Theo khảo sát từ Gartner, khoảng 81% các doanh nghiệp đang gia tăng tỷ lệ cạnh tranh của họ bằng cách nắm bắt xu hướng trải nghiệm khách hàng (CX). Hãy cùng BSV khám phá top 3 xu hướng trải nghiệm khách hàng đáng chú ý trọng năm 2024.
Xu hướng trải nghiệm khách hàng đa kênh và liền mạch
- Theo RWS, khoảng 90% người tiêu dùng mong đợi nhận được trải nghiệm đa kênh, tương tác trên nhiều thiết bị khác nhau.
- Khoảng 80% khách hàng quan tâm đến trải nghiệm khách hàng đa kênh như là quan tâm đến chất lượng hay giá cả của sản phẩm.
- Các chiến lược cung cấp trải nghiệm khách hàng đa kênh hiệu quả sẽ giúp giữ chân khách hàng lên đến 89%.
- Khách hàng sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn khoảng 4% cho các cửa hàng thực tế và 10% đối với cửa hàng trực tuyến.
Doanh nghiệp cần tối ưu hóa quy trình bán hàng để việc tránh gián đoạn, tạo ra một liên kết tương tác liền mạch giúp khách hàng có được trải nghiệm một cách tự nhiên, nhất quán và mượt mà nhất.
Xu hướng trải nghiệm khách hàng cá nhân hoá
- Theo Accenture, khoảng 91% người tiêu dùng trung thành với doanh nghiệp nếu họ nhận ra và ghi nhớ sở thích của khách hàng, đồng thời cung cấp các ưu đãi phù hợp với nhu cầu đó.
Ví dụ: Adam Pasick đã viết một bài trên diễn đàn Quartz để giải thích cách tính năng “Discover Weekly” của Spotify hoạt động: Đó là một danh sách nhạc được tùy chỉnh dành riêng cho từng người dùng cụ thể. Điều này được thực hiện chủ yếu thông qua một thuật toán xác định “hồ sơ sở thích” của người dùng, dựa trên hành vi nghe nhạc và danh sách phát phổ biến nhất trong cộng đồng người dùng Spotify. Đến nay, Spotify đã có khoảng hơn 422 triệu người dùng tương tác cao và thị phần gấp 1,5 lần so với Apple Music.
Đây là một xu hướng trải nghiệm khách hàng quan trọng mà các doanh nghiệp nên chú trọng.
Xu hướng trải nghiệm khách hàng tiếp thị miễn phí
- Theo nghiên cứu từ IDR Marketing Partners, có 9/10 người tiêu dùng có khả năng tăng sự quan tâm đến doanh nghiệp và có hành vi mua hàng sau khi họ nhận được các món quà tặng miễn phí, khuyến mãi.
Quà tặng miễn phí có tác động tích cực đến tinh thần của khách hàng, thu hút họ một cách tự nhiên và mang lại cảm giác hài lòng, ảnh hưởng lâu dài đối với khách hàng. Đây cũng là một trong những chiến lược hiệu quả kích thích lòng trung thành của khách hàng.
Ngoài ra, người tiêu dùng có thói quen đọc đánh giá trước khi mua sắm sản phẩm. Nhiều người mua hàng ngày càng nhận thức được giá trị và tác động của các đánh giá từ những người tiêu dùng trước. Đọc đánh giá giúp họ có cái nhìn tổng quan trước khi quyết định mua hàng, từ đó cũng tạo nên sự tin cậy và uy tín cho doanh nghiệp.
Xu hướng trải nghiệm khách hàng ngày càng đa dạng, điều này đòi hỏi các doanh nghiệp phải nhanh chóng bắt kịp xu hướng để tránh bị bỏ lại phía sau. Bên cạnh đó việc đi đầu xu hướng, bắt kịp nhu cầu sở thích khách hàng cũng là cách nhanh nhất giúp doanh nghiệp “thắng lớn” trong chiến lược kinh doanh.
