Dịch vụ khách hàng bao gồm mọi vấn đề tương tác với khách hàng của doanh nghiệp. Mỗi khách hàng trải nghiệm dịch vụ tốt chính là được đáp ứng đầy đủ kì vọng hoặc thậm chí nhiều hơn, được cảm thấy xứng đáng với giá trị bỏ ra và hơn hết, ghi nhớ hình ảnh doanh nghiệp mỗi khi có nhu cầu.
Nguyên phó chủ tịch điều hành toàn cầu và dịch vụ khách hàng của ông trùm ngành thương mại điện tử – Amazon – Marc Onetto đã từng nói :“khách hàng tạo ra lợi ích cho doanh nghiệp chỉ khi doanh nghiệp bắt đầu phục vụ thật tốt khách hàng.”
Do đó ta cũng phần nào thấy được tầm quan trọng của dịch vụ CSKH trong mỗi doanh nghiệp. Nhất là khi giá cả và các hoạt động marketing trở nên quá nhiều và khách hàng bị nhồi nhét quá nhiều thông điệp từ quảng cáo rác thì một dịch vụ CSKH tốt sẽ ngày càng khẳng định được tầm quan trọng đối với doanh nghiệp trong xu hướng cạnh tranh gay gắt cả về chất lượng và số lượng như hiện nay.
3 Lợi ích cốt lõi của dịch vụ khách hàng
1. Góp phần giảm chi phí kinh doanh
Một khi thực hiện tốt dịch vụ CSKH thì hiển nhiên bộ phận này sẽ giúp giảm thiểu đáng kể chi phí kinh doanh. Có thể kể đến như chi phí để tìm kiếm khách hàng mới thông qua các chương trình quảng cáo online, quảng cáo đa kênh, tiếp thị chào hàng để thu hút khách hàng mới đến với sản phẩm.
Theo như các chuyên gia kinh tế tính toán thì chi phí để chinh phục một khách hàng mới nhiều gấp 5 lần so với chi phí để duy trì một khách hàng hiện có. Do đó nếu doanh nghiệp làm tốt công tác CSKH và giữ được sự trung thành của khách hàng thì doanh nghiệp sẽ duy trì được một lượng khách hàng tương đối ổn định và tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới, mở rộng thị phần.
Cùng với đó, chăm sóc khách hàng tốt và làm cho khách hàng hài lòng ngay từ đầu sẽ giúp doanh nghiệp hạn chế được các chi phí hao tổn về mặt công sức, thời gian và tiền bạc trong quá trình giải quyết thắc mắc hay khiếu nại của khách hàng.
2. Dịch vụ CSKH giúp thu hút thêm khách hàng tiềm năng
Người ta hay ví von bán hàng là trò chơi với những con số. Một doanh nghiệp càng có số lượng khách hàng tiềm năng lớn thì càng dễ dàng chiến thắng trên cuộc chiến thị phần. Một trong những cách hiệu quả để gia tăng số lượng khách hàng tiềm năng chính là nhờ dịch vụ CSKH.
Từ rất nhiều cuộc nghiên cứu, các chuyên gia kinh tế đã chỉ ra được rằng: 1 khách hàng được tân hưởng sản phẩm tốt cùng dịch vụ chăm sóc tận tâm thì họ sẽ giới thiệu cho 4 người khác trong vòng tròn bạn bè của họ. 1 khách hàng không được thỏa mãn thì sẽ truyền thông tin ít nhất với 10 người khác vì tâm lí bất mãn và muốn bạn bè tránh xa. Hiểu đơn giản, khi bạn chăm sóc một khách hàng tốt và khiến họ cảm thấy hài lòng cả về chất lượng sản phẩm và dịch vụ thì cũng chính là cách gia tăng độ uy tín của doanh nghiệp đối với công chúng và thúc đẩy số lượng khách hàng tiềm năng theo cấp số nhân.
3. Duy trì khách hàng hiện tại và tạo được tệp khách hàng trung thành
Dịch vụ CSKH sẽ giúp duy trì lượng khách hàng hiện tại, bởi hiện nay việc giữ chân 1 khách hàng cũ dễ dàng và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với tìm kiếm và níu chân được 1 khách hàng mới. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp cho các doanh nghiệp nhanh chóng có được tệp khách hàng trung thành sẵn sàng tạo ra nguồn lợi nhuận cũng như khách hàng mới.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng cũ tốt sẽ tạo được sự hài lòng và tin tưởng từ họ thì đây cũng chính là cách tạo ra các khách hàng trung thành trong những lần có nhu cầu và mua hàng tiếp theo.
Trong bối cảnh xã hội càng hiện đại, khách hàng ngày một khó tính và luôn cân nhắc cẩn trọng trước mỗi quyết định mua hàng thì các doanh nghiệp càng không nên coi nhẹ công tác chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp sở hữu dịch vụ CSKH tốt chính là bảo chứng cho sự tôn trọng đối với khách hàng, và từ đó giải quyết được bài toán thành công một cách đơn giản hơn rất nhiều.
