Bạn đã bỏ lỡ một số quan điểm sâu sắc tuyệt vời nào gần đây của những chuyên gia trong ngành customer service hay chưa? Chúng tôi đã tổng hợp được 10 mẹo vặt và các quan điểm riêng từ một số chuyên gia giỏi nhất trong ngành để giúp bạn luôn cập nhật các chủ đề và xu hướng quan trọng hiện nay.
1. Bạn phải “CÓ ĐƯỢC” sự tin tưởng của khách hàng (Lynn Hunsaker).
Lynn Hunsaker gần đây đã viết về việc thu hút được sự tin tưởng của khách hàng trong bài báo “Làm thế nào để nâng cao và đẩy mạnh các chính sách trải nghiệm cho khách hàng”. Theo Lynn “Nếu bạn muốn khách hàng của mình tin tưởng và lựa chọn thương hiệu của công ty, hãy cho họ thấy bạn cũng tin tưởng họ và nhân viên của bạn”.
Hunsaker hiện là CEO của ClearAction, một công ty chuyên tư vấn về trải nghiệm khách hàng cho các doanh nghiệp. Công ty của Hunsaker tập trung tư vấn cho các công ty để phát triển dịch vụ khách hàng và làm cách nào thu hút khách hàng và giao tiếp với khách hàng một cách hiệu quả nhất. Lynn có kinh nghiệm 16 năm trong nghề và bao gồm cả việc là chủ tịch của một nhóm đặc nhiệm 12 quốc gia, sáu bộ phận thiết kế phương pháp làm hài lòng khách hàng tại Sonoco Products. Không những thế, cô còn là một chuyên gia về trải nghiệm của khách hàng, là tác giả và là nhà lãnh đạo tư tưởng được công nhận trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng.
2. Đừng LÃNG PHÍ thời gian của khách hàng (Flavio Martins).
Flavio Martins có một trang web gọi là WIN THE CUSTOMER, nơi ông đã đăng bài báo “Up ante with Your On-Hold System để giành được khách hàng”, trong đó ông giải thích làm thế nào doanh nghiệp có thể nâng cao trải nghiệm của khách hàng bằng cách làm cho thời gian của khách hàng trở thành ưu tiên hàng đầu với doanh nghiệp.
• Không nên bắt khách hàng chờ đợi quá lâu để kết nối với công ty.
• Hãy đảm bảo rằng họ biết rõ thời gian chờ đợi để kết nối là bao lâu.
• Nhân viên nên gọi lại trong khách hàng trong trường hợp khách hàng chưa được kết nối.
• Xem xét thêm việc trò chuyện trực tuyến với khách hàng.
Martins là Phó Giám đốc vận hành và hỗ trợ khách hàng của DigiCert, Inc., nhà cung cấp Quản lý chứng chỉ SSL doanh nghiệp hàng đầu và công nghệ PKI cho việc bảo mật trong Internet of Things. Trọng tâm của ông là giúp đỡ các đội ngũ sử dụng công nghệ với yếu tố con người đặc biệt để tạo ra những trải nghiệm khách hàng đặc biệt và đáng nhớ.
3. Đầu tư vào dịch vụ khách hàng sẽ làm tăng lợi nhuận của công ty (Shep Hyken).
Shep gần đây đã viết một bài báo về CGS “Đào tạo dịch vụ khách hàng là một đầu tư trả giá”, trong đó ông thảo luận về cách các công ty chi tiêu các nguồn lực vào dịch vụ khách hàng làm tăng lợi nhuận và tạo ra sự tăng trưởng.
Shep Hyken, CSP, CPAE là CAO (Trưởng đại diện) của văn phòng đại diện Shapard. Là một chuyên gia về dịch vụ khách hàng và là một diễn giả quan trọng, Shep làm việc với các công ty muốn xây dựng mối quan hệ trung thành với khách hàng và nhân viên. Ông là một hội trưởng của hiệp hội diễn giả nổi tiếng và một tác giả có số lượng sách bán chạy nhất của tờ New York Times and Wall Street Journal.
4. Các công ty đối xử với khách hàng tốt thì sẽ thu hút nhân viên tốt hơn (Vala Afshar).
Vala Afshar viết và nói chuyện thường xuyên về tác động của dịch vụ khách hàng đã thu hút được tài năng tuyệt vời. Afshar khẳng định rằng văn hóa của công ty bạn là thương hiệu của bạn, và dịch vụ khách hàng của bạn là một phần quan trọng trong cách thức mà nền văn hóa của bạn có trải nghiệm của người khác. Nếu dịch vụ của bạn ở vị trí hàng đầu, sự nhận biết về thương hiệu của bạn sẽ cao hơn nhiều và sẽ tăng khả năng thu hút những tài năng tốt nhất.
Vala Afshar là Nhà Truyền thanh Kỹ thuật số hàng đầu tại Salesforce.com. Vai trò trước đây của ông là Giám đốc tiếp thị, Extreme Networks và CMO và Giám đốc khách hàng của Enterasys Networks. Afshar cũng đóng góp thường xuyên cho Huffpost, INC Magazine và các ấn phẩm khác bao gồm các chủ đề liên quan đến chuyển đổi kinh doanh số, xuất sắc trong kinh doanh và xu hướng.
5. Nói ngôn ngữ của khách hàng là một phần quan trọng trong trải nghiệm của khách hàng tuyệt vời nhất (Annette Franz, CCXP).
Annette Franz gần đây đã đăng một bài viết về chủ đề “Bạn và khách hàng của bạn có nói cùng ngôn ngữ hay không?” Cô ấy viết rằng bằng cách sử dụng các cụm từ hoặc từ vựng khác nhau thì có thể dễ dàng nhầm lẫn chúng. Điều này làm giảm sự hài lòng của họ khi tương tác với công ty của bạn và cũng làm giảm khả năng họ sẽ mua hàng từ bạn hoặc trở thành khách hàng thường xuyên. Cô đưa ra 5 mẹo này để đảm bảo rằng bạn và khách hàng của bạn ở cùng một ngôn ngữ và suy nghĩ:
• Không sử dụng từ viết tắt, tên sản phẩm bên trong, từ ngữ chuyên ngành…
• Lắng nghe các tín hiệu từ khách hàng.
• Nhận phản hồi từ khách hàng từ tin nhắn và truyền thông của bạn, tìm hiểu và thích ứng với ngôn ngữ của khách hàng của bạn.
• Hiểu được khách hàng của bạn, nhu cầu của họ và công việc mà họ đang cố gắng làm
Franz viết blog tại CX Journey, nơi chia sẻ niềm đam mê của mình trong việc giúp các công ty hiểu được tầm quan trọng của trải nghiệm của nhân viên và vai trò của họ trong việc cung cấp trải nghiệm khách hàng đặc biệt cũng như làm thế nào để biến đổi nền văn hóa của họ để đảm bảo khách hàng là trung tâm của mọi cuộc trò chuyện. Gần đây, cô được tạp chí Business Insider công nhận là một trong “100 phụ nữ có ảnh hưởng nhất trên Twitter” và đã được nhiều tổ chức công nhận là người có ảnh hưởng nhất trong lĩnh vực trải nghiệm khách hàng.
6. Các công ty phải bảo vệ dữ liệu khách hàng hoặc là sẽ mất lòng tin từ khách hàng (Myles Suer).
Myles Suer thường xuyên viết bài về các vấn đề liên quan đến gián đoạn kỹ thuật số, các nhà lãnh đạo… Trong một bài gần đây, “Các nhà bán lẻ chiến thắng đã xử lý dữ liệu khách hàng như một viên kim cương trong vùng thô”, ông viết, “Điều quan trọng là các nhà bán lẻ thu thập dữ liệu của khách hàng cùng nhau. Điều này có nghĩa là họ đã tập hợp được một bức tranh đầy đủ về người tiêu dùng nhưng đồng thời trở thành người quản lý dữ liệu tốt hơn”.
Myles Suer là một nhà chiến lược kinh doanh tập trung vào các giải pháp để giúp các tổ chức chuyển đổi với dữ liệu. Ông là người điều khiển #OCOChat, tổ chức các cuộc thảo luận với các nhà quản trị từ khắp nơi trên thế giới trong nhiều ngành công nghiệp khác nhau bao gồm ngân hàng, bảo hiểm, giáo dục và chính phủ. Suer là Giám đốc giải pháp và tiếp thị công nghiệp tại Protegrity.
7. Hiểu được mong đợi của khách hàng là chìa khóa thành công (Brad Cleverland).
Brad Cleveland gần đây đã đăng một bài báo đư ra cho các doanh nghiệp lời khuyên về làm thế nào để “Thay đổi Hầu hết Khách hàng”, trong đó ông đã đăng một danh sách 10 điều mong đợi chính của khách hàng rút ra từ Call Center Management trên Fast Forward:
1. Được tiếp cận
2. Đối xử với khách hàng một cách lịch sự
3. Hãy đáp ứng những gì khách hàng cần và mong muốn
4. Làm những gì mà khách hàng yêu cầu 1 cách nhanh chóng
5. Cung cấp cho khách hàng 1 đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bạn và thông thạo các kỹ năng giao tiếp
6. Nói với khách hàng điều gì sẽ diễn ra
7. Cam kết và giữ đúng lời cam kết đó
8. Làm ngay lần đầu tiên
9. Theo dõi
10. Có trách nhiệm với xã hội và đạo đức
Cleveland được biết đến trên toàn cầu như một trong những chuyên gia hàng đầu hiện nay về chiến lược và dịch vụ quản lý khách hàng và kênh vệ tinh. Là một nhà tư vấn và diễn giả được yêu cầu, ông đã làm việc tại 45 tiểu bang và trên 60 quốc gia, và khách hàng của ông đã bao gồm nhiều lãnh đạo trong ngành dịch vụ ngày nay. Ông viết các bài báo và ghi lại podcast về chiến lược khách hàng, dịch vụ chất lượng và mong đợi của khách hàng.
8. Bạn phải hiểu được bối cảnh của khách hàng để cung cấp trải nghiệm tuyệt vời (Adrian Swinscoe).
Adrian Swinscoe đã phỏng vấn William Colleran, Chủ tịch kiêm Giám đốc điều hành AnswerDash, một hệ thống thông tin tình báo nhân tạo và tiên đoán (AI) đã hỗ trợ Q & A Saas cho các công ty trong nhiều ngành. Tại sao những Câu Hỏi Thường Gặp không đủ và những gì các công ty nên làm để cải thiện dịch vụ khách hàng bằng các công cụ tự phục vụ.
Swinscoe là nhà tư vấn và cố vấn kinh nghiệm của khách hàng và đã giúp các doanh nghiệp phát triển trong 20 năm. Ông tập trung chủ yếu vào cách các công ty có thể tương tác với khách hàng, xây dựng sự giữ chân khách hàng và cải tiến dịch vụ. Năm 2016, Adrian xuất bản một cuốn sách “How to Wow: 68 Effortless Ways to Make Every Customer Experience Amazing” bao gồm 68 chiến lược làm thế nào để đứng ngoài các đối thủ cạnh tranh của bạn với trải nghiệm khách hàng đẳng cấp thế giới.
9. AI là yếu tố quan trọng cho trải nghiệm của người dùng (R Ray Wang).
Ray Wang viết rất nhiều về AI, và năm 2016, ông đã xuất bản một danh sách “Bảy Yếu tố thành công AI yêu cầu”.
1. Tập dữ liệu lớn
2. Sức mạnh máy tính khổng lồ
3. Thời gian
4. Tài năng toán học tuyệt vời.
5. Chuyên môn cụ thể về ngành.
6. Giao diện người dùng tự nhiên và trải nghiệm người dùng
7. Động cơ khuyến khích.
Ông Wang là chuyên gia phân tích, người sáng lập và chủ tịch của Constellation Research, Inc. Ông là tác giả của chiến lược kinh doanh và blog công nghệ nổi tiếng ” A Software Insider’s Point of View.” Wang đã giữ vai trò điều hành trong sản phẩm , tiếp thị, chiến lược và tư vấn tại các công ty như Forrester Research, Oracle, PeopleSoft, Deloitte, Ernst & Young, và Bệnh viện Johns Hopkins.
10. Thương hiệu của bạn thúc đẩy nền văn hóa của bạn (Jim Bass).
Jim Bass phát hành một blog video thực sự sâu sắc, “Sáu bí mật để giành được sự đóng góp của nhân viên đối với các sáng kiến kinh doanh của khách hàng (hay bất kỳ chương trình cải tiến nào khác)” để giúp các nhà lãnh đạo của CX trả lời những câu hỏi sau:
• “Làm cách nào để nhân viên mình chia sẻ thông tin chi tiết?”
• “Làm cách nào để nhận được Tiếng nói của nhân viên?”
• “Làm cách nào để sử dụng VOE để tác động đến sự thay đổi bền vững?”
Sau đó, Bass chia sẻ 6 bước hoặc hành động dễ nhớ để giúp các nhà lãnh đạo của CX bao gồm:
• Use VOE collection activities as a way to improve projects and programs.
• Enhance leadership skills and top branding
• Build trust, cooperation and respect within the team
• Transforming organizational culture
Jim Bass is currently the Director of Customer Advocacy for ADP, and is a customer engagement strategist with over 10 years of experience managing people and corporate clients, helping them grow satisfaction from products and services. He has used data Voice of the Customer and Voice of the Employee to implement successful programs to increase and improve participation.
