Nhân viên chăm sóc khách hàng hiện đang là bộ phận không thể thiếu trong sự phát triển của mỗi doanh nghiệp hiện nay, đây là bộ mặt và là nơi khách hàng đánh giá mạnh mẽ nhất các suy nghĩ của họ về doanh nghiệp. Để trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng không phải là điều dễ dàng. Bên cạnh kiến thức chuyên ngành, việc tập trung rèn luyện các kỹ năng mềm cũng là một yếu tố quan trọng.
Một số kỹ năng cần có để trở thành nhân viên CSKH giỏi:
1. Lắng nghe
Kỹ năng lắng nghe là chìa khóa của giao tiếp hiệu quả. Nếu không chú tâm lắng nghe khách hàng đang nói gì, rất có thể bạn sẽ hiểu nhầm hoặc hiểu sai mong đợi của họ. Kết quả là bạn chăm sóc khách hàng không hiệu quả, thậm chí là khiến họ tức giận. Kỹ năng nghe không chỉ là nghe, một người có kỹ năng nghe tốt không chỉ nghe được khách hàng đang nói gì mà còn phải nghe được những gì họ chưa nói hoặc chỉ nói một phần. Đây là kỹ năng nhất định bạn cần cải thiện nếu chưa tốt. Kỹ năng lắng nghe là kỹ năng chăm sóc khách hàng không thể thiếu đối với mỗi người thực hiện công việc này, khi biết lắng nghe thì bạn mới hiểu được khách hàng thuộc type người gì? họ cần gì? và từ đó chúng ta sẽ có được cách thức phục vụ phù hợp giúp khách hàng thõa mãn nhất.
2. Quan tâm
Sự quan tâm nên có trong suốt quá trình chăm sóc khách hàng – từ lúc tương tác với họ cho đến khi hoàn thành. Bạn có thường xuyên liên lạc với đội ngũ chăm sóc khách hàng và được trả lời bằng những câu trả lời theo kịch bản? Bạn có cảm thấy rằng nhân viên không thực sự quan tâm đến đến vấn đề của bạn? Hãy đặt mình vào vị trí khách hàng, bạn sẽ thấy khó chịu đến mức nào? Không có gì sai với những câu trả lời có sẵn, nhưng hãy sử dụng chúng một cách sáng suốt và định danh khách hàng cho phù hợp với từng hoàn cảnh.
3. Kiên nhẫn
Nghề chăm sóc khách hàng là một công việc đôi khi rất căng thẳng và nhiều thách thức khi cần phải ứng phó với những khách hàng đang thất vọng và giận dữ. Trong những tình huống này, sự kiên nhẫn là vô cung quan trọng và cách bạn phản hồi khách hàng có thể khiến họ bình tĩnh lại hoặc càng nóng giận hơn. May mắn là, học cách kiên nhẫn dễ dàng như học cách tách biệt cảm xúc của bạn khỏi tình huống và hiểu rằng trong hầu hết trường hợp, khách hàng khó chịu với điều gì đó chứ không liên quan gì đến bản thân bạn
4. Bình tĩnh
Duy trì sự bình tĩnh là tối quan trọng trong nghề chăm sóc khách hàng. Ngoài khả năng ứng phó những điều bất ngờ xảy ra và những khách hàng đang tức giận một cách điềm tĩnh và thoải mái, bạn còn cần tách biệt từng khách hàng trong các trường hợp bất kể trường hợp trước kết quả tồi tệ đến đâu. Chỉ cần luôn luôn ghi nhớ rằng mỗi khách hàng mới trình bày một vấn đề hoàn toàn mới và khách hàng ở cuộc gọi trước thất vọng cũng không liên quan gì đến khách hàng tiếp theo đang đợi bạn tư vấn. Đừng vì sự bực dọc của khách hàng trước mà thay đổi thái độ, hay tỏ ra hà khắc với khách hàng sau.
Thấu hiểu và nắm rõ cách giải quyết vấn đề khi gặp khách hàng khó tính qua bài viết sau đây: Cách xử lý khi gặp khách hàng khó tính
5. Kỹ năng giao tiếp bằng giọng nói.
Nếu bạn là một người sợ giao tiếp hoặc giao tiếp kém, có lẽ bạn sẽ không thể tiến xa trong ngành chăm sóc khách hàng. Khả năng giao tiếp bằng ngôn ngữ rõ ràng và hiệu quả là rất cần thiết. Điều này sẽ giúp tránh các trường hợp truyền đạt thông tin sai lệch, dẫn đễn hiểu lầm và hậu quả không mong muốn. Đặc biệt, với những điểm quan trọng, bạn cần truyền đạt một cách rõ ràng, đơn giản và minh bạch. Có thể nói kỹ năng giao tiếp khách hàng tốt là kỹ năng cần có ở nhiều lĩnh vực công việc khác nhau, đặc biệt như ở công việc nhân viên bán hàng, nhân viên kinh doanh, nếu bạn là một người có kỹ năng giao tiếp tốt chắc chắn quá trình thỏa thuận, trao đổi công việc với khách hàng sẽ trở nên hiệu quả hơn dù bạn đang làm ở vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên kinh doanh hay nhân viên bán hàng cũng đều như vậy.
Những kỹ năng quan trọng hữu ích đối với vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng hy vọng đã mang tới cho bạn những thông tin hữu ích, đặc biệt là các bạn ứng viên đang trong quá trình ứng tuyển vào vị trí này, trong bản CV xin việc của các bạn ứng viên nếu có được các kỹ năng này chắc chắn sẽ được nhà tuyển dụng chân nhắc và đánh giá rất cao.
