Tại sao cần chăm sóc khách hàng sau khi họ trải nghiệm dịch vụ?
Những doanh nghiệp thành công trong kinh doanh và có doanh thu ổn định thường có nền tảng dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, họ vận hành bộ máy chăm sóc khách hàng môt cách chu đáo, kỹ lưỡng, cẩn thận và hầu như không gặp bất kì một sai sót nào nhờ vậy mà các khách hàng của họ luôn cảm thấy mình có giá trị và được tôn trọng . Mặc dù quá trình vận hành và cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời có thể tiêu tốn nhiều thời gian ,nguồn lực và ngân sách, nhưng khi doanh nghiệp bạn làm đúng, nó sẽ là bàn đạp cho phép bạn nổi bật hơn so với đối thủ, khuyến khích khách hàng hiện tại tiếp tục mua hàng từ công ty và duy trì danh tiếng tích cực với khách hàng trong tương lai. Hãy nhớ rằng, để có được một khách hàng mới tốn kém gấp nhiều lần so với việc giữ chân một khách hàng hiện tại !
Chăm sóc khách hàng sau khi bán rất quan trọng vì nó giúp doanh nghiệp:
- Tăng lòng trung thành của khách hàng
- Tăng số tiền khách hàng sẽ chi cho các lần mua sau (Khách hàng có xu hướng chi nhiều hơn)
- Tăng tần suất khách hàng mua hàng.
- Tạo danh tiếng tích cực về doanh nghiệp.
Những lưu ý khi chăm sóc tệp khách hàng cũ
Như đã đề cập ở trên, chăm sóc tệp khách hàng cũ đem lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp và không yêu cầu ngân sách đắt đỏ như tìm kiếm những khách hàng mới. Tuy nhiên, để chăm sóc tệp khách hàng này một cách chuyên nghiệp và đúng đắn, các doanh nghiệp cần có những chiến lược và chiến thuật cụ thể sau đây:
- Hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng
- Đối xử với khách hàng với tất cả sự tôn trọng
- Thực hiện lời hứa với khách hàng của bạn (trong cả sản phẩm, dịch vụ)
- Xử lý khiếu nại một cách chuyên nghiệp và thành thật.
- Chú trọng chăm sóc chủ động.
Tất cả các cách tiếp cận trên sẽ góp phần đem tới những giá trị mà theo thời gian có thể tối đa hóa, giúp khách hàng có thể gắn bó với doanh nghiệp của bạn trọn đời.
Kế hoạch chăm sóc khách hàng hiệu quả
Trong thời đại công nghệ 4.0, chăm sóc khách hàng là sự kết hợp toàn diện với sự cải tiến của công nghệ và kỹ năng nhân sự. Một kế hoạch chăm sóc khách hàng hiệu quả cần có quy trình rõ ràng và những điểm lưu ý như sau:
Tạo sự hiện diện đa kênh (Omni-Channel)
Nghiên cứu của McKinsey (2015) đã chỉ ra xu hướng Digital-Care Channels sẽ phát triển mạnh mẽ trong vòng thập kỉ tới. Các kênh chăm sóc khách hàng kỹ thuật số (như trò chuyện trên website, mạng xã hội và email) chiếm 30% trong tổng số tương tác chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp tham gia nghiên cứu. Đến năm 2021, những công ty này tin rằng con số này sẽ tăng lên 56%.
Nguyên nhân của hiện tượng trên là số lượng ngày càng tăng của cư dân mạng trong mọi lứa tuổi. Họ giao tiếp chủ yếu thông qua Internet và tất nhiên hình thành mong muốn được chăm sóc qua các kênh digital.
Thấu hiểu nhu cầu này từ khách hàng, những giải pháp Chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cần được xây dựng giúp Doanh nghiệp tương tác với khách hàng của mình trên tất cả các điểm tiếp xúc thương hiệu, bao gồm: Kênh thoại, Email, Live chat, Mạng xã hội, SMS, Mobile apps… bằng duy nhất một tài khoản quản trị. Việc tích hợp đa kênh (Omni – Channel) mang đến cho khách hàng trải nghiệm tiện nghi nhất, tăng cường sự phối hợp và giải quyết các thách thức cản trở giao tiếp.
Thấu hiểu khách hàng và lịch sử mua hàng
Đồng hành cùng khách hàng từ giai đoạn bắt đầu tiếp xúc với sản phẩm/dịch vụ đến cả giai đoạn sau khi mua là phương thức doanh nghiệp xây dựng công tác Chăm sóc khách hàng hiệu quả .
Nhiều doanh nghiệp trên thế giới và ở Việt Nam đã và đang áp dụng nhiều hình thức công nghệ AI khác nhau xung quanh dịch vụ và sản phẩm của họ để cải thiện đối thoại và tương tác. Danh mục này bao gồm các trò chuyện thông minh thông qua Chatbot hoặc phân tích dữ liệu Data Analytics giúp doanh nghiệp nắm bắt và thấu hiểu hành vi khách hàng (Customer Behavior).
Nếu bạn chưa hiểu Chatbot là gì ? Bài viết tại đây sẽ giúp bạn
Bằng cách thiết lập CRM trong hệ thống chăm sóc khách hàng, tất cả thông tin chi tiết của tập khách hàng trên tất cả các kênh được đồng bộ hoá và quản trị trên một hệ thống duy nhất. Tất cả các trường thông tin Khách hàng (Customer Field), quy trình hoạt động (Operation Process) sẽ được tuỳ biến và phát triển hoàn toàn dựa trên từng nhu cầu cụ thể của từng khách hàng.
Dành cho bạn: Quản lý hành trình khách hàng với Customer Journey Map
Hệ thống hóa cách thức tiếp nhận và xử lý khiếu nại
Sự quy chuẩn về tiếp nhận và lên các kịch bản tình huống thông dụng giúp việc xử lý tình huống với khách hàng trở nên nhanh chóng, thuận tiện và đồng bộ. Nhân viên CSKH của các doanh nghiệp cần được đào tạo bài bản về các cấu trúc cuộc gọi, mẫu câu chuẩn, các dạng cuộc gọi để giao tiếp với khách hàng.
Với sự bài bản này, hệ thống Contact Center của những công ty chuyên nghiệp có thể xử lý số lượng cuộc gọi khổng lồ đến từ khách hàng của tập đoàn lớn, đảm bảo khách hàng không phải chờ đợi quá lâu để được giải quyết vấn đề.
Bằng cách đảm bảo cả 3 yếu tố tiên quyết trên trong quy trình chăm sóc khách hàng, Bellsystem24-Vietnam đã trở thành đối tác chiến lược đóng góp vào thành công của hơn 100 thương hiệu trong nhiều lĩnh vực.
Nếu bạn vẫn đang trăn trở về việc đem lại cho khách hàng của mình những trải nghiệm tốt nhất, đồng thời sản sinh lợi nhuận từ nghiệp vụ Chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp, giải pháp này là dành cho bạn.
