Theo nghiên cứu, tại các nước như Mỹ, Nhật Bản hay châu Âu,… chỉ có khoảng 10% dân số chưa mua bảo hiểm, còn ở Việt Nam, con số này là tới hơn 90%. Hãy tạm gọi con số hơn 90% này là “khách hàng lạ”.“Nguồn khách hàng lạ” này chính là yếu tố sống còn, là căn nguyên thất bại của các doanh nghiệp bảo hiểm. Vì vậy đổi mới cách tiếp cận và khai thác khách hàng là một trong những vấn đề được quan tâm hàng đầu trong cách doanh nghiệp bảo hiểm.
1. Đổi mới trong chu trình bán bảo hiểm nhân thọ.
Một chu trình bán hàng truyền thống thường gồm: tìm kiếm khách hàng tiềm năng; gọi điện đặt hẹn; tiếp xúc trình bày sản phẩm; ứng xử với lời từ chối và chốt hợp đồng; cuối cùng là chăm sóc khách hàng và xin lời giới thiệu. Tuy nhiên, theo thời gian, quy trình này không còn phù hợp với thị trường và thậm chí còn tạo ra những “hệ lụy” về nhận diện với sản phẩm bảo hiểm. Nhiều khách hàng sau khi nghe 2 từ “bảo hiểm” họ đã lập tức cúp máy.
Đọc thêm: Cách xử lý khi gặp khách hàng khó tính.
Ở một số nước phát triển như Mỹ, quy trình bao gồm: Hãy bán bản thân mình trước; hãy bán sự tinh thông của bạn; hãy bán trách nhiệm của bạn; hãy bán/ khơi gợi nhu cầu của khách hàng; hãy bán những lợi ích của sản phẩm; bước cuối mới là bán (giới thiệu) sản phẩm. Mô hình này càng nhấn mạnh việc chỉ đơn thuần đưa ra 1 sản phẩm chất lượng cao với nhiều dịch vụ tốt hơn hay giá cả tốt hơn không giúp bạn tạo ra sự khác biệt hay đảm bảo được thành công cho doanh nghiệp bảo hiểm. Việc “bán trách nhiệm” – “bán bản thân” trước tiên thay vì nói về sản phẩm bảo hiểm đầu tiên giúp khách hàng có thêm được sự tin tưởng từ người tư vấn trực tiếp cho đến doanh nghiệp bảo hiểm.
Mỗi doanh nghiệp hãy dần đổi mới chu trình bán hàng để thích ứng với những thói quen mới của thời kỳ công nghệ số, dần thoát khỏi chu trình truyền thống, phá bỏ những quan niệm về chu trình cũ, thu hút những khách hàng tiềm năng mới.
2. Đổi mới về hình ảnh & hoạt động
Khi hình ảnh tiếp cận khách hàng được sử dụng trong một thời gian dài sẽ gây ra sự nhàm chán và không có tính cạnh tranh, đặc biệt đối với thị trường không ngừng thay đổi hiện nay. Thực tế thị trường cho thấy, xây dựng một hình ảnh năng động, hiện đại phù hợp với xu hướng là cách mà các doanh nghiệp bảo hiểm đang thực hiện. Các doanh nghiệp cũng có thể sử dụng những mô hình mang tính thời vụ nhưng cũng rất có tác dụng về mặt tiếp cận đối với các khách hàng tiềm năng.
Đại diện Prudential Việt Nam chia sẻ về việc sau khi khai trương mô hình pop – up store đã tạo được hiệu ứng và sự quan tâm đặc biệt ở mỗi địa điểm nó xuất hiện. Theo khảo sát thì các khách hàng nói rằng thích sự độc đáo và mới lạ của mô hình này. Mô hình không mang tính thương mại mà tập trung vào hoạt động tư vấn để khách hàng hiểu hơn về sản phẩm và có những cái nhìn mới về thương hiệu.
3. Đổi mới cách tiếp xúc và Chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là một trong những kỹ năng quan trọng không chỉ của riêng doanh nghiệp bảo hiểm. Bộ phận chăm sóc khách hàng được ví như “người của công chúng” tiếp xúc và làm hài lòng khách hàng. Trong doanh nghiệp bảo hiểm, muốn thu hút và giữ chân khách hàng thì việc đổi mới trong khâu chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố xây dựng thương hiệu và nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.
Ngoài việc sở hữu một số kỹ năng nhất định như: kiên nhẫn, chú tâm, kỹ năng lắng nghe,… thì việc đổi mới và tìm hiểu các kiến thức bản thân sẽ giúp tư vấn viên có khả năng đọc vị khách hàng, từ đó có thể lôi kéo và khiến khách hàng phải “đổ gục”.
Việc đổi mới kỹ năng chăm sóc khách hàng cần có sự đầu tư tìm hiểu, có thể mất thời gian khá lâu đối với tùy từng cá nhân tư vấn viên. Cùng với đó các doanh nghiệp bảo hiểm cũng chọn việc đào tạo kỹ năng chuyên môn nhằm tạo sự đổi mới đồng đều, có nền tảng cho các tư vấn viên chăm sóc khách hàng của mình hoặc sử dụng các dịch vụ chăm sóc khách hàng thuê ngoài – biện pháp giúp đem lại hiệu quả nhanh chóng cho doanh nghiệp.
BellSystem 24 Vietnam – Số 1 Việt Nam về dịch vụ khách hàng ngành bảo hiểm.
Với kinh nghiệm hơn 13 năm hoạt động trong lĩnh vực Call Center & BPO, Bellsystem24-Vietnam đã hỗ trợ, đóng góp vào sự thành công nhiều doanh nghiệp bảo hiểm lớn tại Việt Nam. Cụ thể các giải pháp bao gồm:
– Giải pháp hệ thống Call/Contact center
– Telemarketing/Telesales
– Đo lường – Khảo sát – Tư vấn
– Đào tạo dịch vụ khách hàng
– Tuyển dụng nhân sự
Dịch vụ tư vấn giải pháp chăm sóc khách hàng toàn diện của BellSystem24-Vietnam giúp khai thác triệt để mọi điểm tiếp xúc, từ đó gia tăng doanh số và niềm tin của khách hàng với doanh nghiệp!
