Trong bài viết này, Bellsystem24 Vietnam sẽ gửi đến bạn nội dung về cách thu thập dữ liệu cần thiết và phương pháp tính CSAT hiệu quả.
Đo lường sự hài lòng khách hàng.
CSAT viết tắt của cụm từ Customer satisfaction: sự hài lòng khách hàng.
CSAT có lẽ là thước đo được công nhận và sử dụng nhiều nhất khi doanh nghiệp muốn đánh giá tình cảm của khách hàng dành cho thương hiệu.
Tuy nhiên bạn cần lưu ý rằng, không có cách tính CSAT nào được toàn cầu công nhận là chuẩn xác 100%, ở đây chúng tôi sẽ cung cấp cho bạn cách tính CSAT tối ưu nhất.
1. Tính điểm CSAT trung bình.
Được tính trung bình dựa trên thang điểm từ 1 đến 10 mà doanh nghiệp khảo sát về sự hài lòng khách hàng.
l CSAT = (Tổng điểm / Số người trả lời khảo sát) X 10.
Ví dụ: Doanh nghiệp thực hiện khảo sát bằng cách đặt câu hỏi “Bạn có cảm thấy hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của chúng tôi trong lần này không? Hãy đánh giá theo thang điểm từ 1-10”.
Sau đó nhận được bảng kết quả sau:
| Người được khảo sát | Điểm giữa 1-10 |
| Nguyễn Văn A | 5 |
| Nguyễn Văn B | 7 |
| Nguyễn Văn C | 10 |
| Nguyễn Văn D | 3 |
| Nguyễn Văn E | 8 |
| Nguyễn Văn F | 6 |
| Tổng | 39 |
| Lúc này CSAT = (39/6) X 10 = 65 | |
2. Khảo sát khách hàng hài lòng / Không hài lòng.
Có lẽ việc đơn giản nhất để khảo sát CSAT là hỏi khách hàng một câu hỏi có câu trả lời: Hài lòng / Bình thường / Không hài lòng.
Bạn có thể đặt ra nhiều lựa chọn cho khách hàng từ thang đo Likert, dãi đánh giá càng rộng càng chi tiết:
Phương pháp này cho phép bạn thực hiện khảo sát và đánh giá CSAT nhanh chóng, đồng thời cũng là chìa khóa để giải thích cho sự khác biệt trong hành trình trải nghiệm khách hàng của từng nhóm đối tượng khác nhau.
3. Xếp hạng nội dung/dịch vụ/sản phẩm.
Hình thức này được ứng dụng nhiều ở các doanh nghiệp tiếp thị nội dung như Amazon, Netflix, Youtube… giúp doanh nghiệp dễ dàng triển khai mà không cần phải mất quá nhiều nguồn lực, vì nó quen thuộc với người dùng và giúp người dùng tự nguyện đánh giá.
4. Xác định từ điểm NPS.
Net promoter score (NPS) là điểm đánh giá lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu. Nhiều doanh nghiệp tính toán NPS và CSAT, bằng cách dùng các câu hỏi khảo sát, thang đo riêng cho mỗi loại. Nhưng bạn vẫn có thể sử dụng phương pháp đo NPS cho CSAT để hiểu rõ hơn về trạng thái khách hàng.
Khi tính NPS, người dùng sẽ được khảo sát theo thang điểm từ 0-10 để trả lời các câu hỏi dưới khả năng thực hiện hành vi gièm pha, thụ động, quảng bá về thương hiệu.
Xác định NPS theo công thức: l NPS = [(Người quảng bá – người gièm pha) / tổng khảo sát] X 100.
Xác định điểm CSAT có quan trọng không?
Đo lường sự hài lòng của khách hàng rất quan trọng trong việc lên kế hoạch giữ chân khách hàng. Trung bình, doanh nghiệp sẽ mất một nửa khách hàng của mình sau mỗi năm nếu không có các chiến lược xác định thực trạng và giữ chân khách hàng hiệu quả.
Việc tập trung khai thác khách hàng mới sẽ tiêu tốn rất nhiều nguồn lực. Trung bình, để có được một khách hàng mới, doanh nghiệp phải đầu tư một khoản chi phí cao gấp từ 5-7 lần chi phí để duy trì khách hàng cũ.
Đối với các Contact center và các lĩnh vực dịch vụ khách hàng khác, Chất lượng trải nghiệm cung cấp một mục tiêu cụ thể để làm kim chỉ nam cho các hoạt động, CSAT cụ thể hóa những mục tiêu đó thành chỉ số có thể đo lường và đánh giá được.
Ngoài vai trò xác định thực trạng trải nghiệm khách hàng, CSAT còn có vai trò phát hiện ra những điểm tiếp xúc hiệu quả / thiếu hiệu quả của doanh nghiệp với khách hàng để đưa ra các giải pháp cải thiện kịp thời.
Dành cho bạn: 4 Cách giữ chân khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp.
Những lưu ý khi đo lường CSAT.
Khi đo lường CSAT, doanh nghiệp cần lưu ý những vấn đề có thể xảy ra để tránh sai sót trong đo lường và đưa ra cải thiện thiếu hiệu quả.
1. Đo lường trên dữ liệu không chính xác.
Khảo sát đúng đối tượng là vấn đề bạn phải lưu ý. Những phản hồi không mang tính đại diện cho một loại khách hàng sẽ đem đến những kết quả sai lệch.
Nhiều nhà quản lý dịch vụ khách hàng thường lo lắng về việc “các khảo sát của mình có ai phản hồi không?”. Nhưng có hai yếu tố còn quan trọng hơn nhiều nếu bạn không muốn công sức của mình “đổ sông đổ bể” .
- Thứ nhất: Tính phù hợp đối tượng, đảm bảo đối tượng bạn khảo sát phải phù hợp với vấn đề bạn muốn giải quyết. Các tập khách hàng khác nhau sẽ cho ra kết quả phỏng vấn khác nhau.
- Thứ hai: Tính hữu dụng. Bạn có nhận được dữ liệu hữu ích để cải thiện dịch vụ khách hàng hay không?
Để tránh vấn đề này, hãy đảm bảo bạn hiểu những dữ liệu mà mình sẽ thu thập là gì.
2. Đừng làm khách hàng mệt mỏi.
Khách hàng thời nay đang cảm thấy phiền toái với những câu hỏi khảo sát mà họ phải nhận đến từ nhiều doanh nghiệp.
Trong năm 1995, tỷ lệ khảo sát được phản hồi là 20%, nhưng đến năm 2015, nó đã giảm xuống chỉ còn 2%.
Ngoài ra việc khách hàng phải nhận khảo sát liên tục sẽ đem đến cho họ một cảm giác bị làm phiền, và đưa ra những phản hồi không đủ chính xác, sâu sắc. Có thể khách hàng chỉ đánh giá “cho qua chuyện”.
Các doanh nghiệp cần có một quy tắc về tần suất khảo sát. Tốt nhất là ít hơn 3 lần mỗi tháng.
3. Phải xác định chính xác sự hài lòng.
Bạn có chắc rằng: khách hàng đánh giá “5/5 sao” có nghĩa là họ hài lòng – Chưa chắc!
Đây là chỉ số thường gây sai lệch. Hãy luôn dự trù khả năng sai lệch của dữ liệu trong mức 10%.
Mẹo: Bạn có thể thực hiện khảo sát chính xác hơn khi tạo được sự thân thiện, khiến khách hàng cảm thấy thoải mái hơn khi phản hồi, việc sử dụng những người thân thiết của khách hàng để khảo sát họ cũng là một ý kiến hay.
4. Mẫu khảo sát không đủ lớn.
Đánh giá được mẫu càng lớn, thông tin bạn có được sẽ càng chính xác, giá trị, mang tính đại diện cao hơn.
Nếu bạn là một doanh nghiệp lớn, có đủ nguồn lực thực hiện thì thật tuyệt vời. Nhưng bạn là doanh nghiệp nhỏ, ít nguồn lực thì làm thế nào?
Trong thời đại Internet, việc khảo sát một mẫu lớn khách hàng sẽ được thực hiện dễ dàng hơn nhờ vào các ứng dụng khảo sát Online như: Google biểu mẫu, web khảo sát, Survey app,..
Trong trường hợp, bạn cần khảo sát một tệp lớn khách hàng tại điểm bán (Field), hoặc qua điện thoại (Telesurvey), hoặc qua SMS, việc sử dụng một dịch vụ khảo sát chuyên nghiệp là một quyết định đảm bảo về chất lượng dữ liệu mẫu đủ tin cậy dành cho bạn.
