Phản hồi của khách hàng sẽ định hướng và cung cấp thông tin cho việc ra quyết định của bạn và ảnh hưởng đến lộ trình sản phẩm của bạn. Nó cũng rất cần thiết để đo lường sự hài lòng của khách hàng trong số các khách hàng hiện tại của bạn.
Việc bắt tay vào việc làm thế nào khách hàng có thể xem sản phẩm, hỗ trợ công ty của bạn là rất có giá trị. Hôm nay chúng ta sẽ xem xét một vài cách hiệu quả nhất mà bạn có thể thu thập thông tin chi tiết từ những khách hàng hiện tại và tương lai đã truy cập trang web của bạn
Phản hồi của khách hàng sẽ định hướng và cung cấp thông tin cho việc ra quyết định của bạn và ảnh hưởng đến lộ trình sản phẩm của bạn. Nó cũng rất cần thiết để đo lường sự hài lòng của khách hàng trong số các khách hàng hiện tại của bạn.
Việc bắt tay vào việc làm thế nào khách hàng có thể xem sản phẩm, hỗ trợ công ty của bạn là rất có giá trị. Hôm nay chúng ta sẽ xem xét một vài cách hiệu quả nhất mà bạn có thể thu thập thông tin chi tiết từ những khách hàng hiện tại và tương lai đã truy cập trang web của bạn.
Bạn cần phải nhận được phản hồi từ khách hàng của bạn? Beacon là một hình thức có thể cho phép bạn cài đặt trên bất kỳ trang web nào trong vòng vài phút ➝
Cách thu thập phản hồi của khách hàng
Trước khi bắt đầu thu thập phản hồi từ khách hàng, bạn cần phải chắc chắn rằng bạn đã xác định rõ ràng lý do tại sao bạn cần tìm kiếm những phản hồi đó.
Phác thảo quá trình cũng như kết quả bạn mong muốn là cần thiết để thu thập phản hồi của khách hàng một cách thông minh; nếu không, bạn có thể mù quáng yêu cầu phản hồi mà không hiểu được gì về khách hàng của bạn.
Trước khi bạn bắt đầu, hãy xem xét:
• Bạn muốn cải thiện phần nào của trải nghiệm người dùng?
• Bạn sẽ làm gì với dữ liệu bạn thu thập?
• Kênh nào hoạt động tốt nhất cho mục tiêu của bạn?
Chúng tôi sẽ giải quyết câu hỏi cuối cùng này trong phần còn lại của bài đăng này – một phần phân tích đầy đủ các cách hiệu quả nhất để thu thập phản hồi từ khách hàng hiện tại và tương lai.
1. Email phản hồi của khách hàng:
Không có nghi ngờ gì nữa, email là một trong những cách có giá trị nhất để thu thập phản hồi của khách hàng một cách thẳng thắn.
Tuy nhiên, có một vài cách bạn có thể cải tiến cách khách hàng liên hệ với bạn qua email để tối đa hóa hiệu quả của kênh này và tất cả những thay đổi này sẽ tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
Ba yếu tố chính bạn nên tập trung vào để thu thập thông tin phản hồi thông qua email là:
A. Đảm bảo cho khách hàng phản ứng nhanh chóng.
B. Tạo ra một hệ thống phản hồi của khách hàng có tổ chức.
C. Gửi các email theo dõi trực tiếp.
A. Tầm quan trọng của việc đảm bảo tốc độ phản hồi
Nghiên cứu gần đây do nhóm trải nghiệm khách hàng tại Vương quốc Anh xuất bản cho thấy hai thống kê rất đáng ngạc nhiên về phản hồi của khách hàng.
1. 43% những người được khảo sát nói rằng họ không phàn nàn / để lại phản hồi bởi vì họ không nghĩ rằng các doanh nghiệp quan tâm. Có ngạc nhiên không khi hầu hết các công ty không được nghe phản hồi từ những khách hàng không hài lòng?
2. Trong số những khách hàng tương tự, 81% nói rằng họ sẵn sàng để lại phản hồi nếu họ biết họ sẽ có một câu trả lời nhanh.
Như các số liệu thống kê đưa ra, nếu bạn muốn đảm bảo rằng bạn đang nghe phản hồi thẳng thắn từ khách hàng, sự bổ sung đơn giản trong email của bạn về “Chúng tôi sẽ quay lại với bạn SỚM NHẤT CÓ THỂ” sẽ khá có hiệu quả.
B. Giữ lại phản hồi qua email
Trong một bài viết trước về luồng công việc của chúng tôi để quản lý phản hồi, tôi đã thảo luận cách sử dụng các công cụ như Trello để tạo ra “bảng” mà cả nhóm của bạn có thể truy cập và đóng góp, đảm bảo rằng không có phản hồi tốt nào bị bỏ qua.
Bài viết bao gồm các phương pháp chi tiết của chúng tôi, nhưng cái bạn cần chú ý là:
• Tạo bảng trong Trello có tiêu đề “Ý tưởng sản phẩm” (yêu cầu tính năng), “Kế tiếp” (những gì đang được làm việc) và “Lộ trình” (những gì bạn dự định làm việc).
• Tạo các thẻ cá nhân trong mỗi bảng để phân loại các yêu cầu. Đối với Hội đồng Ý tưởng sản phẩm, chúng tôi sử dụng phần như “Hộp thư đến” (ý tưởng mới), “từ chối” (ý tưởng bỏ đi), “Một ngày nào đó /Có thể” (ý tưởng tốt, nhưng không khẩn cấp), và “Ứng dụng” (yêu cầu hội nhập).
• Thêm địa chỉ email trong thẻ cho những người yêu cầu ý tưởng. Ví dụ: bất kỳ ai đã yêu cầu chúng tôi nâng cấp Báo cáo sẽ được thêm vào danh sách bên trong thẻ để họ có thể được thông báo khi nâng cấp hoàn tất. Đây là một ví dụ (với các email bị xóa để bảo mật):
2. Khảo sát phản hồi của khách hàng
Soạn thảo cho một cuộc khảo sát khách hàng hữu ích không phải là một nhiệm vụ dễ dàng. Có rất nhiều câu hỏi tiềm năng mà bạn có thể hỏi khách hàng, nhưng bạn phải cẩn thận trong cách tiếp cận của bạn.
Một cách mà trang web đã thu thập được các cuộc khảo sát dễ dàng hơn là để cho bạn kiểm tra khảo sát dài hơn, truyền thống hơn so với một cuộc khảo sát “slider” ngắn hơn xuất hiện trên màn hình khi khách hàng duyệt trang web của bạn:
Đối với những khảo sát ngắn này, bạn có thể sử dụng các công cụ như Qualaroo (nêu ở trên) để hỏi một câu hỏi đơn giản hoặc tiến hành một cuộc thăm dò ý kiến ngắn, với mục đích thu thập các phản hồi từ những khách hàng đang hoạt động trên trang web của bạn.
Nền tảng phổ biến nhất để tiến hành khảo sát truyền thống, đầy đủ là Khảo sát Monkey, có thể được tùy chỉnh để lưu trữ bất kỳ loại câu hỏi nào. Hãy nhớ rằng nếu bạn muốn tạo một cuộc khảo sát khách hàng hoạt động-như trong một cuộc khảo sát khách hàng thực sự sẽ hoàn thành-bạn cần đảm bảo rằng cuộc khảo sát của bạn tuân theo các hướng dẫn đã được kiểm chứng này:
• Chỉ hỏi những câu hỏi đáp ứng được mục tiêu cuối cùng của bạn
• Xây dựng các câu hỏi thông minh, mở
• Mỗi lần hỏi một câu hỏi
• Cân bằng, nhất quán các câu hỏi
• Tránh các câu hỏi đón đầu và quá nhiều thông tin
Hãy chắc chắn xem toàn bộ chủ đề này của chúng tôi bằng cách đọc bài đăng này.
3. Kiểm tra khả năng sử dụng
Thử nghiệm khả năng sử dụng yêu cầu lập kế hoạch trước nhiều hơn, nhưng cung cấp nhiều thông tin chi tiết hơn bất kỳ phương pháp nào được liệt kê ở đây. Nó khám phá ra những điều mà khách hàng đôi khi không biết họ đang suy nghĩ hoặc gặp khó khăn, và thường cung cấp cho bạn một con đường rõ ràng để làm cho trải nghiệm tốt hơn.
Tại Hướng dẫn Trợ giúp, chúng tôi thường xuyên chuyển sang thử nghiệm khả năng sử dụng để có được chi tiết cho một quá trình hoặc tính năng cụ thể. Nó có thể hoàn thành 90%, nhưng các bài kiểm tra tốt đảm bảo rằng chúng ta có được quyền quyết định cuối cùng (quan trọng nhất) là 10%. Chúng tôi đã làm việc hàng tháng cho một tính năng mới sẽ được khởi chạy trong vài tuần tới và đã thử nghiệm khả năng sử dụng rộng rãi với khách hàng để có được các chi tiết hoàn hảo. Nó đã hoạt động tốt và chúng tôi thiết kế lại toàn bộ để phù hợp hơn với mong đợi của khách hàng.
Kiểm tra người dùng là phổ biến cho các trang web và các sản phẩm dựa trên web, nhưng các nguyên tắc cơ bản được áp dụng trong bất kỳ doanh nghiệp nào. Giả sử bạn điều hành một phòng tập thể dục. Bạn cho ai đó một tháng miễn phí để đến phòng tập thể dục 5 ngày một tuần và giữ một cuốn nhật ký về trải nghiệm của họ. Xem xét hoạt động của doanh nghiệp thông qua những ống kính khác nhau sẽ giúp bạn phát hiện ra những thứ nhỏ có thể tạo ra sự khác biệt rất lớn.
Để bắt đầu sử dụng thử nghiệm khả năng sử dụng, chúng tôi khuyên bạn nên nên dùng Rocket Surgery Made Easy của Steve Krug. Đối với thử nghiệm dựa trên web với những khách hàng vãng lai, UserTesting.com làm một công việc xuất sắc.
Đăng ký vào blog Hướng dẫn Trợ giúp Hướng đạo!
Tham gia vào nhóm những người hiểu biết, những người nhận được các bài báo gốc được nghiên cứu kỹ lưỡng về văn hoá công ty, dịch vụ khách hàng và xây dựng một hoạt động kinh doanh tốt hơn hàng tuần.
4. Phỏng vấn khách hàng
Có thể tiếp cận trực tiếp khách hàng sẽ thực sự có lợi trong việc nhận phản hồi từ khách hàng? Chắc chắn rồi. Hiểu khách hàng của bạn thường dễ dàng khi nói chuyện trực tiếp với họ.
Tiếp cận trực tiếp khách hàng cũng có thể giúp lấp đầy khoảng trống mà các hình thức phản hồi cá nhân có xu hướng tạo ra. Chẳng hạn, như Lars Lofgren nêu bật trong bài báo này, nếu bạn cung cấp một ứng dụng tạo hoá đơn, và khách hàng đã nhiều lần nói với bạn rằng họ muốn tùy chỉnh thiết kế, một vài điều có thể xảy ra ở đây:
1. Khách hàng của bạn chủ yếu là các nhà thiết kế, và khía cạnh tùy biến này rất quan trọng cho việc xây dựng thương hiệu.
2. Lựa chọn thiết kế hiện tại của bạn chỉ là rất nhỏ.
3. Họ thực sự chỉ cần tinh chỉnh một vài phần nhỏ.
Có một vài điều quan trọng cần lưu ý khi tiến hành các loại cuộc phỏng vấn này và những lời khuyên sau đây từ nhóm Nielsen có thể giúp bạn:
-Tập trung vào thái độ của người sử dụng. Khám phá cách người dùng suy nghĩ về vấn đề. Hỏi họ màu sắc của nút bấm sẽ không ảnh hưởng gì, nhưng hiểu về ấn tượng của họ (“Tính năng này quá phức tạp”) sẽ cho phép bạn thay đổi các tính năng để giải quyết vấn đề.
-Sử dụng phương pháp sự kiện quan trọng. Yêu cầu người dùng nhớ lại trường hợp cụ thể mà họ gặp phải trường hợp sử dụng đặc biệt khó khăn hoặc khi một cái gì đó hoạt động tốt.
-Hỏi về thói quen. Hỏi người sử dụng cách họ thường làm một công việc có thể tiết lộ những vấn đề họ thậm chí không biết. Nếu người dùng lướt qua bốn danh mục để làm điều gì đó mà họ có thể làm với một phím tắt, thì bây giờ bạn có một cái gì đó để sửa chữa.
Vì bạn có thể trực diện trực tuyến với các chương trình như Skype và thậm chí chia sẻ màn hình trong một cuộc họp trực tuyến với các công cụ như Join.me, đừng để khoảng cách ngăn bạn có một cuộc phỏng vấn với khách hàng.
5. Thăm dò dư luận
Lắng nghe thông qua các phương tiện truyền thông xã hội có thể đặc biệt hữu ích cho việc thu thập phản hồi trung thực từ khách hàng. Tôi đề cập đến phương pháp này là “thăm dò dư luận” bởi vì những ý kiến hoặc đề cập trực tiếp trên mạng xã hội không phải là cách duy nhất để doanh nghiệp của bạn nhận được phản hồi.
Xem xét cuộc thăm dò nhanh này được thực hiện trên Facebook:
Trong trường hợp này, một cuộc thăm dò ngắn trên một mạng xã hội rất phổ biến có rất nhiều ý nghĩa; nó quá ngắn như là một cuộc khảo sát riêng biệt, và đặt câu hỏi này trên trang web sẽ làm xao lãng các mục tiêu quan trọng hơn nhiều.
Tương tác trên phương tiện truyền thông xã hội có thể cường điệu hóa, nhưng trong trường hợp này nền tảng xã hội có thể được sử dụng thành công và thu hút khách hàng tham gia vào trang web của bạn.
6. Hoạt động tại chỗ (thông qua phân tích)
Người dùng của bạn muốn nói gì với bạn mà không trực tiếp nói với bạn?
Đôi khi phản hồi tốt nhất được tìm thấy khi người dùng sử dụng sản phẩm của bạn một cách trung thực (và không được hỏi họ sử dụng nó như thế nào). Để xem xét sâu vào các loại thông tin chi tiết này, bạn nên chuyển sang phân tích để giới thiệu cách người dùng tương tác với trang web của bạn.
Ví dụ: giả sử bạn đang sử dụng nội dung dưới dạng một hình thức dịch vụ khách hàng. Bạn có thể thấy rằng hàng ngàn người đang truy cập nội dung của bạn để nhận câu trả lời cho vấn đề của họ. Nhưng bạn đã nhìn vào cách họ đang sử dụng nó?
Nếu phần Câu hỏi thường gặp của bạn có thời gian trung bình 0:09 trên trang và tỷ lệ thoát tuyệt vời, bạn biết một điều gì đó không rõ ràng. Mọi người đang truy cập nội dung hỗ trợ của bạn nhưng rõ ràng không sử dụng nó.
Trong các trường hợp khác, bạn có thể muốn theo dõi cách người dùng không đăng ký sản phẩm của mình. Brennan Dunn, người sáng lập Planscope, gần đây đã phát hiện ra điểm yếu trên trang web của mình bằng cách sử dụng công cụ phân tích KISSmetrics:
7. Hộp nhận xét
Phát biểu của KISSmetrics, một trong những cách làm sáng tạo mà chúng ta thấy để đo sự hài lòng của người dùng với một trang cụ thể có thể được tìm thấy trong cách họ thực hiện các hộp phản hồi ở cuối các trang cụ thể.
Quản lý sản phẩm của KISSmetrics Jason Evanish nói rằng các cửa sổ bật lên và các cuộc trò chuyện trực tiếp thường làm gián đoạn bất cứ điều gì khách hàng đang làm (và cuộc trò chuyện trực tiếp đòi hỏi phải có một nhân viên ở đó).
Thay vào đó, anh ta thấy rằng các hộp nhận xét được chèn vào ở cuối trang thu hút phản hồi trung thực không đòi hỏi nhân viên phải theo dõi hoặc làm gián đoạn người dùng khi họ duyệt trang:
Để biết chi tiết kỹ thuật (và tổng quan) về cách thực hiện các hộp này, hãy đọc bài đăng này bởi Evanish trên blog KISSmetrics.
Tại sao phản hồi của khách hàng lại quan trọng
Nhóm dịch vụ khách hàng của bạn có thể biết thêm về những gì khách hàng đang khó chịu hơn là nhóm sản phẩm của bạn. Nó sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến sự phát triển nếu những vấn đề bị mắc kẹt mà không có phương tiện thường xuyên truyền thông tin phản hồi. Cam kết mạnh mẽ trong việc thu thập, tổ chức và chia sẻ thông tin phản hồi của khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc đẩy mạnh sản phẩm và doanh nghiệp của bạn.
