Ngay cả khi bán hàng – chốt đơn, quản lý thông tin hay chăm sóc khách hàng sau bán… dù bất cứ lĩnh vực nào cần liên hệ và làm việc trực tiếp với khách hàng, mọi việc sẽ không hề dễ dàng từ khâu chuẩn bị kịch bản, tập dượt kịch bản nói chuyện với khách hàng cho đến câu chào cuối cùng trước khi gác máy. Chính vì vậy, mỗi hệ thống tư vấn và chăm sóc khách của doanh nghiệp đều cần đến kịch bản nói chuyện với khách hàng hiệu quả.
Vì sao nên chú trọng vào kịch bản nói chuyện với khách hàng?
Rất khó để đạt được sự cân bằng giữa tính hữu ích và hiệu quả trong khi bạn có quá nhiều khách hàng cần hỗ trợ về thông tin. Mặc dù bản thân công việc rất khó khăn, thì việc cải thiện dịch vụ lại dễ dàng hơn nhiều. Để làm tốt nhiệm vụ tư vấn và chăm sóc khách hàng, bạn cần có một nền tảng chất lượng để đảm bảo khách hàng sẽ mua sản phẩm hoặc muốn quay lại những lần sau.
Nhiều hệ thống CSKH thường xây dựng cho mình nền tảng cơ bản bằng những câu giao tiếp thường được sử dụng trong kịch bản nói chuyện với khách hàng trực tuyến phổ biến nhất bằng tiếng Anh, tiếng Việt từ những gì căn bản nhất, một số hệ thống hàng đầu tại BellSystem24-Vietnam còn có riêng đội ngũ CSKH thông thạo tiếng Nhật, Hàn, Trung để phục vụ cho khách hàng tại các thị trường này.
Kịch bản nói chuyện với khách hàng là tài liệu hỗ trợ đào tạo đội ngũ phản hồi khách hàng chuẩn mực mà bất cứ nhà quản lý doanh nghiệp nào cũng cần tính đến khi xây dựng và quản lý đội ngũ CSKH. Bằng cách sử dụng các kịch bản nói chuyện với khách hàng sẽ mang lại một dịch vụ nhất quán, chuyên nghiệp cho khách hàng và nâng cao uy tín công ty.
Xây dựng kế hoạch nói chuyện với khách hàng sẽ giúp bạn có thể hoạch định hướng đi cho cuộc nói chuyện rõ ràng và đi đúng mục tiêu. BellSystem24-Vietnam xin giới thiệu chi tiết 5 bước để xây dựng kịch bản nói chuyện với khách hàng chuyên nghiệp để nhân viên sale và CSKH có cách nói chuyện với khách hàng chuyên nghiệp hơn.
5 bước xây dựng kịch bản nói chuyện hiệu quả với khách hàng
Bước 1: Nắm vứng kiến thức về sản phẩm mình bán và xác định insights khách hàng
Dù bạn bán bất cứ sản phẩm – dịch vụ nào thì nhân viên bán hàng và tư vấn cần phải trải qua thời gian học và nắm vững kiến thức về sản phẩm đồng thời trau dồi kĩ năng chăm sóc khách hàng qua nhiều tình huống vấn đáp.
Nhân viên phải hiểu được sản phẩm hay dịch vụ có những tiện ích gì khi dùng, sau đó tập trung nghiên cứu vào những nhu cầu của khách hàng – tính cách và thói quen của khách hàng cần tiếp cận để có lời chào đầu ấn tượng và phù hợp nhất.
Cùng với đó, nhân viên có thể xác định khách hàng mục tiêu dựa trên nhiều yếu tố kinh doanh và quy mô đối tượng – càng hiểu về khách hàng sẽ có những cách tiếp cận nhanh và có kết quả hơn.
Bước 2: Tìm hiểu đối thủ cạnh tranh nhắm vào từng phân khúc khách hàng
Khi xác định được khách hàng và dự định của họ thì bước tiếp theo cần làm là tìm hiểu đối thủ cạnh tranh của mình. Nhân viên CSKH cần phải nắm rõ ưu thế của sản phẩm và dịch vụ của mình dành cho khách hàng là gì để vẽ ra bức tranh so sánh cho khách hàng nhìn thấy lợi ích rõ ràng, để làm được điều này tất nhiên cần tìm hiểu rõ đối thủ cạnh tranh. Tìm hiểu về đối thủ là việc cần làm cho mỗi nhân viên bán hàng và CSKH.
Bước 3. Ưu tiên khách hàng tiềm năng
Trước khi gọi điện, nhân viên Sales/CSKH cần ưu tiên cho những khách hàng có khả năng mua hàng trước để nắm lấy cơ hội bán hàng và tránh trường hợp bị đối thủ cạnh tranh cướp mất. Sau đó chuẩn bị kịch bản nói chuyện với khách hàng cho phù hợp cho từng khách hàng sẽ tiếp xúc dựa tạo profile tham khảo có sẵn.
Bước 4. Chuẩn bị kịch bản nói chuyện với khách hàng
Nhân viên bán hàng và CSKH sẽ cần chuẩn bị:
– Xác định đúng khách hàng và thái độ hòa nhã, thân thiện.
– Kịch bản giới thiệu sản phẩm – dịch vụ ứng với nhu cầu dựa trên thông tin về khách hàng
– So sánh ưu thế với đối thủ cạnh tranh
– Đưa ra lợi ích vượt trội của sản phẩm đang bán
Bước 5: Trao dồi khả năng ứng biến đa dạng
Thực tế luôn có những điều bất ngờ và luôn có những tình huống khác nhau dù chuẩn bị kịch bản đa dạng đến đâu. Chẳng hạn như khi gọi điện thoại cho khách hàng có thể sẽ không gặp được người có đủ khả năng để ra quyết định mua hàng, hoặc khác hàng khó tính. Do đó, nhân viên CSKH cần phải được đào tạo để ứng biến cho khôn khéo.
Việc đào tạo về khả năng ứng biến linh hoạt, các phương pháp xử lý mẫu trong những tình huống khó là rất quan trọng, vì đây là khoảnh khắc doanh nghiệp dễ đánh mất khách hàng nhất nếu không có giải pháp hợp lý.
Tại BellSystem24 Vietnam, đội ngũ nhân viên CSKH được trau dồi kiến thức và đào tạo với một hệ thống giàu kinh nghiệm hơn 13 năm năm trên thị trường cùng với các ứng dụng công nghệ 4.0 tiên tiến. Hiểu rõ tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng trong kỷ nguyên số, BellSystem24-Vietnam là đơn vị hàng đầu trong lĩnh vực triển khai và đào tạo chăm sóc khách hàng/telesales/telemarketing mà rất nhiều doanh nghiệp lớn của Việt Nam tin tưởng hợp tác như: Vinafone, Viettel, Yamaha, Prudential, Vietjet…
