“Việc duy trì được 1 khách hàng cũ sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí đến 6 lần so với chi phí để có một khách hàng mới”
Chăm sóc khách hàng sau bán hàng nhằm mục đích đảm bảo khách hàng hài lòng với sản phẩm – dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng hàng hóa của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, quy trình này còn góp phần khuyến khích khách hàng tiếp tục mua hàng hay giới thiệu các khách hàng mới. Do đó, đây là bước quan trọng nhất mà doanh nghiệp không thể bỏ qua.
Tạ̣i sao phải chăm sóc khách hàng sau mua hàng?
Tất cả các doanh nghiệp đều hiểu rằng chăm sóc khách hàng sau bán hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc làm hài lòng và giữ chân khách hàng. Quá trình này sẽ củng cố lòng tin và gia tăng lòng trung thành của khách hàng, đồng thời doanh nghiệp cũng có cơ hội được truyền thông thương hiệu miễn phí từ khách hàng hài lòng.
Khi khách hàng bắt đầu tin vào thương hiệu và tương tác thường xuyên với doanh nghiệp trong một thời gian, họ sẽ có xu hướng đi quảng bá sản phẩm và thương hiệu đó với nhiều người. Như vậy, một khách hàng hài lòng sẽ giới thiệu sản phẩm và dịch vụ đến những người khác.
Có thể khẳng định, chăm sóc khách hàng sau bán hàng sau bán hàng đóng vai trò then chốt trong việc củng cố sự gắn kết giữa công ty và khách hàng.
Quy trình tương tác và chăm sóc khách hàng sau khi bán.
Nếu như trước đây, Bộ phận customer service sẽ chờ khách hàng liên hệ và yêu cầu hỗ trợ thì ngày nay, quy trình này đã được chuyển sang thế chủ động nhằm đảm bảo hiệu quả của dịch vụ. Dưới đây là quy trình cụ thể:
1. Xác định nhu cầu doanh nghiệp
Mỗi doanh nghiệp đều có cách kinh doanh, mục tiêu và phương hướng phục vụ khách hàng khác nhau; được thể hiện trong tất cả các khâu, kể cả nghiệp vụ chăm sóc khách hàng sau bán. Do đó, việc thiết lập mục tiêu CSKH cần được ban quản trị xác định rõ ràng, đảm bảo tính phù hợp và xuyên suốt trong quá trình hoạt động.
2. Lên kế hoạch CSKH chi tiết
Bất cứ dịch vụ chăm sóc khách hàng nào muốn đạt được hiệu quả đề cần phải có một kế hoạch cụ thể và quy trình này cũng không ngoại lệ.
Mục tiêu của việc xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng của contact center là giữ chân khách hàng, làm khách hài lòng, đưa họ trở thành khách hàng trung thành và khuyến khích giới thiệu sản phẩm và dịch vụ công ty đến các khách hàng khác.
Vì vậy, các kế hoạch chăm sóc khách hàng sau bán hàng luôn cần phải bám sát mục đích, đưa ra được các giải pháp xử lý yêu cầu một cách nhanh chóng và hiệu quả cho cả khách hàng và công ty. Kế hoạch cần có tính linh động và phân chia công việc cho từng nhân sự/phòng ban một cách khoa học.
3. Triển khai thực hiện
Sau khi đã có kế hoạch cụ thể là bước triển khai. Trong suốt quá trình thực hiện, bộ phận customer service phải đảm bảo theo sát kế hoạch CSKH đã đề ra. Đồng thời, bạn cũng phải linh hoạt điều chỉnh trong phạm vi cho phép khi xảy ra các vấn đề phát sinh.
Quá trình triển khai nhiều khi cũng sẽ có thay đổi do các chiến dịch kinh doanh tác động, vấn đề này đòi hỏi khả năng linh động thay đổi quy mô và chức năng bộ phận CSKH.
4. Đo lường hiệu quả
Để đánh giá chính xác được hiệu quả của chăm sóc khách hàng sau bán hàng cũng như khả năng giữ chân khách hàng, doanh nghiệp cần sử dụng các chỉ số đo lường sau:
- Chỉ số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Score – CSAT): lượng hóa mức độ hài lòng của khách.
- Chỉ số khách hàng thiện cảm (Net Promoter Score – NPS): lượng hóa mức độ ưa thích, sẵn sàng chia sẻ sản phẩm, thương hiệu của khách hàng.
- Thời gian trung bình gửi phản hồi đầu tiên (Time to First Response – TFT): thời gian tương tác với khách hàng.
- Thời gian trung bình giải quyết yêu cầu khách hàng (Time to Resolution – TTR ): thời gian xử lý vấn đề của khách hàng.
5. Đánh giá và cải thiện
Mục đích của việc đánh giá chính là cách để doanh nghiệp kiểm tra xem liệu rằng khách hàng đã hoàn toàn thỏa mãn cảm thấy hài lòng với giải pháp được đưa ra hay chưa. Quá trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng hiện tại có đang theo đúng yêu cầu, mục tiêu đã đề ra hay không.
Thêm vào đó, dựa trên phân tích các chỉ số đo lường ở trên, doanh nghiệp cũng dễ dàng phát hiện điểm yếu, thiếu sót và các vấn đề phát sinh nhằm điều chỉnh cách thức, đưa ra phương án cải thiện tối ưu hơn.
Khách hàng sẽ thấy doanh nghiệp rất chu đáo và coi trọng, họ sẽ cảm thấy yêu mến thương hiệu hơn. Từ đó, tỷ lệ khách hàng quay lại mua hàng hoặc giới thiệu sản phẩm tăng cao, giúp doanh nghiệp tăng doanh thu rất đáng kể.
Tương tự bất kì dịch vụ nào, dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán cũng cần phải có quy trình cụ thể. Điều này không chỉ giúp các doanh nghiệp có bộ khung hoạt động hiệu quả, đồng nhất và chuyên nghiệp mà bên cạnh đó doanh nghiệp cũng có thể dễ dàng theo dõi, kiểm soát và đánh giá. Nhờ vậy, dịch vụ này sẽ trở thành thế mạnh giúp bạn giữ chân khách hàng hiệu quả.
