Khi công ty của bạn phát triển, những gì khách hàng mong đợi là bạn sẽ thay đổi và khối lượng yêu cầu của họ sẽ thay đổi. Bạn sẽ chuyển từ việc hỗ trợ những yêu cầu của khách hàng sang hình thức chủ động khắc phục sự cố trước khi chúng trở thành vấn đề.
Tôi đã dành bảy năm qua xây dựng chức năng thành công của khách hàng tại HubSpot. Tôi lớn lên cùng với đội và đóng một vai trò lớn trong nhiều thành công và thất bại. Trên đường đi, tôi đã nói chuyện với hàng trăm nhà sáng lập, nhà bán hàng và lãnh đạo tiếp thị. Đây là cách tôi khuyên bạn nên chuyển suy nghĩ của bạn về thành công của khách hàng khi bạn phát triển công ty mình.
Giai đoạn thành lập (0-5 nhân viên)
Ở giai đoạn này, hỗ trợ khách hàng không phải là trọng tâm chính của bạn. Nó thậm chí không phải là một vấn đề trên radar của bạn. Trọng tâm số 1 của bạn ở giai đoạn này là làm sao để phù hợp với thị trường sản phẩm. Khách hàng tham gia vào quá trình này vì họ được cung cấp các phản hồi, và mọi thành viên trong công ty của bạn cần phải trả lời các yêu cầu hỗ trợ từ phía khách hàng, gặp gỡ khách hàng, và nghĩ về cách xây dựng một sản phẩm phù hợp với nhu cầu của thị trường.
Những việc cần làm
-Thiết lập một quy trình làm việc đơn giản để quản lý các yêu cầu của khách hàng. Các yêu cầu của khách hàng thường sẽ được gửi vào địa chỉ email hỗ trợ @ và thời gian hỗ trợ dành riêng cho từng thành viên trong nhóm.
-Gặp gỡ thường xuyên để xem xét các vấn đề phổ biến của khách hàng và xây dựng các bản sửa lỗi trong lộ trình sản phẩm của bạn.
-Hảy để toàn bộ các nhân viên trong nhóm của bạn cùng tham gia và giúp giải quyết các vấn đề của khách hàng
-Tập trung vào việc sử dụng hỗ trợ khách hàng làm công cụ học tập để làm cho sản phẩm của bạn tốt hơn và lắng nghe một cách cẩn thận – đặc biệt cho những khách hàng yêu chuộng và đòi hỏi nhiều.
Những việc không nên làm
-Không nên tối ưu hóa hiệu quả. Mục tiêu của bạn là thành công. Đừng để ý đến các chỉ số như số lượng yêu cầu hoặc thời gian để đóng vé.
-Đừng để các kỹ sư của bạn cùng nhau giải quyết những trục trặc cần được duy trì trên đường truyền; cung cấp các giải pháp kỹ thuật thực sự cho các loại vấn đề mà phần mềm mới có
Giai đoạn đầu sau thành lập (5-20 nhân viên)
Đã đến lúc thuê nhân viên để giao dịch và giải quyết các vấn đề của khách hàng. Đây không phải là “Trưởng phòng khách hàng” hay “Quản lý phòng khách hàng” vì họ không thể dành toàn bộ thời gian làm việc của mình để tiếp khách hàng. Đây sẽ là những người được dành 100% quỹ thời gian tại công ty để giúp đỡ và giải đáp các yêu cầu/thắc mắc từ khách hàng.
Lưu ý rằng những người khách hàng trog giai đoạn ban đầu này sẽ khác với những người khách hàng ở giai đoạn cuối. Trong các giai đoạn sau, bạn sẽ muốn những người suy nghĩ nhiều hơn về quy mô thông qua quá trình, đào tạo và hệ thống. Ngay bây giờ bạn chỉ cần một ai đó quan tâm sâu sắc về việc giúp đỡ khách hàng của bạn.
Công việc này rất khó khăn và thường khô khan. Phát “thẻ sáng lập” của bạn cho người này, nó sẽ trao quyền cho họ để hỗ trợ kỹ thuật để sửa lỗi lặp lại và các vấn đề về khả năng sử dụng.
Những việc cần làm
-Kiểm soát các kênh truyền thông của công ty. Thông tin phản hồi của khách hàng sẽ được đưa ra thông qua nhiều kênh: các cuộc gọi điện thoại tới người sáng lập, email tới các kỹ sư, thậm chí cả tin nhắn văn bản không thường xuyên. Chỉ định kênh chính thức đầu tiên (có thể là hộp thư đến chia sẻ và / hoặc trò chuyện trực tiếp) để liên lạc với bạn
-Thêm 1 quá trình liên lạc, cẩn thận trong việc liên lạc với khách hàng. Thiết lập NPS sau khi tương tác để bạn có thể biết liệu ai đó vẫn không hài lòng hay thậm chí sau khi vấn đề của khách hàng “được giải quyết”, bắt đầu theo dõi khối lượng và chất lượng yêu cầu đến cùng với các số liệu liên quan đến doanh thu (ví dụ tỷ lệ churn, tỷ lệ nâng cấp) và tạo một số mẫu email cơ bản để trả lời các câu hỏi phổ biến nhất.
-Bắt đầu suy nghĩ về dịch vụ tự phục vụ của khách hàng. Viết các bài đăng trên blog giúp khách hàng tự giúp mình như “Cách thực hiện X-common-goal trong ứng dụng của chúng tôi” hoặc “Cách thiết lập tính năng x”. Chương trình hỗ trợ thêm: những bài viết này sẽ làm cho người bán hàng của bạn rất hạnh phúc.
Những việc không nên làm
Đừng lo lắng bởi những thứ bóng bẩy. Ưu tiên của bạn trong giai đoạn này là tăng trưởng, và điều đó được thúc đẩy bởi việc bán hàng chứ không phải bởi sự thành công của khách hàng hoặc sự đổi mới. Có ba vật thể phổ biến làm trật bánh những nỗ lực thành công của khách hàng trong giai đoạn đầu:
1. Cải tiến quy trình để xoay vòng vấn đề, phân loại vấn đề và phản hồi tự động có vẻ hợp lý. Đừng làm điều đó. Mô hình kinh doanh của bạn vẫn còn trong luồng, và tính linh hoạt có giá trị hơn hiệu quả và tiết kiệm chi phí.
2. Các mô hình tinh vi xung quanh dự báo churn bắt đầu trông rất hấp dẫn. Trước khi bạn thuê một chuyên gia chuyên về phân tích dữ liệu hoặc thực hiện máy đọc phần mềm đắt tiền, bạn phải có cuộc trò chuyện trực tiếp đối với 15 khách hàng.
Giai đoạn đang phát triển (20-100 nhân viên)
Cơ sở khách hàng của bạn đang phát triển, và nhu cầu hỗ trợ khách hàng đang lớn mạnh dần. Từ số lượng 1 nhân viên tập trung vào khách hàng giờ đã trở thành hai người. Và bạn đang bắt đầu thấy được con đường để có được nhiều khách hàng biết đến. Bạn đang tự hỏi mình, “Quy mô này nhìn như thế nào? Hay tôi đang làm điều này cho khách hàng? ”
Những gì bạn cần làm ở giai đoạn này là hành động có chủ ý hơn. Đã đến lúc đặt nền móng và thực hiện theo ý định của mình ấp ủ bấy lâu nay. Các hình mẫu mà bạn phát triển ở giai đoạn chính này sẽ phát triển cùng với bạn và sẽ tạo ra sự khác biệt của công ty trong giai đoạn tăng trưởng phía trước.
Những việc cần làm
-Đo lường có chủ ý. Để được hỗ trợ thêm các số liệu như phân loại vấn đề và thời gian đáp ứng / độ phân giải cho báo cáo của bạn. Bắt đầu định lượng thành công khách hàng bằng cách theo dõi các giai đoạn vòng đời phát triển trải nghiệm như khách hàng mới, thiết lập thành công, nhìn thấy giá trị, v.v …
-Bắt đầu một cơ sở dữ liệu: Giao dịch với khoàng 1000 khách hàng, bạn sẽ biết các vấn đề phổ biến nhất mà khách hàng gặp phải. Đã đến lúc dành một người làm việc toàn thời gian để xây dựng cơ sở dữ liệu của bạn và cung cấp hỗ trợ giáo dục khách hàng.
-Chọn kênh truyền thông liên lạc có chủ ý. Hộp thư đến của bạn đang quá tải , bạn nên bắt đầu suy nghĩ về cách thêm các kênh liên lạc bổ sung như điện thoại, diễn đàn và trò chuyện. Hãy nhớ rằng việc thêm 1 kênh liên lạc uôn luôn dễ dàng hơn là xóa chúng (khách hàng sẽ lùi lại ở kênh sau), vì vậy hãy thận trọng khi thêm kênh mới vào chuỗi kênh thông tin liên lạc với khách hàng của mình.
Những việc không nên làm
-Không bị phân tâm bởi việc cắt giảm chi phí: Các chiến lược như thuê nhân sự ngoài, thuê người có chi phí thấp hơn, hoặc cung cấp việc làm khác sẽ làm giảm chi phí cho những người có đầu óc tài chính. Nhóm của bạn không đủ lớn để thực sự thu được những khoản lợi từ những hiệu quả này. Vẫn tập trung vào tăng trưởng doanh thu, chứ không phải cắt chi phí để tăng doanh thu.
Giai đoạn tăng trưởng (100-250 nhân viên)
Công ty của bạn có sản phẩm ổn định và phù hợp với thị trường. Khi bạn bước vào giai đoạn tăng trưởng, nỗ lực của bạn là chuyển sang làm tăng trưởng doanh thu cao hơn trong thời buổi cạnh tranh ngày nay. Câu hỏi then chốt bạn cần phải trả lời cho toàn công ty là: Chúng tôi có thể thu được khách hàng. Đội ngũ và nhà đầu tư của bạn sẽ chú ý đến giá trị lâu dài của khách hàng và sự thành công của khách hàng.
Cho đến bây giờ, nhóm phục vụ khách hàng của bạn đã tập trung vào công việc phản ứng hỗ trợ khách hàng và bạn cần tiếp tục làm việc đó. Nhưng bạn cũng sẽ bắt đầu xây dựng một nhóm khác chịu trách nhiệm cho việc chủ động chăm sóc và duy trì mối quan hệ với khách hàng.
Việc tập trung mở rộng các yêu cầu từ khách hàng cần một lãnh đạo khác nhau có thể quản lý cả nhóm hiện tại và xây dựng chức năng thành công của khách hàng của bạn. Cần thiết phải tìm một vị trí quản lý/trưởng phòng người mà có khả năng lãnh đạo và có đầu óc kinh doanh để duy trì đội ngũ và góp phần tăng doanh cho công ty.
Quy mô lên (250+)
Giám đốc điều hành của HubSpot, Brian Halligan, định nghĩa quy mô là “Đổ tài nguyên nhanh và nhận được lợi nhuận lớn khi chiếc xe đang lái không có bánh xe.” Bạn đã xác định đòn tăng trưởng của mình, bây giờ bạn sẽ thấy rằng đó toán cân.
Nhân rộng quy mô lên kèm với CFO và áp lực ban giám đốc để đạt được hiệu quả, và xu hướng tự nhiên của một doanh nghiệp sẽ “ép” đội chăm sóc khách hàng. Hãy nhớ rằng, làm cho khách hàng hài lòng là một động lực tăng trưởng trong kinh doanh của bạn.
Các hành động của bạn ở giai đoạn này sẽ mang lại khả năng dự báo hoặc tiết kiệm chi phí. Có ba lĩnh vực mà bạn cần phải tăng cường tính dự báo:
-Phát triển nhóm: Tinh chỉnh mô hình của bạn để dự báo chính xác khối lượng công việc theo thời gian dựa trên nhu cầu của khách hàng, nhu cầu tuyển dụng để theo kịp nhu cầu đó và các giả định chính dựa trên cách nhóm hoạt động. Bạn sẽ có thể dự đoán chính xác nhu cầu trên các phân đoạn khách hàng của mình.
-Quy mô quản lý: Khi nhóm của bạn phát triển từ vài người đến vài chục người, bạn sẽ cần phải quản lý quy mô đội nhóm của mình. Đối với các nhóm chuyên nghiệp thì một đóng góp cá nhân cho người quản lý theo tỷ lệ 8:1, cho các đội ít chuyên môn hơn là 15:1 hoặc thậm chí là 20:1 là thích hợp. Trưởng nhóm có thể giúp bạn tiếp tục quản lý nhân sự bằng cách tham gia phần lớn vào việc cố vấn, huấn luyện và đảm bảo chất lượng.
-Hiệu suất cá nhân: Các nhóm hỗ trợ nhỏ có xu hướng tự điều chỉnh nhưng khi bạn phát triển, bạn sẽ cần thực hiện theo dõi hiệu suất cá nhân bằng cách đo lường số lượng khách hàng mà 1 cá nhân tiếp cận và khoảng thời gian hỗ trợ cho khách hàng đó, bán chéo sản phẩm/dịch vụ của công ty, v.v.v. ở cấp đại diện. Có sự xích mích trong chuyển đổi này, nhưng nếu bạn bỏ nó đi, bạn sẽ kết thúc với sự thay đổi rất lớn về hiệu năng trong toàn bộ nhóm, và việc dự báo trở nên khó khăn hơn.
