Với sự lỗi thời của các kênh tiếp cận khách hàng truyền thống, trong thời đại mà công nghệ có vai trò ảnh hưởng cực lớn đến sự thành công của doanh nghiệp. Khi thế giới vẫn còn tích cực thay đổi Multi Channel ( tiếp thị đa kênh) sao cho tối ưu nhất với trải nghiệm khách hàng, Omni Channel ( đa kênh tích hợp) ra đời như một sự cứu cánh hoàn hảo, giải quyết được hầu hết các vấn đề về kênh tiếp cận khách hàng mà doanh nghiệp gặp phải.
Omni-Channel là gì?
Omnichannel là một chiến lược đem lại trải nghiệm cho khách hàng tối ưu nhất thông qua việc kết hợp và thống nhất các kênh tiếp cận khách hàng khác nhau. Khái niệm Omni–Channel bắt nguồn từ sự kết hợp của khái niệm “Omni” có nghĩa là mọi thứ, tất cả trong tiếng La tinh và Channel là kênh tiếp cận (hiện nay các kênh tiếp cận phổ biến như các website mạng xã hội, cửa hàng, kho, ..). Và ở đây, các kênh channel được tích hợp, phối hợp và thông nhất thông tin sao cho trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng các kênh đó hiệu quả hơn hẳn so với việc chỉ tiếp cận và trải nghiệm theo một kênh đơn nhất.
Lợi ích Omni – Channel mang lại cho doanh nghiệp.
1. Nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Việc giúp khách hàng có những trãi nghiệm tuyệt vời và suôn sẻ nhất khi mua sắm là ưu điểm mạnh nhất của Omni-Channel, đặc biệt khi được tích hợp với Contact Center
Hãy tưởng tượng, Bạn kinh doanh chuỗi shop thời trang: Khách hàng xem 1 chiếc áo của bạn đang bán trên website và trang web hiển thị vẫn còn chiếc áo này tại cơ sở A. Khách hàng gọi đến tổng đài để xác nhận xem tại cơ sở A có thực sự còn hàng không. Nhưng tiếc thay, bạn vẫn đang sử dụng các phương pháp quản lý cửa hàng truyền thống, thực ra chiếc áo đã hết và chỉ có hàng tại cơ sở B. Sau đó nhân viên chăm sóc khách hàng phản hồi với khách rằng sản phẩm tại cơ sở A vẫn còn hàng. Khách hàng đến nơi mua với sự háo hức, nhưng cuối cùng đó là một trải nghiệm tồi tệ vì sản phẩm đã hết sạch.
Omni-Channel với ưu điểm thống nhất thông tin từ tất cả các kênh của doanh nghiệp, khi kết hợp với tổng đài chăm sóc khách hàng. Chắc chắn các phản hồi từ nhân viên CSKH sẽ chính xác, giúp cho khách hàng có được trải nghiệm tốt nhất.
2. Giúp doanh nghiệp quản lý kho tốt hơn.
Các thông tin bán/trả hàng/tồn kho được Omni Channel lưu trữ rất rõ ràng, chi tiết cho từng cửa hàng, chi nhánh.
3. Giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và chi phí quản lý.
Chỉ với các thao tác nhập liệu, xuất báo cáo từ Omni-Channel, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được rất nhiều thời gian và nguồn lực cho việc kiểm kê kho. Việc quản lý đơn hàng hiệu quả cũng giúp giảm tải khối lượng công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng, giúp nhân viên tự tin hơn trong việc giải đáp thắc mắc khách hàng.
Giải pháp Omni-Channel tích hợp Contact Center độc quyền từ Bellsystem24-Vietnam
Thấu hiểu nhu cầu này từ khách hàng, giải pháp Contact Center tích hợp Omni-Channel của Bellsystem24-Vietnam được xây dựng giúp Doanh nghiệp thống nhất tương tác với khách hàng của mình trên tất cả các điểm tiếp xúc thương hiệu, bao gồm: Kênh thoại, Email, Live chat, Mạng xã hội, SMS, Mobile apps, chuỗi cửa hàng, kho bãi… bằng duy nhất một tài khoản quản trị. Việc tích hợp đa kênh (Omni – channel) mang đến cho khách hàng trải nghiệm tiện nghi nhất, tăng cường sự phối hợp và giải quyết các thách thức cản trở giao tiếp.
Cách kênh hỗ trợ được thực hiện trên một hệ thống duy nhất giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí tối đa thay vì vận hành đơn lẻ nhiều kênh song song. Bên cạnh đó, các kênh tiếp cận có thể dễ dàng hỗ trợ lẫn nhau thay vì hoạt động độc lập như truyền thống. Theo ước tính, việc sử dụng Omni-channel giúp cho các đơn vị khách hàng của Bellsystem24-Vietnam tăng tỷ lệ tiếp cận khách hàng lên 150% (bổ sung con số từ HS), cũng như tiết kiệm 50% chi phí so với cách phương pháp đơn kênh truyền thống.
