IVR là gì?
IVR (Viết tắt của Interactive voice response) hệ thống phản hồi tương tác tự động qua điện thoại thường được sử dụng trong tổng đài contact center hoặc call center. IVR thực hiện tương tác với người dùng bằng giọng nói được lập trình sẵn và hướng dẫn thực hiện những lựa chọn mà họ cần bằng các lệnh trên bàn phím điện thoại.
IVR hoạt động thế nào?
Hãy cùng đi đến một tình huống để dễ dàng hiểu hơn về cách mà IVR hoạt động.
Khi người dùng gọi đến tổng đài chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp A, lúc này hệ thống máy chủ Contact Center đã nhận tín hiệu và IVR sẽ hoạt động tự động bằng phương thức phát một đoạn thoại đã được ghi âm và lập trình sẵn. Mọi thứ sẽ diễn ra theo các bước ví dụ sau đây:
Bước 1: Chào mừng bạn đã liên hệ đến tổng đài của công ty A, để được hỗ trợ về thông tin tài khoản vui lòng ấn phím 1, để được hỗ trợ về thông tin khoản vay vui lòng ấn phím 2, để được….
Bước 2: Người dùng ấn phím 2 theo nhu cầu của mình.
Bước 3: Cuộc gọi đang được chuyển đến bộ phận tư vấn khoản vay.
Bước 4: Tổng đài viên phụ trách tư vấn.
Bước 5: Kết thúc cuộc gọi.
Lưu ý: Trong quá trình tương tác IVR thường có sự tham gia của hệ thống ACD ( Automatic call distribution). Bạn có thể tìm hiểu về ACD để có thể hiểu tường tận về các mà ACD và IVR phối hợp với nhau.
Thiết lập IVR cần những gì?
IVR system được xây dựng dựa trên ngôn ngữ lập trình VoiceXML. Để vận hành được cần có:
- Mạng điện thoại.
- TCP / IP: Giao thức điều khiển truyền nhận.
- Máy chủ web.
- Cơ sở dữ liệu.
Ứng dụng của IVR.
Chăm sóc khách hàng.
- Phân luồng & chuyển tiếp thông tin phù hợp trong chăm sóc khách hàng ( thường kết hợp với ACD)
- Thông báo thông tin tự động (thông tin sự kiện, giờ mở cửa – đóng cửa,…)
Trong bán hàng:
- IVR cho phép khách hàng điền vào mẫu đơn đặt hàng bằng các lệnh trên bàn phím điện thoại.
Marketing & khảo sát:
- Khảo sát khách hàng, khảo sát thị trường về nhận thức / chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
Tra cứu thông tin:
- Tra cứu thông tin khách hàng tự động bằng các điền thông tin (thường là số) bằng các phím lệch trên điện thoại di động.
- Tra cứu số dư tài khoản ngân hàng / tài khoản điện thoại,…
Lợi ích mà IVR mang lại
Cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng.
Với việc sử dụng thoại tự động, khách hàng sẽ được phản hồi gần như ngay lập tức bằng giọng nói được lập trình sẵn nhằm giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng. Bạn cũng có thể xây dựng nội dung tương tác này sao cho “chuẩn dịch vụ” nhất có thể.
Ngoài ra một số IVR nâng cao còn có khả năng cá nhân hóa nhu cầu khách hàng dựa trên dữ liệu thông tin có sẵn.
Hoạt động 24/7/365.
Được lập trình và hoạt động hoàn toàn tự động mọi lúc, ngay cả khi không có tổng đài viên làm việc.
Trường hợp Nếu bộ phận tổng đài của bạn không hoạt động vào ban đêm, bạn có thể cài đặt IVR như sau (ví dụ): Chào mừng quý khách đã liên hệ đến tổng đài của công ty A, hiện nay tổng đài viên của chúng tôi chỉ hoạt động vào khung giờ từ 6h00 – 20h00. rất mong quý khách thông cảm và vui lòng liên hệ lại vào sáng mai. Xin cảm ơn và chúc quý khách một buổi tối ấm áp!
Tăng hiệu quả hoạt động của tổng đài viên.
Giảm thiểu thời gian tương tác và khai thác thông tin thủ công mà tổng đài viên phải thực hiện.
Tiết kiệm chi phí – tăng lợi nhuận.
Tùy vào từng mô hình hoạt động mà IVR có thể thay thế con người để trả lời các câu hỏi thường gặp (FAQs) hoặc cung cấp các thông tin có sẵn như thông tin khách hàng, số dư tài khoản, hướng dẫn di chuyển,…
Nhược điểm của IVR
Mặc dù có những lợi ích to lớn nhưng IVR cũng gặp các bất tiện trong việc tự động hóa, vì đôi lúc doanh nghiệp gặp những trường hợp khách hàng có nhu cầu cá biệt trong khi hệ thống này chỉ giới hạn giải đáp thông tin trong một phạm vi nhất định.
Tuy nhiên với sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật, tương lai IVR sẽ làm được nhiều hơn những gì chúng ta tưởng tượng.
IVR: What’s next?
Sự phát triển của trí tuệ nhân tạo (AI) mở ra triển vọng phát triển mạnh mẽ cho IVR. Trong tương lai AI có thể được tích hợp vào IVR để nhận dạng giọng nói nhằm đưa ra các phương án giải quyết tương tác, giải đáp thông tin chính xác hoàn toàn tự động.
