Nhiều trường hợp trong những cuộc bán hàng, chúng ta thường gặp phải việc từ chối của khách hàng, dù cho bạn là nhân viên telesales, bán hàng online, bán hàng trực tiếp. Có phải bạn đã từng bị khách hàng từ chối bằng một số câu nói như:
- Sản phẩm của bạn bán quá đắt.
- Sản phẩm của bạn trông có vẻ không bằng của đơn vị khác bán.
- Hoặc để tôi suy nghĩ thêm đã.
Có phải bạn đã từng gặp những tình huống như trên không? Những câu trả lời đó của khách hàng vô tình khiến bạn lúng túng, không biết xử lý như thế nào cho hợp lý, dẫn đến việc bạn không chinh phục được khách hàng, và cuối cùng là không bán được hàng. Để khắc phục được vấn đề này, trước hết bạn cần hiểu rằng, việc khách hàng đưa ra những câu hỏi ngược hoặc những lời từ chối không hẳn là họ không thích sản phẩm của bạn, mà đó chỉ là những phản xạ tự nhiên nhằm bảo vệ suy nghĩ và muốn tìm hiểu thêm về sản phẩm/dịch vụ mà bạn đang giới thiệu.
Việc gặp phải trường hợp khách hàng từ chối và đặt những câu hỏi ngược lại khiến nhiều nhân viên bán hàng trở nên lúng túng, vô hình chung nó tạo ra một rào cản vô cùng khó vượt qua, khiến cho NVBH mất đi sự tự tin, chính vì thế dẫn đến hiệu quả bán hàng chưa được cao. Vì thế kỹ năng và phương pháp xử lý từ chối là vô cùng quan trọng mà mỗi nhân viên bán hàng cần phải hiểu và áp dụng được. Trong bài viết này, Bellsystem24-Vietnam sẽ chia sẻ đến bạn một công thức để vượt qua những khó khăn khi khách hàng từ chối và chinh phục họ thành công để tăng hiệu quả bán hàng của mình.
Trước khi đi vào nội dung chính, bạn cần lưu ý rằng: “Khi bạn gặp phải tình huống từ chối, hầu hết không phải là khách hàng đang không thích bạn, mà họ đang muốn bạn giải thích rõ hơn về sản phẩm/dịch vụ, về lợi ích/giá trị mà họ sẽ nhận được khi mua sản phẩm của bạn.”
2 Cách để xử lý từ chối khách hàng.
1. Nói lời cảm ơn.
Hãy học cách đồng cảm và nói lời cảm ơn khách hàng nếu bạn không muốn đi vào lối mòn của đa số người bán hàng bình thường khác. Rất nhiều người làm Sale khi nhận phải lời từ chối của khách hàng đã xử lý bằng cách phản kháng lại.
Khách hàng nói rằng sản phẩm của bạn quá đắt tiền – nhân viên bán hàng đáp trả lại rằng: Sản phẩm của em hoàn toàn không đắt.
Cách xử lý này chỉ đẩy mọi chuyện đến bờ vực không thể cứu vãn, các mâu thuẫn bắt đầu diễn ra, dẫn đến việc người bán không bán được hàng, còn người mua thì không mua được thứ họ muốn. Sở dĩ có kết quả như vậy là do từ phía khách hàng và và người bán đã tự xây cho họ “một bức tường ngăn cách sự đồng cảm”.
Thay vào đó hãy cảm ơn khách hàng ngay khi họ đưa ra câu hỏi hoặc lời từ chối. Lúc này, tâm lý khách hàng sẽ cảm thấy ý kiến của họ được tôn trọng. Bằng cách này, bạn đã lấy được thiện cảm đầu tiên của khách hàng trong việc họ phản đối một cách nhanh nhất, HÃY ĐỨNG VỀ PHÍA KHÁCH HÀNG!.
Nhưng đây không đồng nghĩa với việc bạn cho ý kiến của mình là sai, đây chỉ là bước đầu tiên để bạn xóa đi “bức tường ngăn cách vô hình” để tìm được sự đồng điệu với khách hàng, giúp quá trình giao tiếp được cởi mở hơn và là cơ sở chuẩn bị cho những bước xử lý sau.
2. Đặt câu hỏi cho khách hàng
Sau khi xử lý xong bước “cảm ơn khách hàng”, giờ đây là lúc bạn đặt câu hỏi cho họ. Hãy nhớ rằng, đặt câu hỏi chứ không phải diễn giải. Rất nhiều người làm Sale sẽ diễn giải về thắc mắc của khách hàng, chẳng hạn như khách hàng hỏi: Tại sao sản phẩm của em bán đắt vậy? nhiều người sẽ cố gắng diễn giải cho khách hàng hiểu “ tại sao sản phẩm lại có giá đắt”, nhưng càng trình bày nhiều – lại càng không bán được hàng. Đây là nguyên nhân khiến bạn phải thay đổi hình thức từ việc diễn giải sang việc đặt câu hỏi.
Đặt câu hỏi để giúp khách hàng tự giải quyết vấn đề của họ (chủ yếu là vấn đề về tâm lý), khi bạn đặt câu hỏi hiệu quả, bạn là người nắm thế chủ động. Bạn càng đặt được nhiều câu hỏi và khách hàng càng trả lời được nhiều – Bạn càng dễ dàng bán được hàng.
Khi khách hàng hỏi rằng: Tại sao sản phẩm của bạn đắt vậy?
Bạn trả lời: Dạ, em cảm ơn anh/chị đã quan tâm đến sản phẩm của em. Đúng là sản phẩm của em cũng từng có khách hàng bảo rằng có giá hơi cao so với mặt bằng chúng, nhưng khi họ đã trải nghiệm rồi thì họ lại cảm thấy những giá trị mà họ nhận được là vô cùng khác biệt.
Sau đó, bạn đặt câu hỏi: Dạ, anh có thể cho em biết được rằng anh đang so sánh sản phẩm của em với sản phẩm của ai được không ạ? Hoặc tại sao anh chị lại cho rằng sản phẩm của em lại đắt ạ.
Khách hàng sẽ suy nghĩ về vấn đề mà họ vừa nói với bạn: Sự suy diễn trong tâm trí bắt buộc khách hàng phải phân tích về lợi ích sản phẩm so với giá thành mà họ phải chi trả và so cả với sản phẩm của nhà cung cấp khác. Lúc này, mối quan tâm của khách hàng về lợi ích sản phẩm của bạn mang lại được đẩy lên cực độ.
Sau đó là thời điểm để bạn đưa ra những lý do xác đáng về việc khách hàng lựa chọn sản phẩm của bạn là một quyết định đúng đắn, đồng thời đưa ra những giá trị cảm nhận vượt trội mà họ sẽ nhận được để thúc đẩy quá trình chốt sale được diễn ra nhanh chóng.
Ngoài ra việc bạn đặt các câu hỏi cho khách hàng còn mang lại cơ hội để bạn khai thác thêm về Insight khách hàng, giúp bạn hiểu hơn về tâm lý, hành vi của họ để có những cải tiến về phương pháp tiếp cận trong những lần bán hàng sau.
Chỉ với hai cách tương tác đơn giản trên sẽ giúp bạn đạt được hiệu quả bán hàng cao hơn, và đây cũng là phương pháp mà nhiều bậc thầy bán hàng trên thế giới như Zig Ziglar, Blair Singer đã áp dụng vào công việc của họ. Chúc bạn thành công!
