Telehub đang hoàn tất những thử nghiệm cuối cùng và sắp sửa công bố ứng dụng trí tuệ nhân tạo trong tổng đài Contact center, đây là một bước đột phá trong vận hành Contact center và sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng tốt hơn trong tương lai. Cùng xem những thay đổi đó là gì?
Tự động hóa quy trình làm việc.
Các ứng dụng artificial intelligence có khả năng tự động hóa cao, giúp hoạt động tổng đài trở nên đơn giản, tự động hóa và tiết kiệm nguồn lực con người hơn.
Sẽ có sự xuất hiện của 3 tác nhân chính:
- Agent
- Virtual Agent
- Agent Assist.
1. Agent
Con người vẫn là nhân tố chủ chốt trong nhiều hoạt động không thể thay thế bằng máy móc. Nhưng vai trò của Agent sẽ giảm bớt đi và chỉ còn phải đảm nhận những công việc có độ khó và yêu cầu tư duy khách hàng cao.
2. Virtual Agent.
Tổng đài viên ảo, dùng để chỉ các Robot có khả năng đọc hiểu, lắng nghe thông tin khách hàng truyền tải và phản hồi lại dựa trên hệ dữ liệu kiến thức có sẵn. Nó là một sự nâng cấp vượt trội của IVR hiện nay.
Các thức hoạt động cơ bản có Virtual Agent.
- Khách hàng nhập thông tin.
- Robot tiếp nhận.
- Speech-to-text.
- Trích xuất thông tin tương ứng trong hệ CSDL.
- Text-to-speech.
- Robot phản hồi cho khách hàng.
- Lưu trữ thông tin.
- Kết thúc hội thoại.
- Chatbot: Robot phản hồi tự động bằng văn bản và giọng nói.
- Voicebot: Robot phản hồi tự động bằng giọng nói.
- VR robot: Cung cấp cho khách hàng khả năng quan sát thực tế ảo để khách hàng có thể tự giải đáp vấn đề của họ.
3. Agent Assist.
Trợ lý ảo của tổng đài viên, cung cấp các thông tin liên quan đến vấn đề khách hàng đang gặp phải dựa vào đặc điểm khách hàng, hành trình trải nghiệm và lịch sử tương tác được lưu trong hệ thống (Có vai trò rất lớn của Omni-Channel). Mọi thứ sẽ được Popup trên màn hình của Agent để Agent có cơ sở tương tác tốt hơn với khách hàng. Agent Assist cũng đưa ra các gợi ý cho người chủ của nó.
Gia tăng trải nghiệm khách hàng.
- Nhanh hơn: Rút ngắn thời gian chờ của khách hàng, giờ đây họ có thể kết nối đến Contact center mà không cần đợi gặp Agent, thay vào đó sẽ được đón tiếp bởi Robot.
- Self-service: Cung cấp cho khách hàng khả năng tự giải đáp vấn đề của chính mình, bằng cách làm theo hướng dẫn của Chatbot, họ có thể tìm được câu trả lời họ muốn biết.
- Trải nghiệm liền mạch: Tạo ra hành trình trải nghiệm liền mạch cho khách hàng với Omni-Channel. Omni-Channel cung cấp và đồng bộ hóa thông tin về hành trình tương tác của khách hàng ở mọi kênh mà khách hàng đã đi qua, mọi thông tin sẽ được tổng hợp tại CRM. Giờ đây, Agent có thể dựa vào những thông tin này để phát hiện ngay vấn đề mà khách hàng vừa gặp phải trước đó, và thực hiện giải đáp cho họ nhanh chóng, thậm trí là trước khi khách hàng gọi đến tổng đài.
- Security: Với Voice biometric, thực hiện xác thực danh tính bằng sinh trắc học giọng nói nhờ các đặc điểm âm thanh. Phát hiện gian lận và ngăn chặn tấn công dữ liệu.
Phân tích dữ liệu.
Tận dụng dữ liệu từ Contact center đã có lời giải. Doanh nghiệp sẽ được hưởng lợi bởi các chức năng thông minh sau đây:
- Speech analytic: Phân tích giọng nói thành văn bản, xác định các từ/cụm từ mà khách hàng thường nhắc đến để làm cơ sở phát triển kinh doanh và cải thiện. Phát hiện các cụm từ tiêu cực/tích cực để dễ dàng quản lý chất lượng.
- Sentiment analysis: Phân tích cảm xúc khách hàng thông qua giọng nói dựa vào các đặc điểm về chất giọng, cao độ, cường độ, hơi thở,… để đánh giá cảm xúc khách hàng khi liên hệ đến Contact center.
Are you ready to upgrade your Contact center with AI integration?
Connect with us for free consultation and quote!
