Tổng đài được ví như sợi dây liên kết trực tiếp giữa doanh nghiệp và khách hàng. Vì thế, sợi dây ấy càng linh hoạt, càng tối ưu thì hiệu quả tác động đến quá trình hoạt động kinh doanh càng cao.
Tại sao doanh nghiệp cần loại bỏ hệ thống tổng đài xưa cũ?
Trong những năm gần đây, công nghệ tổng đài phát triển mạnh, kéo theo những đổi mới của lĩnh vực chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp càng nắm bắt, cập nhật và đón đầu xu hướng, càng có lợi thế trong tiếp cận thông tin, liên hệ bán hàng và dịch vụ hậu mãi.
Có một vấn đề luôn quan trọng mà khách hàng đặc biệt quan tâm là tính minh bạch của thông tin sản phẩm, thông tin đơn vị phân phối và thông tin người bán hàng. Với số lượng khách hàng phải chăm sóc rất lớn, cần phải có giải pháp phân luồng và điều hướng các cuộc gọi về đúng bộ phận chuyên trách, giúp chăm sóc được nhiều hơn và đáp ứng được đúng yêu cầu của khách hàng hơn.
Trong những giai đoạn đầu tiên của thị trường, tổng đài analog được xem là giải pháp duy nhất phục vụ cho hoạt động telesales. Tổng đài analog gắn liền với hình ảnh những chiếc điện thoại bàn nối thẳng dây điện thoại đến nhà cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, dù ra đời sớm, nhưng việc chỉ có thể triển khai kết nối với bán kính 1 km, khi thay đổi vị trí của điện thoại analog, bạn phải thay đổi hệ thống dây và phải cấu hình chính xác đường dây trên tổng đài, dẫn đến chưa đáp ứng nhu cầu thoại mật độ cao của doanh nghiệp.
Do đó, sau này hoạt động gọi thoại đã chuyển hướng sử dụng qua tổng đài IP. Theo đó, tổng đài IP là mạng điện thoại truyền dữ liệu qua internet, nghĩa là điện thoại IP có thể sử dụng bất kỳ đâu miễn có kết nối internet. Tổng đài IP vì thế đã khắc phục được không chỉ hạn chế về phạm vi sử dụng, mà còn tiết kiệm chi phí đường dây đắt đỏ so với tổng đài analog.
Thời gian vừa qua, rất nhiều đơn vị phát triển công nghệ viễn thông đã đẩy mạnh nghiên cứu phát triển hình thức tổng đài di động hình thành trên nền tảng công nghệ điện toán đám mây. Doanh nghiệp không cần đầu tư máy móc, chỉ cần sử dụng một số di động làm số hotline và khai báo các máy bàn IP có sẵn, số di động nhân viên làm các máy nhánh. Hệ thống bao gồm đầy đủ tính năng của tổng đài thông thường. Do lợi thế di động, tổng đài không ảnh hưởng bởi quy định gọi ra và có thể sử dụng mọi lúc, mọi nơi, không bị giới hạn số cuộc gọi đồng thời.
Có thể tích hợp công nghệ tổng đài với giải pháp CRM để chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn, với công nghệ này các doanh nghiệp sẽ chăm sóc khách hàng 24/24 và có khả năng chăm sóc hàng trăm đến hàng nghìn khách hàng trong một ngày.
Thay đổi công nghệ tổng đài – doanh nghiệp được gì?
Tinh giản nhân lực
Với khả năng tối ưu vận hành, doanh nghiệp có thể tối giảm chi phí đào tạo nhân viên, tiền lương, tiền phúc lợi… và đầu tư vào các nguồn lực khác. Sự phân bổ nguồn lực hợp lý giúp ích lớn cho thúc đẩy hoạt động kinh doanh.
Thống nhất trải nghiệm khách hàng
Công nghệ 4.0 đồng hành cùng khách hàng từ giai đoạn nhận thức đến cả giai đoạn sau khi mua. Nhiều doanh nghiệp hay cụ thể hơn là các nhà kinh doanh online cũng đang áp dụng nhiều hình thức công nghệ AI khác nhau xung quanh dịch vụ và sản phẩm của họ để cải thiện đối thoại và tương tác. Danh mục này bao gồm các trò chuyện thông minh hoặc phân tích dữ liệu thông minh mà không cần sự can thiệp của bạn. Đồng thời, các công nghệ của ngành 4.0 có thể có tác động tích cực vô cùng, đặc biệt là về việc quản lý các mối quan hệ đối tác kênh và chuỗi cung ứng của doanh nghiệp. Các giải pháp công nghệ ở giai đoạn này có thể giúp chia sẻ thông tin thời gian thực, tăng cường sự phối hợp và nói chung, giải quyết các thách thức cản trở giao tiếp.
Hệ thống báo cáo phân tích theo thời gian thực
Cuối cùng, ngoài việc giúp doanh nghiệp tiếp cận các kênh tương tác khách hàng dễ dàng, thì hệ thống báo cáo theo thời gian thực cũng là một lợi ích mà công nghệ 4.0 đem lại. Do đó, doanh nghiệp sẽ có thể phát hiện các mẫu trong hành vi của khách hàng, mục đích mua hàng và tạo ra các đề xuất và dịch vụ sản phẩm và dịch vụ hấp dẫn hơn. Doanh nghiệp cũng có thể tìm hiểu thêm về tính năng giám sát theo thời gian thực của các giải pháp công nghệ hiện nay như Contact center, Call center,…
Tạo ra cơ hội chăm sóc khách hàng hiệu quả
Ngoài việc ứng dụng công nghệ vào quá trình sản xuất và cung ứng sản phẩm, thì hệ thống chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp cũng bị ảnh hưởng khá nhiều. Từ việc ứng dụng công nghệ vào các kênh giao tiếp của khách hàng với thương hiệu, doanh nghiệp dễ dàng tung ra sản phẩm và quảng bá thương hiệu trên diện rộng một cách hiệu quả. Ngoài ra, với điện toán đám mây và công nghệ AI, doanh nghiệp còn tự động khách hàng qua những giải pháp công nghệ tối ưu như: Chatbot, Call Center, Contact Center,… Kèm theo đó, doanh nghiệp không còn băn khoăn với những lịch sử thông tin của khách hàng bị biến mất.
Đặc biệt gần đây, hệ thống Contact Center đang là một xu hướng mà các doanh nghiệp cần phải quyết định đầu tư hay thuê để hỗ trợ hoạt động cho doanh nghiệp. Contact Center được xem như là một hệ thống bán hàng, chăm sóc khách hàng đa kênh phù hợp cho mọi doanh nghiệp ở nhiều lĩnh vực khác nhau.
