Trải nghiệm khách hàng tại một nhà hàng không chỉ là hương vị của món ăn mà là trải nghiệm trọn vẹn về 4 giác quan: nhìn thấy, ngửi thấy, chạm thấy, cảm nhận thấy. Để tạo ra một dịch vụ hoàn hảo, các nhà hàng sẽ phải bỏ ra rất nhiều nỗ lực. Nhưng tất cả đều xứng đáng để đem lại sự hài lòng cho khách hàng, xây dựng lòng trung thành, giữ chân họ và tăng trưởng doanh thu.
Món ăn không còn là tất cả
Tiêu chuẩn của con người ngày càng trở nên xa xỉ hơn. Từ “ăn để no” đến “ăn phải ngon” và ở thời điểm hiện tại “ăn là để hưởng thụ”. Có nghĩa là tiêu chuẩn ngon của món ăn bây giờ không còn là điều kiện để giữ chân một khách hàng.
Khách hàng tìm đến một nhà hàng, món ăn ngon là chưa đủ mà họ còn phải được phục vụ như một “thượng đế” đúng nghĩa. Đặc biệt đối với các chuỗi nhà hàng lớn, phân khúc cao cấp. Khách hàng có tư duy rằng, họ bỏ tiền ra để đổi lại dịch vụ tương xứng. Giá có thể cao nhưng dịch vụ được nhận lại về: không gian, thái độ phục vụ, thời gian phục vụ, sự thấu cảm với khách hàng,… phải tương xứng. Cảm xúc hài lòng về toàn bộ một trải nghiệm (đi lại, chờ đợi, tiếp đón, ăn uống, quan tâm) chính là sợi dây giúp khách hàng yêu mến một thương hiệu.
Lấy ví dụ về cách mà chuỗi cửa hàng Pizza 4P’s đã lấy trải nghiệm khách hàng là trọng tậm để phát triển thương hiệu. Pizza 4P’s là một trong những thương hiệu pizza Nhật Bản nổi tiếng tại Việt Nam, có hơn 30 cửa hàng trên toàn quốc. 4P’s trong tên gọi có nghĩa là “For Peace” hướng đến sự yên bình, những cảm xúc an yên nhất khi bạn tận hưởng không gian tại nhà hàng. Bên cạnh đó thương hiệu pizza này có lấy phương châm “Omotenashi” – tinh thần hiếu khách của người Nhật để phục vụ khách hàng. Khách hàng luôn được quan tâm, phục vụ bằng cả tấm lòng, được chứng kiến chiếc pizza của mình ra lò ngay trên bàn. Quá trình trải nghiệm kết hợp giữa lòng hiếu khách, không gian an yên, quá trình háo hức chờ đợi chiếc bánh, đem đến cho khách hàng một trải nghiệm trọn vẹn nhất về hương vị và cảm xúc.
Đó chính là sự hưởng thụ mà khách hàng ngày nay tìm kiếm khi lựa chọn bất kỳ dịch vụ nào, không chỉ trong lĩnh vực Nhà hàng.
Làm sao để nhà hàng có một dịch vụ khách hàng hoàn hảo?
Đã đến lúc cần phải tìm câu trả lời cho một dịch vụ khách hàng hoàn hảo nếu bạn không muốn các đối thủ cạnh tranh vượt mặt và bỏ lại phía sau. Có 5 từ khóa các nhà hàng cần phải ghi nhớ:
- Thu hút khách hàng. Tương tác với khách hàng một cách thân thiện, chân thành nhất. Sự hiếu khách và chân thành là điều đầu tiên một vị khách cảm nhận thấy và bị thu hút bởi sự nhiệt tình đó.
- Trao quyền cho khách hàng. Cho khách hàng khả năng tùy chỉnh theo nhu cầu cụ thể. Đây sẽ là một dấu ấn khác biệt tạo nên lợi thế cạnh tranh lớn cho các nhà hàng khi cá nhân hóa được trải nghiệm của họ. Họ sẽ không thể trải nghiệm được dịch vụ nào như thế ngoài nhà hàng của bạn.
- Lắng nghe khách hàng. Hãy lắng nghe và tiếp nhận những ý kiến của khách hàng. Khi họ được lắng nghe dù yêu cầu có vô lý đến đâu, nhưng cái họ nhận lại được là sự tôn trọng từ nhà hàng. Chính sự tôn trọng đó cho họ sự thỏa mãn về cảm xúc và làm giảm đi tâm trạng tiêu cực.
- Làm khách hàng vui. Tạo ra những khoảnh khắc ngoài mong đợi của khách hàng là một cách khiến họ ấn tượng, tạo sự ghi nhớ trong tiềm thức. Và họ có thể chia sẻ sự bất ngờ, hài lòng đó đến rất nhiều người khác.
- Ghi nhớ khách hàng. Hãy ghi nhớ khách hàng, ghi nhớ sở thích, nhu cầu của họ. Vì nếu như khách hàng quay lại lần thứ 2 mà được chào đón và nhắc lại những đặc điểm, nhu cầu cá nhân họ sẽ cảm thấy mình là một người quan trọng. Từ đó gia tăng sự gắn kết và lòng trung thành.
Trên đây là những nguyên tắc về mặt lý thuyết. Khả năng áp dụng như thế nào và kết quả ra sao lại khác nhau tại mỗi nhà hàng.
Và hầu hết các nhà hàng không thể nhận ra những thiếu sót của mình
Khi bị bó hẹp trong góc nhìn của một người cung ứng dịch vụ mà không đứng trên cương vị của một người trải nghiệm dịch vụ. Thì rất nhiều điểm mù sẽ xuất hiện. Chúng ta không biết về nó, nhưng nó vẫn tồn tại và âm thầm làm tình hình kinh doanh trở nên tệ hơn.
Vậy làm sao để có được góc nhìn thực của khách hàng? Câu trả lời nằm ở việc doanh nghiệp phải hóa thân thành khách hàng. Bởi vậy, mà ngày nay dịch vụ Mystery Shopping (mua sắm bí mật) trở nên thịnh hành, giúp doanh nghiệp giải quyết được rất nhiều bài toán khó.
Đọc thêm về case study Cải thiện hiệu quả kinh doanh chuỗi nhà hàng Nhật cao cấp với Secret Service Solutions để tìm hiểu cách một chuỗi nhà hàng lớn chuẩn hóa dịch vụ của mình.
Mystery Shopping Nhà hàng đem lại nhiều lợi ích:
- Ghi nhận cảm nhận thực của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ dưới góc độ khách quan.
- Mystery shopping diễn ra “ngầm” không bao gồm các tác nhân chủ quan làm ảnh hưởng đến quá trình phục vụ của nhà hàng. Không tạo ra tín hiệu giả để kích thích sự hoàn hảo trong thời gian ngắn.
- Nhìn ra lỗ hổng “mù” được che đậy. Tìm ra chính xác nguyên nhân khiến dịch vụ trở nên tệ đi.
- Các bảng khảo sát được xây dựng với những tiêu chí khắt khe: lời chào hỏi trong 5 giây đầu tiên bước vào nhà hàng, thời gian chờ đợi món ăn, lời gợi ý món ăn từ nhân viên phục vụ, nhân viên có quan sát và chủ động xuất hiện khi khách gặp vấn đề không,…
- Là một phương pháp duy trì dịch vụ luôn trong trạng thái hoàn hảo. Từ những chi tiết nhỏ nhất về sự có mặt của bảo vệ, hệ thống bóng đèn, trình bày menu, nhiệt độ món ăn,…
Nhìn chung các Nhà hàng bên cạnh chất lượng món ăn, ngày nay cần phải nỗ lực rất nhiều trong khâu dịch vụ để có thể giữ chân được khách hàng và duy trì tính cạnh tranh. Chất lượng cuộc sống ngày càng được cải thiện, nhu cầu của con người cũng tăng lên, vì vậy các dịch vụ cung ứng cũng phải tăng tương xứng là điều tất yếu.
