Bất cứ doanh nghiệp cung cấp sản phẩm hay dịch vụ rồi cũng sẽ gặp những tình huống khách hàng khó chịu và giận dữ và yêu cầu giải thích hoặc đền bù xin lỗi. Kỹ năng CSKH khi khách hàng khiếu nại không phải việc dễ dàng và làm thế nào để nhân viên trong hệ thống hiểu được cách giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách khéo léo nhất? Không phải doanh nghiệp nào cũng hiểu được tầm quan trọng của việc này.
1. Nhận biết tính cách khách hàng để tìm cách xử lý phù hợp.
Sau khi tiếp nhận khiếu nại, Nhân viên CSKH cần nhận biết được và phân loại khách hàng:
Type 1: Khách hàng trầm tính
Mặc dù không ưng ý với sản phẩm hay dịch vụ nhưng cũng không phản hồi ý kiến. Nhưng chính vì thế sau đó họ cũng sẽ không bao giờ quay lại nữa vì khách hàng đã mất niềm tin và cho rằng sản phẩm hay dịch vụ như vậy chỉ xứng đáng để mất tiền 1 lần rồi thôi. Doanh nghiệp tinh ý sẽ thường xếp các khách hàng chỉ mua 1 lần vào danh sách và gọi điện CSKH sau một khoảng thời gian im ắng.
Type 2: Khách hàng nóng tính
Là những người sẽ phản ứng ngay khi không hài lòng với sản phẩm và yêu cầu phải giải quyết ngay dù là xin lỗi, đổi trả hay hoàn tiền.
Type 3: Khách hàng có niềm khích
Là những người cố tình kiếm chuyện vì có thể họ muốn hạ thấp uy tín của doanh nghiệp hoặc họ bức xúc với thái độ bán hàng của nhân viên hay cách giải quyết của nhân viên CSKH trước đó. Cũng có trường hợp, họ có chuyện cá nhân khó chịu trong người cùng thời điểm sản phẩm gây thất vọng hoặc nhân viên bán hàng làm phật ý.
Việc xác định tính cách và nhu cầu của khách hàng từ trước khi giao tiếp có thể thực hiện hoàn toàn dễ dàng nhờ sự hổ trợ của một số giải pháp công nghệ như: Telehub, CRM, Contact Center tích hợp CRM
2. Cách giải quyết khiếu nại của khách hàng
Sau khi đã nhận biết được các Type khách hàng khác nhau, hãy áp dụng các bước sau chăm sóc khách hàng sau đây để đạt được hiệu quả làm khách hàng hài lòng đến mức cao nhất.
Bước 1: Tiếp nhận phàn nàn một cách chân thành
Nhân viên CSKH cần phải bình tĩnh lắng nghe ý kiến của khách hàng, dù khách có nóng tính đến đâu cũng phải cố gắng giữ phép lịch sự một cách tốt nhất và hỏi khách mô tả vấn đề. Khi khách trình bày, nhân viên CSKH phải tỏ thái độ cầu thị và chú tâm nghe khách nói để nắm bắt được ý muốn. Việc đầu tiên cần làm chính là xoa dịu những cơn giận của họ trước khi biết nguyên nhân của việc khiếu nại. Để khách hàng nói hết những gì họ đang bức xúc và không bao giờ ngăn cản hoặc ngắt lời họ. Điều này sẽ giúp nhân viên CSKH khám phá được mức độ nghiêm trọng của vấn đề mà khách hàng của doanh nghiệp đang gặp phải và cũng thấu hiểu được tâm trạng bức bối của họ.
Khi lắng nghe toàn bộ sự việc, nhân viên CSKH thông minh đã có thể giảm thiểu được rủi ro hiểu sai vấn đề và không làm cho nó trở nên tồi tệ hơn.
Nhân viên CSKH không nên phản kháng khách hàng để bảo vệ sản phẩm bằng đư
Bước 2: Tỏ rõ sự đồng cảm
ợc vì như vậy sẽ làm tình huống trở nên tệ hơn. Khách hàng không quan tâm là vấn đề đó ra sao hay như thế nào mà cái họ muốn là vấn đề đó được giải quyết ổn thỏa cho họ. Điều mà một nhân viên CSKH khôn ngoan sẽ làm là tỏ ra đồng cảm và chia sẻ với họ – sẽ góp phần làm giảm đi sự tức giận của khách hàng tại thời điểm đó.
Khi khách hàng đã giải tỏa xong bức xúc hãy giải thích rõ ràng cho khách về trường hợp của khách. Nhân viên CSKH cần nhắc lại những quy định hoặc những thỏa thuận minh bạch với khách trong quá trình mua bán trước kia.
Bước 3: Đặt câu hỏi phù hợp và đưa ra hướng giải quyết
Nhân viên CSKH cần phải tìm ra được nguyên nhân gốc rễ của vấn đề mới có thể giải quyết đúng quy định cũng như hợp tình hợp lý cho khách hàng. Sử dụng những câu hỏi mở sẽ giúp nhân viên trò chuyện với khách hàng thoải mái hơn, những câu hỏi như thế này có thể sẽ đánh trúng vào tâm lý của khách hàng và cho họ thấy nhân viên CSKH thực sự cố gắng giúp họ giải quyết vấn đề một cách tốt nhất.
Sau khi đã lắng nghe khiếu nại và hiểu được mong muốn của khách đồng thời đã giải thích về những quy định thì nhân viên CSKH cần đưa ra hướng giải quyết rõ ràng hợp lý cho khách.
Việc đưa ra hướng giải quyết nên được trình bày như thảo luận và trao đổi giữa 2 bên để khách và bạn cùng tìm ra tiếng nói chung và làm sao để cả 2 bên cùng đồng ý với hướng giải quyết đó. Nếu như khách vẫn không ưng ý với phương án giải quyết, nhân viên CSKH có thể hẹn khách một khoảng thời gian để khách hàng suy nghĩ thêm cũng như có thêm thời gian để phía quản lý doanh nghiệp tìm ra phương án ổn thỏa nhất.
Bước 4: Chăm sóc khách hàng sau khiếu nại.
Sau khi khắc phục khiếu nại, đừng ngỡ rằng khách hàng sẽ tiếp tục trung thành với bạn. Rất có thể trong khoảng thời gian này sẽ xảy ra vấn đề “Bằng mặt nhưng không bằng lòng” dẫn đến việc rời bỏ thương hiệu. Vì thế, đừng quên thực hiện nốt bước cuối cùng này, vì đây là bước rất quan trọng. Sau khi khiếu nại được giải quyết ổn thỏa, hãy liên hệ ngay với khách hàng trong vòng 3 ngày sau đó để có những lời chào hỏi và thăm dò giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm, cách làm này cực kỳ hiệu quả đấy.
