyên tắc bảo mật thông tin dự án
- Đào tạo về tác phong, tư thế đảm bảo sự tự nhiên khi thực hiện khảo sát
- Đào tạo về kịch bản giao dịch
- Đào tạo về các nội dung cần khảo sát
- Thực hiện bài kiểm tra
Tái đào tạo:
- Góp ý, đào tạo lại trong trường hợp CTV diễn vai chưa đạt hoặc chưa đảm bảo các yêu cầu của khảo sát
- Tái đào tạo về kịch bản cho các lượng khảo sát tiếp theo (đảm bảo việc luân chuyển CTV và sử dụng kịch bản phù hợp)
Mystery shopper được đào tạo liên tục về chuyên môn, đáp ứng các kỹ năng liên quan đến công việc
Báo cáo đầu ra cần đảm bảo những gì?
Đảm bảo chất lượng báo cáo tổng kết mang đến một bức tranh toàn cảnh về chất lượng dịch vụ của ngân hàng cũng như của ngành.
Khảo sát
- Đúng và đủ số lượng mẫu khảo sát
- Tỷ lệ giao dịch thật 100%
- Bằng chứng rõ ràng
Bí mật – Khách quan
- Đảm bảo bí mật trước – trong – sau dự án khảo sát
- Bảo mật toàn bộ dữ liệu khảo sát
- Đảm bảo tính trung thực khách quan trong mọi hoạt động vận hành dự án
Tiến độ
- Đảm bảo đúng tiến độ khảo sát
- Đảm bảo đúng tiến độ chấm điểm
- Đảm bảo thời gian gửi/phản hồi báo cáo theo kế hoạch của hai bên
Báo cáo chi tiết, tin cậy
- Trả lại kết quả chi tiết từ dữ liệu thô (file ghi âm, file ghi hình)
- Phân tích đánh giá chuyên sâu về các vấn đề hiện hữu
- Rút ra insight khách hàng và các gợi ý chính xác
4 tiêu chí cần đảm bảo nếu muốn có kết quả đầu ra tốt cho dịch vụ khách hàng thám tử
Là một trong các đơn vị tiên phong và dẫn đầu về Dịch vụ Khách hàng thám tử (Mystery Shopping) tại Việt Nam, BELLSYSTEM24 VIETNAM sở hữu sự am hiểu chuyên sâu, quy trình chuyên nghiệp, hệ thống đánh giá chất lượng, chuyên sâu, bài bản bậc nhất thị trường. Chúng tôi có đa dạng cách tính giá cho đối tác linh động chọn (Giá theo lượt visit, giá trọn gói dự án…)
Hãy để chúng tôi tư vấn giúp bạn!
- Hotline: 1900 1739
- Email: contact@bell24vietnam.vn
