Contact Center Operations Automation in the Financial Industry

Background 

Ngành Tài chính – Ngân hàng đang trải qua áp lực khốc liệt phải cắt giảm chi phí và nâng cao hiệu suất. Áp lực của việc gia tăng doanh số vẫn luôn lơ lửng. Trong khi đó, khách hàng có xu hướng dễ “mất kiên nhẫn” hơn với các dịch vụ tài chính, đặc biệt sau giai đoạn Covid-19. 

Theo 1 khảo sát từ Gartner, 81% công ty cho rằng Trải nghiệm khách hàng sẽ là điểm khác biệt của công ty. Trong đó, nếu khách hàng có trải nghiệm giao tiếp kém với công ty, 36% khách hàng sẽ đổi đơn vị cung cấp dịch vụ tài chính, 66% sẽ chia sẻ điều đó với mọi người xung quanh và 41% sẽ vĩnh viễn dừng giao dịch với công ty đó. 

Khách hàng cũng có xu hướng quen với việc “số hoá” nhiều hơn. Trong khi các thế hệ lớn tuổi đang quen dần với các giao dịch online, thế hệ millennial hay gen Z lại đang đòi hỏi trải nghiệm đa kênh liền mạch, đồng nhất ở bất cứ đâu, bất cứ lúc nào. Ngay cả khi khách hàng có những đòi hỏi có phần “quái chiêu”, agents vẫn cần phải trả lời thật bình tĩnh và tận tình. 

Với sự phát triển của các công cụ self-service, khách hàng giờ đây có thể tự mình giải quyết các vấn đề cơ bản. Vậy nên Contact Center sẽ bị dồn lên áp lực của việc phải tạo ra nhiều kết nối sâu sắc và chuyển đổi nhanh hơn. Các tương tác phức tạp như các khoản vay và thế chấp đều cần đến sự tác động từ Agent tại Contact Center, và các tổ chức tài chính cần có các agent có khả năng thuyết phục cao và hiểu rõ hoạt động kinh doanh của công ty, để nhận ra các cơ hội tiềm năng để bán chéo, upsell dịch vụ và có sự điều hướng hội thoại phù hợp.  

Và Tự động hóa (Automation Tools) là một trong các phương thức giảm tải áp lực hiệu quả cho bộ phận Contact Center. 

Giải pháp Automation từ Bellsystem24 Việt Nam 

• Tương tác IVR tự động

Tương tác phản hồi tự động là một tính năng nhận dạng giọng nói trên thiết bị di động dựa vào công nghệ AI giúp xác định, phân khúc và điều hướng người gọi tới agents phù hợp nhất. Theo Forrester, có tới 79% ưa thích tự phục vụ hơn là các kênh hỗ trợ bởi con người.

Đặc biệt, IVR của Bellsystem24 Việt Nam cho phép khách hàng tự giải quyết các truy vấn của mình đồng thời tự động thu thập dữ liệu và hiển thị chi tiết hành trình trải nghiệm. Với hơn 70 tính năng báo cáo và phân tích, doanh nghiệp có thể đưa ra góc nhìn khái quát hoặc cụ thể về từng hành động của người dùng để đưa ra các quyết định kinh doanh phù hợp nhất. Trong thị trường tài chính Việt Nam vốn dĩ đang tăng trưởng nóng cạnh tranh cao như hiện nay, tốc độ và kết quả là hai yếu tố tiên quyết để tạo dấu ấn riêng và chiếm lĩnh thị phần.

• Xác thực khách hàng và thông báo

Theo nghiên cứu từ Statista, mức chi dành cho công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng đã đạt gần 300 tỷ USD vào năm 2021. Ở thời đại khách hàng là trung tâm của mọi dịch vụ, Bellsystem24 Việt Nam cho phép các tổ chức tài chính – ngân hàng khả năng xác thực bảo mật cùng lúc với việc gửi thông báo real-time thông qua cuộc gọi, SMS hay ứng dụng điện thoại tùy chọn theo nhu cầu.

• Tích hợp CRM tự động hóa

Một nghiên cứu cho thấy cứ 2 trong 3 doanh nghiệp bất kỳ sẽ tích hợp tổng đài trung tâm của họ với hệ thống CRM. Lý do chính là nhờ tính năng sắp xếp – quản lý dữ liệu khoa học, kết hợp cùng công cụ phân tích nâng cao để theo dõi hành trình khách hàng và đưa ra dịch vụ phù hợp. Đáp ứng nhu cầu đúng lúc và đúng thời điểm chính là “chìa khóa” để thu hút và giữ chân người dùng, từ đó tăng trưởng doanh thu ở mức tối ưu nhất.

Giải pháp tích hợp CRM từ Bellsystem24 Việt Nam cho doanh nghiệp góc nhìn thống nhất về dữ liệu người dùng, tính năng nhấp để gọi, tốc độ kết nối nhanh chóng và cuộc gọi cá nhân hóa tới từng khách hàng. Doanh nghiệp có thể tích hợp các hệ thống quản lý tín dụng, quản lý vay vốn cũng như ngân hàng lõi vào với nhau để tạo khả năng kết nối liền mạch cho các cuộc gọi thoại trong ngoài.

• Nhanh chóng khảo sát và phản hồi

69% khách hàng cho rằng lý do chính để ngừng sử dụng một ngân hàng là các dịch vụ yếu kém. 56% trong số đó cho biết sẽ thay đổi suy nghĩ nếu ngân hàng nhanh chóng nỗ lực để nâng cấp nghiệp vụ.

Đọc thêm về các con số đánh giá của khách hàng về dịch vụ khách hàng HERE

Vậy mà mỗi ngày, tổng đài trung tâm của các Ngân hàng và Doanh nghiệp Fintech thường luôn bận rộn phản hồi vô vàn thắc mắc của người dùng, từ đó, lãng quên việc thực hiện khảo sát sau tư vấn. Một nền tài chính thờ ơ, bỏ lỡ cơ hội thu thập và phản hồi ý kiến khách hàng sẽ không thể xác định được yếu điểm của mình để khắc phục.

Một giải pháp tuyệt vời cho doanh nghiệp nhằm thực hiện các khảo sát và ghi nhận phản hồi hàng loạt tới lượng lớn người dùng là Smart IVR từ Bellsystem24 Việt Nam. Các tổ chức tài chính có thể thu thập dữ liệu đầu vào thông qua DTMF, ghi âm cuộc gọi hoặc xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NPL) để đào sâu các thông tin có được, từ đó tìm ra điểm chưa tốt và nâng cấp chúng thành cơ hội mang tới doanh thu trong tương lai.

• Tự động hóa danh mục cuộc gọi

Dữ liệu nghiên cứu cho thấy để truyền tải được 1.000 thông điệp, bạn cần thực hiện 2.500 cuộc gọi. Tỷ lệ quay số trung bình là 2,5 lần. Ấy vậy mà khách hàng hiếm khi phản hồi luôn trong lần liên hệ đầu tiên. Những lý do phổ biến như số máy sai, khách hàng yêu cầu gọi lại sau hay từ chối trả lời khiến tới 60% số cuộc gọi là lãng phí thời gian và nhân lực vô ích.

Nghiên cứu dựa trên hiệu quả hoạt động của Contact Center tại Việt Nam cho thấy tổng đài Auto Call tiết kiệm đến 90% nhân lực, 95% thời gian và 78% chi phí so với phương pháp quay số và gọi truyền thống. Ngoài ra, Agents còn có thể cấu hình các trạng thái xử lý cho cuộc gọi như không nghe máy, gọi lại sau hay sai số… cực kỳ dễ dàng qua hộp chọn thả xuống.

Thêm vào đó, các doanh nghiệp tài chính còn có thể giảm tới 65% chi phí bảo hiểm của khách hàng bằng cách sử dụng bot thu thập dựa trên trên công nghệ AI. Nhờ khả năng tạo tùy chỉnh luồng cuộc gọi, bot có thể thu thập dữ liệu hữu ích và định tuyến chúng về CRM. Từ đó, agents thuận tiện tùy chọn cuộc gọi ưu tiên, sử dụng giọng điệu phù hợp đồng thời thiết lập lịch trình liên hệ cụ thể cho các mục đích chuyên biệt.

• An toàn thông tin và bảo mật dữ liệu

Mặc dù những tiến bộ công nghệ về bảo mật thông tin người dùng là không thể phủ nhận, nhưng các thủ đoạn lừa đảo cũng đang ở mức đáng báo động. Trong lĩnh vực ngân hàng, tài chính và bảo hiểm, không thể bảo vệ dữ liệu khách hàng đồng nghĩa với rủi ro. Ngăn chặn gian lận và thực hiện nó càng nhanh càng tốt là tiêu chí “sống còn”.

100% các giải pháp của Bellsystem24 Việt Nam đều cam kết sử dụng công nghệ cao đáp ứng các tiêu chuẩn bảo mật hàng đầu như ISO 27001, PCI-DSS, GDPR… Thông tin và tài sản của khách hàng được sẽ được hoàn toàn bảo vệ qua công nghệ mã hoá tự động không cần tới con người. Đặc biệt, hoạt động của nhân viên doanh nghiệp cũng được giám sát hiệu quả theo báo cáo hành vi thời gian thực. Nhờ những ưu điểm vượt trội của mình, Bellsystem24 Việt Nam hiện đang là đối tác chiến lược của nhiều doanh nghiệp tài chính ngân hàng lớn trong khu vực như MB Bank, Citi Bank, Woori Bank… 

• Tự động hóa giao tiếp bằng AI

Tạo ra trải nghiệm khách hàng vượt trội không chỉ đòi hỏi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nhanh hơn mà còn phải cá nhân hóa sâu hơn tới từng người dùng. Theo khảo sát, 90% tương tác trong ngân hàng sẽ được tự động hóa vào năm 2022 bằng Chatbots – với 7,3 tỷ USD chi phí hoạt động sẽ được tiết kiệm bằng chính công cụ này vào năm 2023.

Hiện nay, nhu cầu sử dụng bot AI trong ngân hàng nhằm xây dựng hành trình khách hàng, tăng tỷ lệ thu hút, chuyển đổi và giữ chân người dùng vô cùng lớn. Tại giao diện tương tác với bot AI, báo cáo gian lận thẻ, yêu cầu tăng hạn mức giao dịch hay truy vấn lịch sử tài khoản là các giao dịch cực kỳ phổ biến. Đặc biệt, đặc thù lĩnh vực tài chính ngân hàng là tư vấn tốt nhưng nghiệp vụ CSKH thường không quá xuất sắc. Lúc này, voicebots chatbots hỗ trợ tự động hóa trò chuyện 24/7 chính là điểm cộng cho doanh nghiệp trong lòng khách hàng.

Các bot của Bellsystem24 Việt Nam được xây dựng dựa trên hệ thống tổng đài tập trung, tự động hóa hội thoại chuẩn xác và định tuyến trò chuyện thông minh để điều hướng đến agents phù hợp. Đồng thời ứng dụng nền tảng của Text-to-Speech và Speech-to-Text để đảm bảo tính chính xác khi ghi nhận thông tin và phản hồi lại bằng giọng nói. Hệ thống này sẽ hoàn thiện và tối ưu mọi tính năng cho phép doanh nghiệp tùy biến cá nhân hóa dựa trên nhiều chiến dịch kinh doanh khác nhau.

• Tương tác đa kênh

Nhu cầu truy cập các dịch vụ tài chính ngân hàng ở mọi lúc mọi nơi của người dùng đã tạo điều kiện cho sự phát triển bùng nổ các điểm chạm khách hàng. Chính tại lúc này, xu hướng tương tác kỹ thuật số đa kênh mới được các doanh nghiệp tài chính đẩy mạnh không ngừng.

Theo đó, các ngân hàng cần triệt để tối ưu phân tích dữ liệu người dùng nhằm nhanh chóng nắm bắt ý định đằng sau tương tác trên các kênh khác nhau cũng như tự động hóa tiếp xúc trong hành trình khách hàng. Đội ngũ agents cũng cần được đào tạo kỹ lưỡng, nhân sự luân chuyển kịp thời và các trò chuyện cần được sắp xếp khoa học đồng thời cá nhân hóa hợp lý để tránh gián đoạn trải nghiệm tiêu dùng.

Đối với lĩnh vực ngân hàng và Fintech, tỷ lệ khách hàng rời đi lên tới 25 – 30% không phải là hiếm. Tuy nhiên, nếu doanh nghiệp có thể tạo phễu lọc tệp khách hàng “có nguy cơ cao” – tức là đã từng nhưng không có ý định sử dụng lại dịch vụ – để chủ động tương tác qua cá nhân, thì việc giữ chân họ là không khó. Bởi vậy, đã tới lúc doanh nghiệp cần nâng cấp tổng đài trung tâm của mình với nền tảng lưu trữ đám mây và các công cụ hỗ trợ hiện đại hơn.