Theo Statista, quy mô thị trường Contact Center đạt tổng giá trị 339,4 tỷ đô la Mỹ vào năm 2020. Dự đoán đến năm 2027, quy mô ngành sẽ tăng trưởng ổn định và đạt mức 496 tỷ đô la Mỹ. Với tốc độ phát triển lớn như hiện nay, doanh nghiệp cần cập nhật các xu thế mới của Contact Center, để không bỏ lỡ cơ hội phát triển cùng Contact Center trong 10 năm tới.
Xu hướng 1: Contact Center (Trung tâm liên lạc) sẽ được coi như một “Relationship Hub”
Khi có vấn đề xảy ra, nhân viên trong Contact Center (Agents) thường là những người đầu tiên biết đến. Họ cũng là cầu nối giữa khách hàng, bộ phận bán hàng, phòng phân phối, marketing và thậm chí cả bộ phận phát triển, quản trị sản phẩm.
You may be interested in: Đào tạo Agent trong ngành BPO tại Bellsystem24 Việt Nam
Xu hướng 2: Nhân viên chăm sóc khách hàng có nhiều quyền lực và khả năng hơn thế!
Khách hàng ngày nay ngày càng trở nên hiểu biết và tự chủ. Nhiều người sẽ tự tìm câu trả lời trên các diễn đàn hay các nhóm cộng đồng. Vậy nên, họ sẽ có xu hướng chỉ gọi số Hotline khi gặp phải vấn đề thật sự “khó nhằn”. Nhân viên CSKH sẽ cần được đào tạo bài bản, chuẩn bị kĩ càng để có thể giúp khách hàng giải quyết được vấn đề khi họ gọi điện đến.
Nhân viên CSKH sẽ cần có: khả năng giao tiếp tốt, kỹ năng phân tích và giải quyết vấn đề, kiến thức về kỹ thuật hay hiểu biết về sản phẩm dịch vụ, sự linh hoạt và nhanh nhạy trong việc sử dụng hệ thống Contact Center để nhanh chóng tra cứu thông tin trợ giúp cho khách hàng dựa trên hệ thống dữ liệu CRM nội bộ.
Xu hướng 3: Định tuyến cuộc gọi thông minh
Trên thực tế, tính năng định tuyến cuộc gọi thông minh đã xuất hiện từ lâu và đang ngày càng trở nên phổ biến.
Ví dụ: Khi khách hàng gọi đến Hotline, Hệ thống sẽ tự động định tuyến, kết nối cuộc gọi tới tổng đài viên phù hợp nhất. Có thể thông qua skill-based-routing (Định tuyến dựa trên kỹ năng) hoặc case-owner routing (Định tuyến dựa trên việc quản lý đường truyền). Ngoài ra, người dùng cũng có thể yêu cầu một tổng đài viên cụ thể đã từng hỗ trợ họ trước đó. Thời gian chờ đợi của khách hàng sẽ ngắn hơn và tổng đài viên có kỹ năng phù hợp nhất sẽ được ưu tiên trong hàng chờ.
Tham khảo: Case Study sử dụng IVR và Tổng đài đa kênh tích hợp
Xu hướng 4: Web chat trở thành kênh CSKH phổ biến, xu hướng của Omnichannel
Khách hàng hiện đại có xu hướng tham gia trò chuyện thay vì chỉ chờ đợi. Khách hàng rất cần có website chat, hoặc thậm chí là video call chat với agents phù hợp, để được giải quyết vấn đề cụ thể và cảm thấy đáng tin tưởng hơn.
Ngoài ra, xu thế tương tác đa kênh Omnichannel sẽ trở thành điều kiện gần như bắt buộc với các doanh nghiệp, vì khách hàng sẽ tiếp tục có xu hướng tương tác với doanh nghiệp ở nhiều kênh khác nhau, có xu hướng đòi hỏi được hỗ trợ, chăm sóc chuẩn xác và nhanh chóng nhất.
Tham khảo: Video Contact Center – Vũ khí tăng cường trải nghiệm khách hàng
Xu hướng 5: Cloud Contact Center (Contact Center dựa trên điện toán đám mây), Remote Agents (Agents làm việc từ xa) và Location-based service (Dịch vụ dựa trên vị trí)
Cloud Contact Center, Remote agents đã là các phương thức vận hành Contact Center mang lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp trong giai đoạn Covid, và hứa hẹn sẽ tiếp tục là giải pháp hữu ích trong tương lai, giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí nhân lực, tăng cường tính linh hoạt nội bộ. Với Cloud Contact Center và Remote Agents, nhà quản lý vẫn có thể theo dõi hiệu quả và quản lý đội nhóm của mình. Agents
Khách hàng cũng sẽ được tương tác nhanh chóng, thuận tiện và có trải nghiệm tốt hơn. Ví dụ, khách hàng gọi điện tới có thể được tự động kết nối với một remote agent chỉ cách khách hàng vài dặm, nhờ vậy agent có thể đến gặp khách hàng ngay lập tức nếu cần thiết, hoặc hiểu rõ khu vực vị trí địa lý để hỗ trợ khách hàng.
Xu hướng 6: Smart IVR, AI, tài nguyên ảo và các công cụ thông minh
Ứng dụng AI trong Contact Center giúp doanh nghiệp xử lý tốt các vấn đề thường gặp mà không cần đến sự tương tác của con người. Ví dụ: AI có thể hỗ trợ chỉ đường, thông báo giờ mở cửa gian hàng, mua thuốc theo đơn, tự động nghe hiểu tự nhiên và đàm thoại với khách hàng, … Các tính năng tự động hóa khác như Smart IVR (Hệ thống tự động trả lời cuộc gọi bằng giọng nói), Auto Dialer (Tự động quay số), Auto Call (Tự động gọi) giúp tiết kiệm đáng kể chi phí, thời gian và nguồn lực cho doanh nghiệp.
Xu hướng 7: Các doanh nghiệp buộc phải chú trọng tới việc xây dựng dịch vụ khách hàng
Với sự phát triển nở rộ của các phương thức giao tiếp đa kênh và sự đòi hỏi ngày một tăng cao từ phía khách hàng, trải nghiệm khách hàng ngày càng trở nên quan trọng, tạo thành năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp. sự phát triển của phương tiện truyền thông xã hội có thể biến các trải nghiệm dịch vụ khách hàng từ những tương tác 1:1 giữa người mua và người bán được công khai trên các mạng xã hội với một tốc độ nhanh chóng.
Trải nghiệm khách hàng kém sẽ khiến cho một nửa người tiêu dùng chuyển sang mua hàng của đối thủ cạnh tranh.
Xu hướng 8: Di động và linh hoạt
Điện thoại di động có thể chứa nhiều phương tiện giúp khách hàng liên hệ với bạn nhất – qua email, trò chuyện trực tiếp, mạng xã hội hoặc qua video call.
Các công ty cần tối ưu hóa ứng dụng trên di động – đặc biệt bằng cách cho phép khách hàng thực hiện nhiều tác vụ trên thiết bị di động của họ. Ví dụ: họ có thể đọc trang Câu hỏi thường gặp trong khi điện thoại cho nhân viên tổng đài.
Nhân viên chăm sóc khách hàng cũng cần làm được trên thiết bị di động: truy cập vào hệ thống CRM, tra cứu dữ liệu và thông tin khách hàng để hỗ trợ họ nhanh chóng, tương tác tích cực với khách hàng. Nhân viên/Agents có thể làm việc linh hoạt từ xa, mọi lúc mọi nơi trên di động có kết nối Internet. Quản lý cũng có thể theo dõi hiệu suất của cả Contact Center cũng như của từng nhân viên/Agent.
Xu hướng 9: Đa kênh, và phương thức liên hệ có thể thay đổi
WhatsApp chính thức được thành lập vào năm 2009. Ngày nay, nó có 2 tỷ người dùng trên toàn cầu và là một trong những lựa chọn liên hệ phổ biến cho dịch vụ khách hàng. Minh chứng rõ ràng nhất chính là gã khổng lồ trong lĩnh vực vận tải Aramex doanh nghiệp đã sử dụng thành công WhatsApp để tạo ra trải nghiệm khách hàng (cũng như thúc đẩy lợi nhuận) vượt trội so với mong đợi.
Cách Contact Center thích ứng với nhu cầu chuyển đổi kênh liên hệ từ khách hàng chính là chìa khoá quyết định sự thành công của thương hiệu. Điều này lại càng đúng nếu các doanh nghiệp muốn thu hút nhóm khách hàng trẻ tuổi – những người luôn tò mò trong việc khám phá các kênh liên hệ mới khi họ liên tục sử dụng từ web chat, email, gọi thoại… chỉ trong vài giờ đồng hồ.
Liên hệ ngay với Bellsystem24 Việt Nam để được tư vấn, may đo giải pháp Contact Center tích hợp CRM với công nghệ dẫn đầu hiện nay
Xu hướng 10: Sinh trắc học giọng nói sẽ thay thế các câu hỏi bảo mật
“Tên thời con gái của mẹ bạn là gì?” là một trong nhiều câu hỏi bảo mật phổ biến, nhưng trong mười năm tới, nó sẽ tập trung vào cách khách hàng trả lời một câu hỏi hơn là chính câu trả lời xác nhận danh tính của họ.
Trên thực tế, tái tạo tiếng nói của con người khó hơn rất nhiều so với việc trả lời các câu hỏi về cá nhân khách hàng. Lý do là bởi sinh trắc học giọng nói là một hệ thống tinh vi ghi lại sự phức tạp của tiếng nói con người, từ việc xác định kích thước và hình dạng của khuôn miệng cho tới đo được độ căng của dây thanh âm.
Xu hướng 11: Mạng lưới “Internet of Things”
Ngày càng nhiều thiết bị di động có thể kết nối Internet ra đời tạo nên một thế giới mà hầu hết mọi thứ đều được liên kết với nhau. Với hệ thống Contact Center, điều này cho phép doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ưu tiên cho từng khách hàng với mức độ cá nhân hoá vượt trội nhất.
Ví dụ: nếu máy theo dõi nhịp tim của bệnh nhân quá nóng, thiết bị sẽ ngay lập tức gửi yêu cầu dịch vụ tự động đến nhóm phù hợp. Hoặc máy giặt có thể tự nhận biết và thông báo cho nhà sản xuất khi các bộ phận đến lúc cần thay thế hay sửa chữa.
Như vật, thái độ của người dùng sẽ thay đổi. Thay vì mua một sản phẩm đáp ứng nhu cầu thông thường như trước đây, họ có xu hướng chi tiêu nhiều hơn vào những dịch vụ, sản phẩm tích hợp sẵn các tính năng cộng thêm thông minh hoặc đi kèm chương trình chăm sóc hậu mãi đáng giá.
Xu hướng 12: Tự động hóa quy trình bằng robot (Robotic Process Automation RPA)
Contact Center hoạt động dựa trên các hệ thống cũ thường điều hướng chậm và bắt buộc agents phải thực hiện nhiều bước để hoàn thành các tác vụ cơ bản. Điều này có thể khiến khách hàng gọi tới tức giận và trở nên thiếu kiên nhẫn.
RPA đơn giản hoá việc định hình, triển khai và quản lý các phần mềm robot để làm việc với hệ thống kỹ thuật số. Nhờ RPA mà quy trình vận hành được sắp xếp hợp lý, tiết kiệm thời gian và chi phí cho các tác vụ Contact Center.
Đặc biệt, robot có thể hướng dẫn công việc cho các agents ngay từ những thao tác đầu tiên thông qua các module huấn luyện chuyên biệt, chú trọng vào các thủ tục cũng như các tác vụ cơ bản tiếp sau. Đồng thời, robot giúp agents thuận tiện ghi lại các ghi chú từ mỗi cuộc gọi cũng như cung cấp thông tin theo thời gian thực để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Trong suốt 16 năm làm việc cùng hàng trăm đối tác ở đa dạng lĩnh vực, Bellsystem24 Việt Nam tự hào vì đã luôn đón đầu xu hướng, nâng cấp chất lượng vận hành, chất lượng công nghệ của các giải pháp về Contact Center.
Bellsystem24 Việt Nam là đơn vị tiên phong trong việc đặt khách hàng và agents vào vị trí trung tâm để xây dựng và phát triển Contact Center trở thành các trung tâm tạo thêm nhiều lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Chúng tôi tự tin rằng sẽ tiếp tục giữ vững vị thế số 1 và là đối tác đáng tin cậy nhất cho doanh nghiệp về các giải pháp Contact Center & BPO chuyên sâu, linh hoạt, hiệu quả, tối ưu chi phí và nguồn lực.
