Xin hãy đừng bàn luận về các sản phẩm/dịch vụ của công ty bạn. Người khác không hề quan tâm chút gì đến nó đâu. Cái họ quan tâm ở đây là lợi ích của mình – David Meerman Scott
Trong sales, thời gian kết nối với khách hàng càng lâu, càng chứng minh được khả năng dẫn dắn tương tác của người bán hàng và phần nào thể hiện được đây là 1 tệp khách hàng tiềm năng. Bên cạnh đó, chốt sale là khâu vô cùng quan trọng trong quá trình bán hàng nói chung và telesales nói riêng, nó quyết định giao dịch bán hàng của bạn có thành công hay không? Nhưng trên thực tế người bán hàng thường gặp phải nhiều khó khăn trong quá trình này, có thể từ phía khách hàng hoặc đôi khi cản trở xuất phát từ chính bản thân người bán hàng. Có thể bạn chưa đủ tinh tế hay khéo léo để có thể chốt đơn hàng, do vậy, quá trình chốt hàng cần đến những kỹ năng cần thiết cần học tập và rèn luyện để trở nên hiệu quả. Hãy tham khảo một vài gợi ý dưới đây để chốt sale thành công.
1. Tạo thiện cảm – điều bắt buộc phải có trong quá trình tiếp xúc khách hàng.
Khi tiếp xúc với một ai đó, bạn mongmuốn trở thành một vị khách hay một người bị xua đuổi? Tất nhiên, ai trong chúng ta cũng mong muốn là một vị khách được đón tiếp nồng hậu mỗi khi gặp gỡ một ai đó. Điều mấu chốt ở đây là cần có thiện cảm. Mọi sự phản kháng của người khác đều là dấu hiệu của sự thiếu thiện cảm. Một khi khách hàng không có thiện cảm, bạn sẽ không thể bán bất cứ thứ gì, ngay cả lời nói đầu tiên của bạn thốt ra.
Đừng làm khách hàng cảm thấy hoang mang hoặc để họ rơi vào tình trạng “ đang bị sale”. Trên thực tế, 74% khách hàng sẽ cúp máy trong 10 giây đầu nếu họ có cảm giác “ đang bị sale”, số còn lại sẽ có gắng nghe nhân viên telesales trình bày hết nội dung vì phép lịch sự và sau đó từ chối.
Thay vào đó, hãy thử áp dụng các câu hỏi mở để người nghe dễ dàng cung cấp thông tin và cảm thấy thoải mái hơn. Ví dụ về bán Cafe: Chào anh A, sáng nay anh đã uống ly cafe nào chưa ạ? (Hãy làm khách hàng bất ngờ và họ sẽ tò mò bằng cách “ Uây, Ai thế nhỉ? sao họ lại quan tâm đến mình? – Từ đó hãy tận dụng sự tò mò của khách hàng để giới thiệu về bản thân, công ty, sản phẩm). Tạo thiện cảm và làm khách hàng cảm thấy “ an toàn”, việc này sẽ giúp bạn khai thác được nhiều thông tin từ khách hàng và thấu hiểu họ hơn.
Trường hợp gặp phải những khách hàng khó tính, hãy bình tĩnh và áp dụng theo hướng dẫn sau đây: Cách xử lý khi gặp khách hàng khó tính
2. Lựa chọn đúng thời điểm
Lưu ý: Nên tránh các giờ tiếp xúc dễ gây mất thiện cảm như: 12h trưa hoặc giờ khuya khi khách hàng đang nghỉ ngơi. Ngoài ra, nếu là một telesales chuyên nghiệp, thậm chí bạn còn phải tìm hiểu đến cả thời gian hoạt động của khách hàng tiềm năng.
Thời điểm để kết thúc giao dịch vô cùng quan trọng. Một giao dịch có thể kết thúc sớm trong vài phút nhưng cũng có những giao dịch sau nhiều lần đàm phán thương lượng mới có thể chốt sale. Bạn cần tinh tế để nhận ra thời điểm chín muồi, có thể là khi khách hàng đã được giải đáp tất cả khúc mắc. Bạn không nên quá vội vàng khi chưa đúng thời cơ, như vậy có thể khách hàng sẽ “sợ” mà bỏ chạy. Hãy đi vào bước chốt sale khi cảm thấy giữa bạn và khách hàng đã có được một mối quan hệ khiến họ đủ tin tưởng với điểm nhận biết là sự cởi mở và chia sẻ thông tin nhiều hơn từ khách hàng.
3. Cung cấp thêm giá trị của sản phẩm cho khách hàng
Khi bối cảnh đang đi gần đến khả năng ký kết, nhưng họ (khách hàng) vẫn yêu cầu giảm giá hoặc đang phân vân, hãy đưa ra thêm một sô yếu tố thiết thực của sản phẩm để thuyết phục khách hàng.
For example: Tuy sản phẩm bên em có giá cao hơn thị trường 50k, nhưng nếu xem xét tường tận, anh/chị có thể thấy rằng, chỉ bỏ ra thêm 50k, nhưng đổi lại sản phẩm bên em bảo hành lên đến 3 năm, thay vì 2 năm của các hãng khác, hoặc 50k ấy là chi phí cho đợt kiểm tra chất lượng sản phẩm theo quy trình của ISO, nhằm đảm bảo sản phẩm khi đến tay anh/chị là những sản phẩm có chất lượng tốt nhất.
4. Xử lý từ chối sau lần đề nghị mua hàng
Đến đây, nếu khách hàng vẫn từ chối, chắc rằng chúng ta chưa thực sự làm khách hàng tin tưởng sản phẩm, hoặc đơn giản là khách hàng thực sự chưa có nhu cầu. Đầu tiên hãy cảm ơn họ, đặt câu hỏi mở để xác định thực sự nguyên nhân khách hàng từ chối là do đâu, sau khi biết nguyên nhân khách hàng từ chối, hãy lưu lại và rút kinh nghiệm cho lần sau, đừng quên cảm ơn và nhắc về sản phẩm thêm lần cuối cùng trước khi gác máy, For example: Em thực sự cảm ơn anh/chị đã dành thời gian cho cuộc trò chuyện thú vị này, mặc dù sản phẩm bên em cung cấp chưa cần thiết cho anh chị trong thời điểm hiện tại. Tuy nhiên, em xin phép lưu lại liên hệ của anh chị tại đây để khi có các ưu đải khác, anh chị sẽ là những người nhận được đầu tiên nhé. Nếu phát sinh nhu cầu sử dụng hoặc cần giải đáp về sản phẩm bên em, đừng quên liên lạc với em để nhận được những tư vấn chân thành nhất!
Trên đây là một số mẹo chốt sales hiệu quả được Bellsystem24-Vietnam chọn lọc và đúc kết kinh nghiệm từ rất nhiều Case Study về telesales đã triển khai cho hàng loạt đối tác lớn uy tín. Bellsystem24-Vietnam là đơn vị trực tiếp triển khai các dự án về dịch vụ khách hàng (DVKH) cho hàng trăm doanh nghiệp ở nhiều lĩnh vực khác nhau. Thành tựu này là một quá trình cải tiến chương trình, cung cấp những giá trị cần thiết để đáp ứng được cốt lõi của ngành dịch vụ khách hàng là “thỏa mãn nhu cầu của khách hàng” với “chất lượng tốt nhất”. Trong đó, để thực hiện yêu cầu đầu tiên cần những kiến thức về chuyên môn, trong khi để đáp ứng yêu cầu thứ hai lại đòi hỏi về kỹ năng nhiều hơn. Không chỉ am hiểu sâu sắc kiến thức chuyên môn ngành mà còn thấu hiểu những khó khăn khi tương tác với khách hàng. Vì thế, chúng tôi đã xây dựng và phát triển có hệ thống các khóa đào tạo, huấn luyện cơ bản và nâng cao cho mọi nhân sự đang làm công việc liên quan đến Quy trình kinh doanh và tương tác với khách hàng). Hãy liên hệ với chúng tôi ngay hôm nay để quản lý đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp!
