Đây là phần 2 của chủ đề [RPA trong Call center], Bạn có thể tìm đọc lại phần 1 HERE, phần 1 nói sơ lược về RPA và các ứng dụng mà RPA có thể tác động đến Call center.
Triển khai RPA
RPA là một cuộc cách mạng hóa để nâng cấp quy trình kinh doanh, ứng dụng cho nhiều ngành và có nhiều chức năng. Sử dụng RPA, các công việc có thể đạt hiệu suất nhanh hơn đến 20 lần so với hiệu suất trung bình của con người. Bên cạnh đó, tự động hóa làm việc không kể ngày đêm, với sự chính xác tuyệt đối và tạo ra lợi nhuận cao hơn về lâu về dài khi đầu tư.
Để đạt được kết quả mong muốn, việc triển khai cần được tính toán và lên kế hoạch rất kỹ lưỡng.
Khung triển khai RPA cơ bản
1. Xác định quy trình
Phỏng đoán trước những gì xảy ra khi triển khai, điều này rất cần thiết để xác định quy trình hoạt động (chia theo ngành, tính chất công việc, nơi làm việc), những điều đầu tiên cần nghĩ đến là những công việc lặp đi lặp lại và có yêu cầu ra quyết định ở level thấp. Xác định những quy trình như vậy cũng đi kèm với việc xác định chi phí đi kèm của từng hoạt động khác nhau, chúng có ảnh hưởng thế nào đến luồng công việc khi ứng dụng,… Các bước liên quan đến xác định quy trình gồm:
- Xác định các công việc lặp đi lặp lại mà bạn muốn tự động hóa.
- Phác thảo luồng quy trình theo từng bước và quy tắc của từng bước.
- Phác thảo bằng mapping dựa trên từng bước.
2. Huấn luyện bot
Triển khai RPA cần có bot/tool để thành công và phải huấn luyện chúng đáp ứng phù hơp với từng trường hợp khác nhau để đạt như kỳ vọng. Để việc này thành công, cần thực hiện:
- Huấn luyện robot dựa trên những trường hợp thử nghiệm khác nhau để phát hiện, chọn lọc những trường hợp đúng và cho robot học lại.
- Thử nghiệm lại nhiều lần và phát triển thêm các trường hợp khác mà robot cần phải học để bot ngày càng thông minh.
3. Mở rộng tăng trưởng Bot
Nếu chỉ phát triển sự thông minh của bot thôi là không đủ, Điều cần thiết là bot phải phù hợp với công cụ lao động và có khả năng mở rộng. Việc quản lý và ứng dụng bot vào một số hoạt động vận hành được thiết kế mới là rất cần thiết về sau. Các bước xây dựng và mở rộng quy mô bot:
- Xây dựng chặn/timeline tổng thể để triển khai và mở rộng bot
- Thiết kế quy trình vận hành mới (workflow) khi có bot tham gia vào.
- Ứng dụng các kiến trúc công nghệ thông tin có thể mở rộng.
Lợi ích khi triển khai RPA trong Call center
Trước đó chúng ta có đề cập về việc tự động hóa sẽ ứng dụng như thế nào trong Call center, Giờ hãy xem nó đem lại những lợi ích gì để cải thiện.
- Rút ngắn thời lượng cuộc gọi trung bình.
- Giảm đáng kể các lỗi sai.
- Nâng cao chất lượng cuộc hội thoại.
- Tối ưu việc sử dụng tài nguyên (Data khách hàng, hệ thống kiến thức,…)
- Phản hồi tương tác và kích hoạt tự động một số tính năng.
Với RPA, nhân viên có thể hoàn thành nhiều công việc mang tính chất chiến lược và sáng tạo hơn, các công việc tẻ nhạt theo nguyên tắc giờ đây đã có bot xử lý. Các ngành ứng dụng RPA hiệu quả đã luôn giảm được đáng kể chi phí hoạt động và tăng ROI tốt hơn.
Theo một nghiên cứu được tiến hành bởi Công Ty Tư Vấn Quản Lý AT Kearney, chi phí đầu tư cho Robot chỉ bằng 1/3 so với cho phí thuê nhân sự offshore để cùng giải quyết khối công việc giống nhau. Chính vì thế mà “gã khổng lồ viễn thông – Công ty Telefonica O2, đã ứng dụng bot vào 15 quy trình hoạt động cốt lõi để giải quyết 500,000 giao dịch mỗi tháng với 160 robots. Sau đó báo cáo của công ty này đã chỉ ra rằng, họ đã đạt lợi tức 650% khi đầu tư vào RPA.
Triển khai RPA trong doanh nghiệp yêu cầu một kế hoạch được nghiên cứu rất kỹ lưỡng và phương pháp đo lường phù hợp. Đối tác triển khai RPA phù hợp có thể tư vấn toàn bộ cho bạn về tính khả thi, kế hoạch triển khai, đo lường và tăng tưởng mà RPA có thể mang lại cho doanh nghiệp bạn.
Giải pháp RPA Call center của Bellsystem24 Việt Nam
Tại Bellsystem24- Việt Nam, chúng tôi đã triển khai tư vấn và phát triển RPA cho các đối tác lớn như Vietjet Air, PVI Insurance, K+,.. để mang lại kết quả tối ưu vượt trội trong vận hành. Mỗi giải pháp là mỗi kế hoạch rất hoàn chỉnh dựa trên những nghiên cứu sâu về tính chất và khả năng ứng dụng theo workflow của từng đối tác và cuối cùng là đo lường hiệu quả chi tiết. Đã đến lúc triển khai RPA cho doanh nghiệp của bạn! Liên hệ chúng tôi để nói về kỳ vọng mà bạn muốn và nhận tư vấn chi tiết!
