Chiến dịch outbound contact center là gì?
Hiểu đơn giản, các chiến dịch outbound contact center là các chiến dịch mà doanh nghiệp chủ động tiếp cận khách hàng thông qua các trung tâm liên lạc/ Tổng đài chăm sóc khách hàng, phục vụ cho các hoạt động Presales, Sales và Aftersales.
Khi thực hiện các chiến dịch Sales & Marketing thông thường, các doanh nghiệp thường dễ gặp phải các khó khăn:
- Không dễ để xác định chính xác tỷ lệ chuyển đổi ROI.
- Khó thống kê đo lường hiệu quả của chiến dịch.
- Không xác định được các mục tiêu tiếp cận rõ ràng
- Hao tiền tốn của, chỉ phù hợp với doanh nghiệp sở hữu tiềm lực tài chính mạnh.
Với giải pháp sử dụng outbound contact center, các nhược điểm trên đều sẽ được khắc phục. Ngoài ra, các chiến dịch ứng dụng hình thức Tổng đài gọi ra còn là hình thức kích thích nhu cầu khách hàng nhanh chóng nhất và hiệu quả nhất, tăng cường tỷ lệ thành công cho các hoạt động Market Research, Sales & Marketing của doanh nghiệp.
Lưu ý khi thực hiện các chiến dịch outbound với quy mô lớn
Outbound contact center là hình thức nâng cấp và toàn diện hơn của các chiến dịch outbound calls (hình thức chỉ áp dụng việc gọi điện thoại tới khách hàng). Để các chiến dịch gọi ra outbound calls đạt hiệu quả cao nhất, doanh nghiệp sẽ cần phải chú trọng đến các yếu tố:
- Sắp xếp, phân bổ nguồn lực
- Phân bổ danh sách khách hàng
- Đảm bảo sự nhanh chóng và tối ưu chi phí khi thực hiện chiến dịch.
- Kịch bản ngắn gọn, súc tích, đánh trúng tâm lý
Khi triển khai các chiến dịch outbound qua contact center, các yếu tố trên cũng cần được chú trọng. Đặc biệt khi doanh nghiệp quyết định triển khai các chiến dịch outbound trên quy mô lớn, áp dụng tại nhiều tỉnh thành hoặc trên nguồn dữ liệu khách hàng khổng lồ, doanh nghiệp còn phải tận dụng thêm các yếu tố:
TECHNOLOGY
Auto Dialing
Nếu thực hiện thuần thủ công trên hệ thống điện thoại thông thường, các chiến dịch outbound sẽ khó lòng tiếp cận đến dữ liệu khách hàng lớn với chi phí nhỏ. Hệ thống Tổng đài cho các chiến dịch outbound phải duy trì được sự ổn định liên tục, cùng khả năng phục vụ số lượng cuộc gọi đồng thời lớn. Cần áp dụng các phương thức công nghệ hiện đại để tăng cường hiệu suất Tổng đài.
Tiêu biểu như với các chiến dịch outbound đã triển khai cho đối tác, hệ thống Tổng đài của Bellsystem24 Việt Nam có thể phục vụ được cùng lúc 2000 cuộc gọi tại cùng một thời điểm, tốc độ gọi ra đạt đến 40 sdt trong cùng 1 giây.
Một trong những bí quyết triển khai thành công của các chiến dịch outbound có quy mô lớn là nhờ việc ứng dụng công nghệ quay số tự động thông minh (autodialing), có thể nâng tổng số cuộc gọi ra hàng ngày của mỗi nhân viên lên gấp 3 lần trước đó. Các phương thức của ứng dụng này có thể kể đến:
- Preview dialer: Thông tin khách hàng được hiển thị đầy đủ để Agent xem xét trước khi hệ thống tự động quay số. Thời gian xem xét thông tin dành cho Agent có thể được thiết lập sẵn. Trong khoảng thời gian này Agent có thể lựa chọn chấp nhận hoặc từ chối thực hiện cuộc gọi. Lý do không thực hiện cuộc gọi được Agent ghi chú ngay trong hồ sơ của khách hàng. Chế độ Preview Dialer được áp dụng trong các trường hợp thông tin khách hàng phức tạp, cần phải xem xét trước khi gọi.
Ví dụ: gọi ra để nhắc nhở khách hàng thanh toán nợ quá hạn, Agent cần xem lại các lịch sử thanh toán trước đây trước khi gọi ra.
- Progressive dialing: Cách thức thực hiện của progressive dialing là hệ thống sẽ thực hiện cuộc gọi một cách liên tục. Khi nào kết nối được với khách hàng thì sẽ hiển thị thông tin cho agent & agent sẽ vào cuộc trò chuyện ngay lập tức. Căn cứ vào các chỉ số của cuộc gọi, khi hệ thống xác định chuẩn bị kết thúc cuộc gọi, thì hệ thống sẽ tiếp tục gọi các data tiếp theo. Khi kết thúc cuộc gọi, agent sẽ có khoảng thời gian (5-10s) để hoàn thành phiếu ghi & sẵn sàng để nghe cuộc gọi tiếp theo.
Phương thức này được sử dụng chủ yếu cho các dự án outbound có số lượng data lớn và cần thực hiện trong thời gian ngắn.
- Predictive dialer: Phương thức này giúp dự đoán khoảng thời gian cần thiết để nhân viên kết nối và tương tác với khách hàng. Sau đó thiết lập gọi ra đồng thời số lượng kênh tương ứng nhằm tận dụng toàn bộ thời gian của agent thực hiện càng nhiều cuộc gọi ra thành công càng tốt. Hệ thống có thể tự động nhận diện và loại bỏ những số gọi, thuê bao trả lời tự động, tín hiệu bận máy, số ảo, mà bình thường agent phải hao tốn gần 1/3 thời gian làm việc trong 1 ngày.
Thuật toán của chế độ này còn dựa trên các dữ liệu của quá khứ và thực tiễn. Cụ thể dựa trên: số trung bình độ dài các cuộc gọi; tỉ lệ kết nối với khách hàng thành công trên tổng số gọi ra của chiến dịch; số Agent đang rỗi hiện có. Nếu như ở chế độ Progressive Dialer, các dự đoán đều dựa trên nhà quản lý và phụ thuộc vào việc thiết lập ban đầu thì chế độ Predictive Dialer cải thiện được nhược điểm này bằng một số thuật toán thông minh, tự động điều chỉnh được tốc độ quay số. Tối ưu hóa cho mỗi chiến dịch. Nhằm đảm bảo sao cho tỉ lệ cuộc gọi bị bỏ rơi nằm trong giới hạn cho phép. Chế độ này thường được lựa chọn cho các chiến dịch telesales mặt hàng phổ thông; với tập danh sách khách hàng mới, số lượng lớn và chưa được phân loại.
Tham khảo ngay: The secret to achieving SLA 99% in customer care
Kết hợp hệ thống CRM để nâng cao hiệu quả chiến dịch
Hệ thống còn cần tự động tính toán được những thời điểm thích hợp trong ngày để thực hiện cuộc gọi ra dựa trên tỉ lệ kết nối những cuộc gọi trước. Phối hợp với dữ liệu của phần mềm CRM và sự sắp xếp các số gọi ưu tiên, đảm bảo tỉ lệ kết nối tới khách hàng cao hơn. Từ đó, cuộc gọi được kết nối tới khách hàng vẫn luôn đảm bảo sự thuận tiện nhất cho khách hàng. Mặt khác, việc biết được số lần thực hiện cuộc gọi đến một số điện thoại cũng như kết quả kết nối của từng cuộc gọi sẽ giúp cho nhóm Outbound làm việc tốt và hiệu quả hơn.
Gọi tự động Auto Call
- Autocall (broadcast): Thực hiện cuộc gọi ra hàng loạt với nội dung được thu âm sẵn.
- Call bot/Voice bot/ Voice bot AI: Hệ thống thực hiện cuộc gọi & giao tiếp với Khách hàng bằng giọng nói theo những domain được cài đặt/huấn luyện trước, có thể mang đến trải nghiệm hội thoại tự nhiên như người thật với sự hỗ trợ của trí tuệ nhân tạo.
Đây là hình thức giúp tối ưu chi phí nhân sự, chi phí vận hành và hiệu quả khi thực hiện các chiến dịch Sales & Marketing, chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp, đặc biệt trong các giai đoạn cao điểm.
See also: Practical application and illustration of Autocall in business automation
Robotics Process Automation
Đây là phương thức giúp doanh nghiệp triển khai việc tiếp cận khách hàng ở nhiều kênh khác nhau. RPA cho phép doanh nghiệp lên lịch, tự động gửi SMS hay Email theo kịch bản sẵn có, theo các nhóm đối tượng khác nhau. Ở mỗi kênh outbound đều có các báo cáo riêng về hiệu quả triển khai, cũng như khả năng sắp xếp khoa học, trực quan theo các chiến dịch khác nhau.
YẾU TỐ VẬN HÀNH
Để triển khai các chiến dịch outbound có quy mô lớn thành công, chắc chắn cần đến một bộ máy vận hành mượt mà, quy trình thông suốt cùng bộ máy nhân sự ổn định, cũng như sự tư vấn, định hướng từ đối tác cung cấp giàu kinh nghiệm triển khai thực tiễn cho các doanh nghiệp lớn.
Với hơn 15 năm dẫn đầu ngành vận hành Tổng đài và tăng cường trải nghiệm khách hàng, Bellsystem24 Việt Nam sở hữu sự nhạy bén và kinh nghiệm sâu sắc, thực tiễn trong đa dạng lĩnh vực cũng như đội ngũ nhân sự dày dặn kinh nghiệm và có khả năng thích ứng cao, sẵn sàng đáp ứng được các yêu cầu vận hành riêng biệt của đối tác.
Với nền tảng công nghệ vững chãi và kinh nghiệm sâu sắc trong việc vận hành cho các doanh nghiệp có quy mô lớn, Bellsystem24 Việt Nam là lựa chọn hàng đầu để triển khai các chiến dịch outbound contact center mang lại kết quả vượt trội.
