Dù doanh nghiệp kinh doanh mặt hàng hay sản phẩm nào thì cuối cùng trọng tâm vẫn là hướng đến khách hàng. Trong thời đại hiện nay, chất lượng sản phẩm và giá cả vẫn là 2 yếu tố then chốt tác động lên hành vi mua hàng. Nhưng nhiêu đó là chưa đủ, ở tầm nhìn dài hạn hơn, việc níu kéo sự trung thành của khách hàng mới là ưu tiên hàng đầu cho sự tồn tại của doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ khách hàng giải quyết tốt bài toán này.
Hướng đến khách hàng là trung tâm
Sự phát triển của Marketing nói chung và sự xuất hiện của các hoạt động marketing mới đều bắt nguồn từ nguyên nhân sâu xa là do cạnh tranh thị trường ngày càng khốc liệt. Bất kể doanh nghiệp của bạn kinh doanh bất kỳ sản phẩm hay dịch vụ gì, mục tiêu cuối cùng vẫn là hướng đến khách hàng. Với xu hướng toàn cầu hoá, nền kinh tế thế giới đã tác động không nhỏ đến mức độ cạnh tranh hiện tại với phạm vi cạnh tranh không chỉ dừng lại ở một quốc gia. Càng ngày càng nhiều công ty trong và ngoài nước xuất hiện cùng cung cấp một loại hình sản phẩm & dịch vụ với giá thành vô cùng độc đáo, hấp dẫn với mức giá cạnh tranh có thể phá thế độc quyền bất cứ lúc nào. Chính vì vậy, khách hàng mặc nhiên có quyền thoả sức lựa chọn. Tại sao khách hàng phải chọn bạn? Do đó, việc thu hút và giữ chân khách hàng, biến họ trở thành nguồn giới thiệu khách hàng tiềm năng mới là yếu tố sống còn của doanh nghiệp. Để làm được điều này thì dịch vụ CSKH phải được coi trọng và nâng lên một tầm cao mới.
Biến dịch vụ khách hàng thực sự trở thành vũ khí cạnh tranh hiệu quả, doanh nghiệp gần đây có xu thế xây dựng mối quan hệ bền chặt và độc nhất với khách hàng thông qua dịch vụ CSKH. Điển hình như các nhà mạng viễn thông Viettel, Mobifone tăng cường các dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân – coi mỗi cá nhân là độc nhất và xứng đáng được hưởng dịch vụ CSKH tận nơi và gọi điện thường xuyên để hỏi han khách, vừa để nhận dạng khách vừa để tăng cường mối quan hệ giữa hai bên. Hơn thế nữa, các doanh nghiệp luôn biết cách gắn kết với khách hàng thông qua việc lắng nghe và học hỏi từ đối thủ cũng như từ chính khách hàng bằng các công cụ đo lường, Social Listening hoặc sử dụng dịch vụ khách hàng thám tử. Doanh nghiệp huy động trí tưởng tượng nhiều hơn để giúp khách hàng có được nhiều cảm xúc hơn, ngày càng hài lòng hơn và ra quyết định mua hàng nhanh hơn, cùng với đó là quay lại nhiều lần hơn với số lượng mua lớn hơn. Doanh nghiệp thông minh sẽ thực sự đầu tư vào nghệ thuật làm cho khách hàng tự bán hàng cho chính mình, thông qua dịch vụ CSKH.
Nâng cao giá trị cá nhân của khách hàng thông qua dịch vụ CKSH
Phần lớn những doanh nghiệp thành công đều biết rất rõ vấn đề không phải là họ bán cái gì mà là khách hàng muốn mua gì. Sau đó, doanh nghiệp tạo ra giá trị của khách hàng và khiến khách hàng hạnh phúc khi mua được sản phẩm hay dịch vụ khách hàng mong muốn. Quả đúng như vậy, giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả về một sản phẩm hay dịch vụ nào đó. Thước đo giá trị mà khách hàng nhận được là toàn bộ những lợi ích mà họ trông đợi ở một sản phẩm hay dịch vụ. Hay hiểu cách khác thì giá trị của sản phẩm càng tăng khi và chỉ khi lợi ích khách hàng nhận được tăng và những băn khoăn trăn trở của họ được giảm xuống.
Dịch vụ khách hàng tốt là vũ khí đắc lực.
Theo nghiên cứu, với mỗi khách hàng hài lòng vượt quá sự mong đợi họ sẽ nói chuyện về niềm vui đó với ít nhất 4 người và cứ mỗi khách hàng không có trải nghiệm tốt thì họ sẽ nói chuyện rộng rãi về điều này với không dưới 10 người. Cách truyền thông tin thì bằng nhiều hình thức truyền thông khác nhau như nói trực tiếp, qua tin nhắn hay mạng xã hội. Thống kê trung bình có 68% khách hàng bỏ bạn ra đi bởi chất lượng dịch vụ không đáp ứng được mong muốn của họ. Về bản chất, khách hàng thường mua hàng dựa trên cả lý trí và cảm xúc, lý trí giải quyết bằng sản phẩm – cảm xúc giải quyết bằng dịch vụ.
Ngày nay, một doanh nghiệp có thể tồn tại hay không, có phần quyết định rất lớn từ yếu tố chất lượng dịch vụ CSKH. Một khách hàng tiềm năng có thể chuyển đổi trở thành khách hàng thực sự và trung thành hay không cũng nhờ cả vào việc khách hàng có cảm thấy được quan tâm hay không. Vũ khí cạnh tranh cho các doanh nghiệp không gì khác là tạo ra giá trị cho sản phẩm và dịch vụ của chính mình bằng việc chia sẻ và nâng cao giá trị cá nhân mà khách hàng nuôi dưỡng thông qua dịch vụ CKSH.
