Autocall hay hệ thống gọi tự động cho phép doanh nghiệp gọi ra với số lượng khách hàng lớn cùng lúc, vào đúng thời điểm, thông điệp mà chỉ cần một vài thao tác đơn giản. Khách hàng sẽ nhận được cuộc gọi và có thể tương tác ngược với hệ thống thông qua các phím bấm.
1. Những ứng dụng thực tế của Autocall trong Contact/Call Center
1.1 Gọi ra hàng loạt với mục đích tiếp thị và bán hàng, nhắc nợ/nhắc lịch hoặc Xác nhận đơn hàng
Thông thường những cuộc gọi ra với mục đích giới thiệu sản phẩm mới, thông báo khuyến mãi cần tiếp cận với lượng lớn khách hàng trong thời gian ngắn để đạt được hiệu quả tối đa và tăng tỷ lệ chuyển đổi. Việc ứng dụng Auto call giúp rút ngắn thời gian làm việc đáng kể, loại bỏ các tệp khách hàng không tiềm năng, tận dụng tối đa nguồn nhân lực sẵn có để gia tăng trải nghiệm khách hàng. Thông thường đây sẽ là ứng dụng phổ biến trong ngày tài chính, bất động sản hay bảo hiểm.
1.2 Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng
Chỉ số CSAT (Customer satisfaction score) là chỉ số cơ bản về mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ. Đây được xem là chỉ số quan trọng ảnh hưởng tới quyết định mua hàng của khách hàng. Việc khảo sát mức độ hài lòng và đưa ra những chiến lược tiếp thị sau bán phù hợp là một trong những cách hỗ trợ doanh nghiệp upsell nhanh chóng mà không tốn nhiều thời gian và chi phí
Reference: How to calculate customer satisfaction score (CSAT)
Mặc dù vậy, với số lượng khách hàng khổng lồ mà không ít doanh nghiệp ‘’bỏ lỡ’’ tệp khách hàng quan trọng này, không thể đầu tư nhiều nhân sự trong việc upsell đối với khách hàng cũ. Hệ thống Autocall sẽ hỗ trợ doanh nghiệp gọi ra khảo sát mức độ hài lòng và chăm sóc khách hàng theo từng mốc thời gian và hành trình cụ thể.
Solution:
- Tích hợp tính năng auto call của tổng đài vào hệ thống phần mềm CRM, ERP. Gia tăng tỷ lệ cuộc gọi ra với hệ thống quay số tự động Auto Dialer và Auto Call. Cho phép tự động gọi ra trong khoảng thời gian được thiết lập. với tần số dày, và tự động dừng khi ở ngoài giờ, tiếp cận khách hàng nhanh chóng mà không gây cảm giác làm phiền.
- Thiết lập trạng thái gọi ra bằng file ghi âm hoặc giọng đọc text – to – speech để cá nhân hóa từng khách hàng
- Tự động gọi ra để khảo sát và chăm sóc khách hàng. Hệ thống sẽ lấy data của ngày hôm trước để gọi ra và thực hiện chấm điểm cuộc gọi từ 0 đến 10, tự động gọi ra chăm sóc lại đối với những khách hàng có đánh giá dưới 7. Khách hàng có thể đánh giá chất lượng dịch vụ bằng cách tương tác với hệ thống qua phím bấm.
- Trả kết quả khảo sát bằng phím bấm của từng khách hàng về hồ sơ trên CRM, ERP thông qua API
1.3. Tự động ghi âm, lưu trữ dữ liệu không giới hạn
Không chỉ sử dụng nhiều file ghi âm sẵn có để phục vụ cho các chiến dịch gọi ra hàng loạt khác nhau, phần mềm tổng đài tự động của Bellsystem24 Việt Nam còn hỗ trợ tính năng tự động ghi âm. Việc này giúp lưu trữ thông tin cuộc gọi đầy đủ nhất, làm cơ sở phân tích tâm lý khách hàng, tiếp nhận phản hồi khách hàng tự động, giải quyết các sự cố phát sinh,… Doanh nghiệp cũng không cần phải lo lắng về dung lượng lưu trữ khi phần mềm cho phép lưu trữ không giới hạn dữ liệu.
1.4. Tạo chiến dịch tự động theo sự kiện
Với Auto Call các chiến dịch gọi tự động vào các dịp đặc biệt như: sinh nhật khách hàng, ngày Tết, ngày lễ,… sẽ được cài đặt tự động và thực hiện đúng thời gian được thiết lập. Gửi lời chúc đến khách hàng vào những dịp đặc biệt cũng là một cách để tăng sự hài lòng trong trải nghiệm khách hàng, làm nền tảng xây dựng loyalty customer.
2. Tự động hóa CSKH với sự kết hợp giữa Autocall và hệ thống CRM, ERP
Sự kết hợp giữa tổng đài autocall và phần mềm CRM, ERP hỗ trợ tiếp nhận thông tin, tổng hợp và thực hiện gọi ra nhanh chóng trong khoảng thời gian ngắn dựa trên những kịch bản có sẵn.
CRM và ERP sẽ liên kết với tổng đài auto call theo cơ chế API để trao đổi dữ liệu. CRM, ERP sẽ gửi dữ liệu cần gọi bao gồm các thông tin như số điện thoại hay nội dung cuộc gọi
Ngoài ra việc thiết lập trạng thái gọi ra bằng file ghi âm, ứng dụng text to speech và speech to text để cá nhân hóa từng khách hàng là một trong những cách hữu ích để gia tăng tỷ lệ chuyển đổi.
Các mẫu báo cáo tỉ lệ cuộc gọi thành công và phân tích nhóm khách hàng tiềm năng cũng giúp doanh nghiệp có được cái nhìn tổng quan hơn về hiệu quả các chiến dịch mà mình đang triển khai.
Ví dụ: Khi khách hàng gọi đến tổng đài của 1900xxx của dịch vụ CSKH công ty K trong lĩnh vực truyền hình số, dựa vào thời gian chờ, thời gia khách hàng nghe máy và tương tác cùng IVR, tương tác cùng tổng đài viên mà đưa ra các báo cáo AutoCall broadcast chi tiết.
Xem chi tiết tại: Sales and customer care automation in digital television
3. Đối tượng sử dụng Auto Call
Auto Call Marketing
Sử dụng các chiến dịch tiếp cận số lượng khách hàng lớn trong thời gian ngắn. Tỷ lệ phân luồng nhu cầu khách hàng cao. Được sử dụng cho bộ phận Marketing và Branding.
Auto Call Sales
Chiến dịch phù hợp với các sản phẩm/dịch vụ như mở bán dự án bất động sản, đất nền, thông báo ưu đãi,.. Khách hàng tương tác qua phím bấm để kết nối với nhân viên tư vấn. Phù hợp với các công ty bất động sản, bảo hiểm, tài chính, spa, khu du lịch,…
Auto Call xác nhận đơn hàng
Gọi xác nhận đơn hàng, các thông tin đặt hàng như tên, mã đơn hàng, trạng thái đơn hàng. Tích hợp với các hệ thống dữ liệu khách hàng qua API của doanh nghiệp.
Auto Call khảo sát thị trường
Gọi theo kịch bản để phân tích – đánh giá dữ liệu, thống kê sản phẩm dịch vụ, chất lượng chăm sóc khách hàng.
Auto Call nhắc nợ, nhắc lịch họp
Gọi nhắc nợ theo các thông tin được cá nhân hóa về số tiền, thời gian nợ, thời gian trả. Tích hợp với hệ thống dữ liệu khách hàng thông qua API. Phù hợp với các công ty ngân hàng, tài chính, bảo hiểm,…
Auto Call chăm sóc khách hàng
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm, trải nghiệm và chất lượng dịch vụ. Ghi nhận lại kết quả khách hàng tương tác trả về theo API tại doanh nghiệp. Đây là xu hướng chăm sóc khách hàng hợp thời đại, chuyên nghiệp và văn minh.
Bellsystem24 Việt Nam tự tin là một trong những đơn vị dẫn đầu về chăm sóc khách hàng với nền tảng công nghệ phần mềm tổng đài đa kênh tích hợp, cung cấp tới khách hàng các tính năng tự động tối ưu. Liên hệ với chúng tôi để được tư vấn về phần mềm tổng đài thông minh.
