Trong bài viết này, Bellsystem24 Vietnam sẽ gửi đến bạn nội dung về cách thu thập dữ liệu cần thiết để tính CSAT hiệu quả.
CSAT là gì?
CSAT viết tắt của cụm từ Customer satisfaction: Đây là chỉ số dùng để đo lường sự hài lòng khách hàng
Đo lường sự hài lòng khách hàng.
CSAT có lẽ là thước đo được công nhận và sử dụng nhiều nhất khi doanh nghiệp muốn đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm, thương hiệu, bằng cách lượng hoá đáp án từ các câu khảo sát.
Tuy nhiên bạn cần lưu ý rằng, vì đặc điểm của mỗi doanh nghiệp là khác nhau, nên không có cách tính CSAT nào được công nhận là chuẩn xác 100% cho tất cả, ở đây chúng tôi sẽ cung cấp cho bạn cách tính CSAT tối ưu nhất.
1. Tính điểm CSAT.
Điểm CSAT được tính trung bình dựa trên thang điểm từ 1 đến 10 mà doanh nghiệp khảo sát về sự hài lòng khách hàng.
CSAT = (Tổng điểm / Số người khảo sát) X 10.
For example: Doanh nghiệp thực hiện khảo sát bằng cách đặt câu hỏi “Bạn có cảm thấy hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của chúng tôi không? Hãy đánh giá theo thang điểm từ 1-10”.
Sau đó nhận được bảng kết quả sau:
| Người được khảo sát | Điểm từ 1-10 |
| Nguyễn Văn A | 5 |
| Nguyễn Văn B | 7 |
| Nguyễn Văn C | 10 |
| Nguyễn Văn D | 3 |
| Nguyễn Văn E | 8 |
| Nguyễn Văn F | 6 |
| Tổng | 39 |
| CSAT = (39/6) X 10 = 65 | |
CSAT Benchmark
Chỉ số CSAT theo ngành
Mỗi ngành sẽ có CSAT khác nhau, Dưới đây là chỉ số tham khảo của một số ngành phổ biến
2. Khảo sát khách hàng hài lòng / Không hài lòng.
Có lẽ việc đơn giản nhất để khảo sát CSAT là hỏi khách hàng một câu hỏi: Hài lòng / Bình thường / Không hài lòng.
Bạn có thể đặt ra nhiều lựa chọn cho khách hàng từ thang đo Likert, dãi giá trị càng rộng càng chi tiết:
Phương pháp này cho phép bạn thực hiện khảo sát và đánh giá CSAT nhanh chóng, đồng thời cũng là chìa khóa để giải thích cho sự khác biệt trong hành trình trải nghiệm khách hàng của từng nhóm đối tượng khác nhau.
3. Xếp hạng nội dung/dịch vụ/sản phẩm.
Hình thức này được ứng dụng nhiều ở các doanh nghiệp tiếp thị nội dung như Amazon, Netflix, Youtube… giúp doanh nghiệp dễ dàng triển khai mà không cần phải mất quá nhiều nguồn lực, vì nó quen thuộc với người dùng và giúp người dùng tự nguyện đánh giá.
4. Xác định từ điểm NPS.
Net promoter score (NPS) là điểm đánh giá lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu. Nhiều doanh nghiệp tính toán NPS và CSAT, bằng cách dùng các câu hỏi khảo sát, thang đo riêng cho mỗi loại. Nhưng bạn vẫn có thể sử dụng phương pháp đo NPS cho CSAT để hiểu rõ hơn về trạng thái khách hàng.
Khi tính NPS, người dùng sẽ được khảo sát theo thang điểm từ 0-10 để trả lời các câu hỏi phản ánh khả năng thực hiện hành vi gièm pha, thụ động, quảng bá về thương hiệu.
Xác định NPS theo công thức: l NPS = [(Người quảng bá – người gièm pha) / tổng khảo sát] X 100.
Xác định điểm CSAT có quan trọng không?
Đo lường sự hài lòng của khách hàng rất quan trọng trong việc lên kế hoạch giữ chân khách hàng. Trung bình, doanh nghiệp sẽ mất một nửa khách hàng của mình sau mỗi năm nếu không có các chiến lược xác định thực trạng và giữ chân khách hàng hiệu quả.
Việc tập trung khai thác khách hàng mới sẽ tiêu tốn rất nhiều nguồn lực. Trung bình, để có được một khách hàng mới, doanh nghiệp phải đầu tư một khoản chi phí cao gấp từ 5-7 lần chi phí để duy trì khách hàng cũ.
Đối với Contact center và các lĩnh vực dịch vụ khách hàng khác, Chất lượng trải nghiệm cung cấp một mục tiêu cụ thể để làm kim chỉ nam cho các hoạt động, CSAT cụ thể hóa những mục tiêu đó thành chỉ số có thể đo lường và đánh giá được.
Ngoài vai trò xác định thực trạng trải nghiệm khách hàng, CSAT còn có vai trò phát hiện ra những điểm tiếp xúc hiệu quả, thiếu hiệu quả để đưa ra các giải pháp cải thiện kịp thời.
Dành cho bạn: 4 Cách giữ chân khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp.
Notes when measuring CSAT.
When measuring CSAT, businesses need to be aware of potential issues to avoid measurement errors and ineffective improvements.
1. Measurement on inaccurate data.
Surveying the right audience is important. Responses that are not representative of a particular customer type will yield skewed results.
Many customer service managers often worry about “Is anyone responding to my surveys?”But there are two factors that are much more important if you don't want your efforts to go down the drain.
- The first: Audience Relevance: Make sure the audience you survey is relevant to the problem you are trying to solve. Different customer groups will produce different interview results.
- Monday: Usefulness. Are you getting useful data to improve customer service?
To avoid this problem, make sure you understand what data you will be collecting.
2. Don't tire your customers.
Customers today are frustrated with the survey questions they receive from many businesses.
In 1995, the survey response rate was 20%, but by 2015, it had dropped to just 2%.
In addition, having to continuously survey customers will make them feel bothered, and give feedback that is not accurate or in-depth enough. Customers may just give a "pass-the-miss" evaluation.
Businesses need to have a rule of thumb for survey frequency. Ideally less than 3 times per month.
3. Satisfaction must be defined accurately.
Are you sure: customers rating “5/5 stars” means they are satisfied – Not sure!
This is a commonly misleading index. Always allow for data bias within the 10% range.
Tips: You can make your survey more accurate by creating a friendly atmosphere, making customers feel more comfortable when responding, using people close to customers to survey them is also a good idea.
4. The survey sample is not large enough.
The larger the sample, the more accurate, valuable, and representative the information you get.
If you are a large business with enough resources to do this, then great. But what if you are a small business with limited resources?
In the Internet age, surveying a large sample of customers will be easier thanks to online survey applications such as: Google forms, survey websites, Survey apps, etc.
In case you need to survey a large customer file at the point of sale (Field), or by phone (Telesurvey), or via SMS, using a professional survey service is a decision that ensures the quality of the sample data is reliable enough for you.
