Manage customer journey with customer journey map

Bạn tự hỏi rằng tại sao khách hàng lại dành quá nhiều thời gian cho “cú click” chọn sản phẩm của bạn vào giỏ hàng của họ? hoặc tại sao khách hàng phải mất hàng chục bước để đi từ điểm A đến điểm B, trong khi bạn thấy việc đó là vô cùng đơn giản? Dù bạn đang đặt ra hàng tá vấn đề, thì nguyên nhân sâu xa nhất cũng xuất phát từ việc bạn không nắm rõ hành trình khách hàng.

Hành trình khách hàng là gì?

Customer Journey là tổng hợp quá trình tương tác của khách hàng với doanh nghiệp để đạt được mục tiêu cụ thể.

Người tiêu dùng ngày nay tương tác với doanh nghiệp theo nhiều cách khó có thể xác định. Từ việc phát sinh nhu cầu, phát sinh nhận thức về thương hiệu thông qua các chương trình truyền thông số hoặc truyền miệng, cho đến việc ra quyết định mua hàng và đánh giá sau sử dụng. Tất cả là một quá trình phức tạp, thông qua nhiều bước.

Đây không phải là những thứ bạn có thể giả định hoặc dự đoán theo suy nghĩ chủ quan. Những suy nghĩ chủ quan có thể khiến bạn sai lầm trong việc ra quyết định. Cách tốt nhất để bạn hiểu khách hàng là khảo sát họ và lập ra một customer journey map riêng cho doanh nghiệp mình. Trong bài viết này, Bellsystem24 Việt Nam sẽ giải thích cho bạn mọi thứ cần biết về hành trình khách hàng và cách tạo Customer Journey Map.

Bản đồ hành trình khách hàng.

Bản đồ hành trình khách hàng là bản trình bày trực quan về quá trình khách hàng trải qua để đạt được mục tiêu với doanh nghiệp của bạn. Với bản đồ hành trình khách hàng, bạn có thể hiểu được động cơ, động lực, nhu cầu và điểm đau trong quá trình mua sắm của họ. Cách tốt nhất là biến những thứ bạn hình dung thành một sơ đồ chứa đầy thông tin hữu ích!

Mẫu bản đồ hành trình khách hàng ngành E-Commerce

Bằng cách này, bạn có thể hiểu được cấu trúc của các điểm tiếp xúc để tạo ra quy trình kinh doanh hiệu quả, phù hợp với khách hàng của bạn. Bản đồ hành trình khách hàng vạch ra quy trình hiện tại bạn đang có. Điểm tiếp xúc đầu tiên cho đến cuối cùng của khách hàng để xem rằng họ có đạt được mục tiêu hay không, nếu không, bạn sẽ làm gì để cải thiện.

Vì lý do này, các nhà quản lý thường sử dụng nhiều cách khác nhau để thể hiện hành trình khách hàng, từ việc ghi chú đơn giản đến các file excel hoặc infographic. Nhưng điều quan trọng nhất là bản đồ phải dễ hiểu và hiệu quả khi sử dụng.

Tại sao bản đồ hành trình khách hàng lại quan trọng?

Bạn có thể tự nhủ rằng: “Việc này dường như không cần thiết với tôi. Chúng tôi hiểu nhu cầu và điểm đau của khách hàng”. Điều này có thể đúng ở cấp độ sơ cấp.

Tuy nhiên, nếu bạn chia nhỏ hành trình khách hàng theo từng giai đoạn,bạn sẽ thấy được hàng tá vấn đề tiềm ẩn mà bạn không biết đến. Nó giúp bạn tìm ra ý tưởng, sắp xếp từng bước với mục tiêu và cơ cấu lại các điểm tiếp xúc để tối đa hóa hiệu quả hoạt động (giúp khách hàng đạt được mục tiêu nhiều hơn)

1. Nắm được Insight khách hàng.

Nếu bạn không hiểu đúng về hành trình khách hàng, có lẽ bạn cũng không thể hiểu đúng về nhân khẩu học, tâm lý, hành vi của khách hàng. Điều này thật lãng phí thời gian và tiền bạc mà bạn đầu tư vào các hoạt động chăm sóc khách hàng của mình vì bạn đang khoanh vùng đối tượng quá rộng. Nghiên cứu nhu cầu và điểm đau của khách hàng giúp bạn vạch ra một bức tranh toàn cảnh về hành trình mua sắm của họ, biết họ là ai, họ mong muốn điều gì, từ đó tập trung nguồn lực khai thác đối tượng chính xác hơn.

2. Bạn có thể triển khai Inbound Marketing.

Thay vì triển khai các hoạt động Outbound marketing bằng cách chi hàng tá tiền bạc cho quảng cáo và gây khó chịu cho người xem. Giờ đây bản đồ hành trình khách hàng giúp bạn nắm chắc được Insight khách hàng, biết điều gì hữu ích cho họ và khiến họ thích thú, từ đó là cơ sở vững chắc để triển khai các hoạt động Inbound Marketing hiệu quả, hướng đúng đến đối tượng mục tiêu với chi phí đầu tư thấp hơn rất nhiều so với Outbound marketing.

3. Tạo tinh thần cho toàn bộ nhân viên tập trung vào một nhóm khách hàng cụ thể.

Khi công ty bạn trở nên lớn hơn, thật khó để phối hợp tất cả các phòng ban tập trung vào khách hàng nhất định. Các phòng ban khác nhau sẽ nhìn nhận vấn đề theo một hướng khác nhau và xử lý công việc không như những gì khách hàng thực sự muốn.

Cách tạo bản đồ hành trình khách hàng.

1. Đặt mục tiêu rõ ràng.

Trước khi bạn có thể đi sâu vào việc tạo ra bản đồ, hãy tự đặt câu hỏi ngay từ đầu rằng: Tại sao bạn cần một bản đồ hành trình khách hàng?. Mục tiêu của bản đồ này hướng tới là gì? Đề cập về ai? Bản đồ được hình thành dựa trên nền tảng gì?

Dựa vào điều này, bạn có thể tạo ra một Buyer Persona. Đây là một khách hàng hư cấu với tất cả các đặc điểm nhân khẩu học, tâm lý học đại diện cho khách hàng thực của bạn. 

2. Xác định mục tiêu hành động từ Personas.

Tiếp theo, thực hiện nghiên cứu hành động Buyer Persona. Cách tuyệt vời và dễ thực hiện để có được thông tin chính xác là khảo sát thử nghiệm người dùng, hãy tiếp cận và thực hiện khảo sát khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng bằng bảng câu hỏi được xây dựng sẵn.

Bạn có thể hỏi các câu hỏi như:

• Làm thế nào bạn biết đến công ty của tôi?
• Điều gì khiến bạn bị thu hút khi đến trang web của tôi?
• Các mục tiêu cụ thể mà bạn muốn đạt được là gì? hoặc những vấn đề bạn cần giải quyết khi tìm đến công ty chúng tôi?
• Bạn thường dành bao nhiêu thời gian trên trang web của chúng tôi?
• Bạn đã bao giờ mua hàng của chúng tôi chưa? Yếu tố khiến bạn quyết định mua hàng là gì?
• Đã bao giờ bạn định mua hàng ở trang web của chúng tôi nhưng lại đổi ý định không? Nếu có, yếu tố khiến bạn thay đổi quyết định từ mua sang không mua là gì?
• Trên thang điểm từ 1 đến 10. Bạn đánh giá việc điều hướng/sử dụng trang web của chúng tôi ở mức nào?
• Bạn đã bao giờ yêu cầu sự hỗ trợ của bộ phận chăm sóc khách hàng? Nếu có, hãy đánh giá chất lượng CSKH mà bạn nhận được theo thang điểm từ 1 đến 10.
• Có cách nào để chúng tôi có thể hỗ trợ cho quá trình mua hàng của bạn trở nên dễ dàng?

Bạn có thể tham khảo thêm:

• Mẫu phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ.
• Phiếu khảo sát đánh giá chất lượng Chăm sóc khách hàng mẫu

3. Làm nổi bật khách hàng mục tiêu của bạn.

Chọn ra một Buyer Persona mà bạn cho rằng đó là có thể đại diện chung cho các khách hàng thực của bạn, thay vì chọn nhiều Buyer Persona. Bạn sẽ cần thu hẹp trọng tâm phân tích của mình. Hãy nhớ rằng, bản đồ hành trình khách hàng chỉ theo dõi trải nghiệm của một khách hàng cụ thể. Nếu bạn cố gắng nhóm quá nhiều Personas vào cùng một hành trình, lúc này bản đồ của bạn có thể không phản ánh chính xác customer experience.

Đừng lo lắng về những đặc điểm của Buyer Personas khác mà bạn đã bỏ qua, bạn hoàn toàn có thể quay lại và tạo ra một bản đồ hành trình mới dành cho tệp khách hàng này.

4. Liệt kê các điểm tiếp xúc.

Điểm tiếp xúc là tất cả các địa điểm mà khách hàng có thể tương tác với doanh nghiệp bạn. Dựa trên thực tế hoạt động doanh nghiệp, bạn nên liệt kê tất cả các điểm tiếp xúc mà khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng hiện đang sử dụng.

Đây là một bước quan trọng trong việc tạo ra bản đồ hành trình khách hàng, vì nó cung cấp cho bạn cái nhìn sâu sắc về những hành động mà khách hàng đang thực hiện. Nếu họ sử dụng ít điểm tiếp xúc, sẽ có hai trường hợp chính xảy ra: Họ từ chối mua hàng và không tương tác với doanh nghiệp bạn sớm, hoặc quá trình mua hàng của bạn đang được diễn ra nhanh hơn bạn tưởng.

Các kênh tiếp xúc của khách hàng thường bao gồm:

• Cửa hàng vật lý.
• Mạng xã hội.
• Shop thương mại điện tử.
• Quảng cáo.
• Email Marketing.
• Trang đánh giá doanh nghiệp của bên thứ ba.
• Tổng đài chăm sóc khách hàng
• …….

Từ các kênh tiếp xúc đã được khoanh vùng, bạn hãy xác định ba yếu tố sau đây tại mỗi điểm tiếp xúc: Hành động của khách hàng, Cảm xúc & động lực, chướng ngại vật, điểm khiến khách hàng buông bỏ.

Khi sử dụng giải pháp Omnichannel Contact Center Telehub, bạn có thể dễ dàng xem được hành trình khách hàng qua các kênh trên giao diện báo cáo trực quan và chi tiết.

Video tham khảo

5. Xác định các yếu tố bạn muốn hiển thị trên bản đồ.

Có bốn loại bản đồ hành trình khách hàng, mỗi loại đều có lợi ích của chúng. Bạn có thể lựa chọn tùy theo mục đích và nhu cầu của doanh nghiệp mình.

• Thể hiện thực tại: Đây là loại được sử dụng rộng rãi nhất. Bạn hình dung ra hành động, suy nghĩ và cảm xúc của khách hàng hiện đang trải nghiệm trong quá trình tương tác với doanh nghiệp bạn. Phù hợp khi cần thay đổi quy trình kinh doanh để cải thiện hành trình khách hàng.
• Thể hiện đời sống của khách hàng: Trực quan hóa hành động, suy nghĩ, cảm xúc của khách hàng hiện đang trải nghiệm trong tất cả các hoạt động mà họ tham gia hàng ngày. Loại bản đồ này cung cấp các thông tin rộng lớn hơn và cuộc sống của khách hàng và những điểm đau từ cuộc sống của họ có khả năng tác động đến quá trình trải nghiệm tại doanh nghiệp bạn. Sử dụng các yếu tố đời sống của khách hàng để khơi gợi những nhu cầu và giải quyết nỗi đau của khách hàng ngay cả khi khách hàng chưa có nhu cầu.
• Đoán biết tương lai: Hình dung ra các trải nghiệm của khách hàng sẽ có khi tương tác với doanh nghiệp nghiệm bạn trong tương lai. Được sử dụng để lên kế hoạch về tầm nhìn doanh nghiệp và lên mục tiêu kinh doanh rõ ràng.
• Thực hiện chi tiết: Đơn giản hóa các kiểu bản đồ trên bằng cách đánh giá các trải nghiệm hiện tại của khách hàng và xác định trách nhiệm của các yếu tố cung cấp trải nghiệm đó, bao gồm con người, chính sách kinh doanh, công nghệ và quy trình. Được sử dụng để xác định nguyên nhân gốc rễ của hành trình khách hàng hiện tại và các bước cần thực hiện để cải thiện.

See also: Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn.

6. Tự mình trải nghiệm hành trình khách hàng.

Việc tạo ra bản đồ hành trình khách hàng vẫn chưa thể hoàn thành nếu như bạn không tự đặt mình vào khách hàng và trải nghiệm nó. Sau khi đã có được bản đồ hành trình khách hàng “thô”, hãy tự mình trải nghiệm nó theo đúng như những gì bạn ghi chú trong bản đồ. Thử nghiệm này cho bạn thấy nơi nhu cầu của khách hàng đang không được đáp ứng và phát hiện ra những lỗ hỏng. 

Toàn bộ bản đồ bạn đã phác thảo sẽ chỉ là giả thuyết nếu thiếu bước này.

7. Thực hiện các thay đổi.

Sau khi đã tự bản thân trải nghiệm hành trình khách hàng, hãy thay đổi nó nếu bạn cảm thấy bản đồ đó chưa đúng. Sau khi đã chắc rằng bản đồ đã khắc họa gần như chính xác hành trình của khách hàng. Hãy phân tích và đưa ra những thay đổi để cải thiện, nó bao gồm những thay đổi về: Quy trình vận hành, nhân sự, chính sách hoạt động, chi phí, công nghệ, UX/UI của các điểm tiếp xúc.

Việc lập bản đồ hành trình khách hàng phải đảm bảo được diễn ra thường xuyên vào từng tháng/quý/năm để dễ dàng có những sự thay đổi phù hợp và tạo ra lợi thế. Vì nhu cầu khách hàng, thị trường, đối thủ cạnh tranh, công nghệ luôn thay đổi từng giây.

See more: Mẫu bản đồ hành trình khách hàng và template có sẵn.