Sự phát triển và bùng nổ công nghệ trong những năm gần đây tại Việt Nam đang mở ra một phương thức tiếp cận khách hàng mới – Bán hàng qua điện thoại. Bên cạnh những yếu tố thuận lợi về mặt thời gian, chi phí đi lại, phương pháp bán hàng mới cũng ẩn chứa nhiều thử thách đòi hỏi người bán hàng phải vượt qua. 7 chìa khóa vàng dưới đây sẽ giúp bạn có thêm kinh nghiệm thực hiện những cuộc điện thoại chào hàng thành công.
Sự nhiệt tình
Hãy luôn thể hiện một thái độ nhiệt huyết khi trao đổi với khách hàng. Khách hàng tiềm năng của bạn có thể cảm nhận được khi bạn có vẻ chán nản hoặc không quan tâm, khi đó họ sẽ không sẵn sàng mở lòng. Vì vậy, hãy duy trì sự nhiệt tình của bạn cho đến khi cả hai đều vui mừng tìm ra giải pháp cho vấn đề của họ.
Kiên nhẫn
Hãy sẵn sàng lắng nghe, bởi vì bạn không bao giờ biết khi nào khách hàng của bạn sẽ đưa ra thông tin chi tiết có giá trị sẽ giúp bạn chốt sale. Hãy chủ động dẫn dắt cuộc trò chuyện nhưng cho khách hàng có đủ thời gian để chia sẻ vấn đề của mình.
Niềm đam mê
Nếu bạn không yêu những gì bạn đang nói, thì sao có ai sẵn sàng lắng nghe bạn, nhất là qua điện thoại. Tất nhiên, rất ít người trong chúng ta thực sự “đam mê” về việc bán phần mềm, xe hơi, hoặc các gói dịch vụ. Nếu phần mềm của bạn giúp khách hàng giải quyết vấn đề của họ, tăng hiệu quả công việc, giải phóng thời gian để dành cho gia đình, đó chính là yếu tố tạo nên đam mê cho câu chuyện của bạn. Hãy kể cho khách hàng nghe một câu chuyện thúc đẩy và truyền cảm hứng.
Tự tin
Hãy thoải mái chia sẻ quan điểm của bạn! Mọi người – bao gồm cả khách hàng tiềm năng – đều muốn nghe sự thật. Nếu bạn cho rằng khách hàng tiềm năng có thể không phù hợp với sản phẩm/dịch vụ của bạn, hãy cho họ biết. Nếu bạn không có một tính năng mà khách hàng tiềm năng của bạn muốn, hãy thành thật về nó và đề xuất các giải pháp hoặc lộ trình sản phẩm sẽ thay đổi cho phù hợp với khách hàng. Sự tự tin của bạn giúp cuộc gọi với khách hàng duy trì sự thú vị.
Hài hước
Đừng làm cuộc gọi trở nên quá nghiêm túc. Một không khí vui vẻ và giúp khách hàng tiềm năng của bạn thư giãn. Bạn có thể thử một trò đùa nhẹ nhàng, sự hài hước sẽ phá vỡ tảng băng khoảng cách giữa bạn và khách hàng.
Chuẩn bị kĩ càng
Đừng bao giờ gọi điện thoại mà không chuẩn bị. Cho dù bạn đang thực hiện cuộc gọi đầu tiên hay cuộc gọi thứ 400, có một vài điều bạn nên làm trước mỗi cuộc gọi:
+ Xác định mục đích của bạn: Tự hỏi mình muốn đạt được điều gì trong cuộc gọi này và cách bạn đạt được.
+ Chuẩn bị câu hỏi trước: Bạn cần đặt câu hỏi gì để đạt được mục tiêu của mình?
+ Phân tích câu trả lời: Chuẩn bị trước các tình huống khách hàng sẽ hỏi và có sẵn đáp án phù hợp. Bằng cách suy nghĩ những điều này, bạn sẽ lường trước được những câu hỏi tiếp theo và được tiếp tục – chuẩn bị để trả lời chúng.
+ Thực hành: Cho dù đang chào một sản phẩm mới hay giới thiệu một dịch vụ bạn đã từng đọc hàng trăm lần, vẫn nên thực hành trước cuộc gọi của mình. Tự ghi âm lại cuộc nói chuyện của mình và điều chỉnh những phần chưa tốt.
+ Giọng nói truyền cảm:
Tốc độ: Nói quáchậm làm khách hàng chán và không đủ thời gian lắng nghe. Nói quá nhanh khiến khách hàng không kịp nắm bắt thông tin. Một chuyên gia telesales sẽ nói chuyện với tốc độ y hệt như khách hàng của mình. Và hãy nhớ: Phải mất 10-30 giây để điều chỉnh sang giọng nói mới, vì vậy hãy dành thời gian nghe khách hàng để điều chỉnh cho bạn trước khi đi sâu vào những thông tin quan trọng nhất trong sản phẩm của bạn.
Âm lượng: Hãy nhấn mạnh và tạo cao trào để khách hàng cảm nhận sự nhiệt huyết của bạn. Tránh những âm to và đột ngột.
Rõ ràng: Hãy nói chuyện rõ ràng và súc tích, xem xét ý nghĩa của một câu và mức độ căng thẳng của mỗi từ có thể quan trọng như thế nào.
Một vài lưu ý để có cuộc trò chuyện thành công
Ngôn ngữ cơ thể: Nếu bàn tay của bạn được giải phóng khi nói chuyện, bạn sẽ cảm thấy thoải mái và tự nhiên nhất. Bạn càng sử dụng nhiều cử chỉ, giọng nói của bạn càng dễ truyền cảm xúc. Chỉ có 7% thông điệp được thể hiện qua từ ngữ, 38% được thể hiện qua cách nói những từ đó và 55% được truyền tải bằng ngôn ngữ cơ thể. Sử dụng tai nghe khi thực hiện cuộc gọi là cách tuyệt vời để bạn giải phóng đôi tay của mình.
Giao tiếp phi ngôn ngữ: Âm thanh không lời bao gồm tiếng cười, tiếng thở dài và tiếng thở hổn hển, là tất cả các cách để tác động và khuyến khích người nghe của bạn, hãy tạm dừng và nhấn mạnh một số để gây sự chú ý từ người nghe.
Tư thế tốt: Tư thế của cơ thể bạn ảnh hưởng đến cách bạn nghe trên điện thoại. Để đạt được âm thanh chính xác nhất, hãy đặt ống nghe của người nhận cách xa miệng một inch. Và hãy nhớ, phổi của bạn không thể lấp đầy đúng cách khi bạn đang ngồi trên ghế, điều này ảnh hưởng tiêu cực đến giọng điệu và âm lượng của bạn. Vì vậy, hãy ngồi thẳng dậy để có luồng hơi tốt khi nói chuyện.
Đừng để khách hàng đợi quá lâu: Thật bất lịch sự khi để khách hàng tiềm năng của bạn – hoặc bất kỳ ai đợi trên 20 giây cho một cuộc gọi. Nó phá vỡ nhịp điệu cuộc trò chuyện và ngắt kết nối bạn đã xây dựng với khách hàng. Hãy hẹn gọi lại cho khách hàng nếu bạn nghĩ thời gian chờ quá lâu.
