Khi nói đến chăm sóc khách hàng qua kênh thoại, nhiều người sẽ nghĩ ngay đến giải pháp tổng đài Contact Center truyền thống với các tính năng gọi thoại qua mạng viễn thông, thông qua hệ thống analog hoặc IP. Nhưng hiện nay, với sự phát triển không ngừng của các ứng dụng di động, các phần mềm OTT ra đời nhanh đến chóng mặt và dần trở thành một trong những kênh liên lạc được sử dụng phổ biến nhất. Việc nắm bắt xu hướng và setup một kênh chăm sóc khách hàng thông qua các ứng dụng OTT là điều cần thiết.
Nội dung bài viết:
1. OTT là gì?
2. Hệ thống OTT vận hành.
3. Tại sao nói OTT là xu hướng?
4. Chăm sóc khách hàng với OTT.
OTT là gì?
OTT (Over-The-Top communications) là thuật ngữ để nói đến các giải pháp truyền thông trên nền tảng Internet. Nó thường được phát triển độc lập để thực hiện các tính năng liên lạc hoặc có thể được ứng dụng tích hợp trong các App mạng xã hội. Người dùng và doanh nghiệp sử dụng các ứng dịch OTT để giải trí, liên lạc, chia sẻ thông tin,..
Những nội dung OTT được phân phối phổ biến.
- Video: Được thống kê là nội dung được truyền thông rộng rãi nhất. Các nền tảng nổi tiếng như Netflix, Youtube,..
- Âm thanh: Các ứng dụng nghe radio như: Soundcloud, Podcast, Spotify,..
- Nhắn tin: Giải pháp được người dùng sử dụng nhiều hơn tin nhắn SMS truyền thống gấp 14 lần trong năm 2019. Như các ứng dụng chat của Zalo, Facebook (Messenger), Skype,…
- VOIP: Nền tảng gọi thoại hoặc video call như Skype, Webchat, Zalo,..
OTT được phân phối thế nào?
Nhờ vào sự phổ biến của Internet, OTT được phân phối dễ dàng với các thiết bị điện tử thông minh, Bạn chỉ cần có kết nối internet và thiết bị phần cứng tương thích:
- Thiết bị di động: Điện thoại thông minh, máy tính bảng.
- PC: Tương thích với hầu hết các hệ điều hành trên máy tính cá nhân, laptop.
- Smart Tivi: Các dòng tivi thông minh thường được trang bị sẵn các ứng dụng OTT (Như youtube), hoặc bạn có thể cài thêm.
- Các thiết bị kỹ thuật số khác: Apple TV, Máy chơi game Playstation,..
Hệ thống OTT
Cách mà các ứng dụng OTT hoạt động, xem hình dưới đây:
Tại sao nói OTT là xu hướng?
Để trả lời câu hỏi này, hãy cùng xét đến những lợi ích thiết thực là OTT mang lại.
Các ứng dụng và dịch vụ OTT hiện nay được sử dụng rộng rãi trong xã hội, trong đó có cả khách hàng của doanh nghiệp. Người sử dụng OTT có thể tiết kiệm phí SMS, phí gọi thoại (Đặc biệt là phí gọi quốc tế) và tận dụng các chức năng tiên tiến như Video Call, Conference Call mà chỉ cần trả phí cước Internet. Bên cạnh đó, các doanh nghiệp cũng có thể tận dụng các ứng dụng OTT để tạo thành một kênh chăm sóc khách hàng hiệu quả với chi phí thấp hơn so với việc CSKH qua mạng di động truyền thống.
Dành cho bạn: Các kênh dịch vụ khách hàng được người mua sắm Online yêu thích.
Người dùng ngày càng có xu hướng sử dụng Internet nhiều hơn, họ mong muốn tìm được một phương thức liên lạc và giải đáp thông tin thuận tiện, nhanh chóng và tiết kiệm chi phí nhất. OTT giải quyết định vấn đề này, vì thế việc đáp ứng được nhu cầu của người dùng sẽ luôn là ưu tiên hàng đầu của nhiều doanh nghiệp trong việc triển khai kênh chăm sóc khách hàng thông qua các ứng dụng Over-The-Top.
Chăm sóc khách hàng qua OTT có lợi gì cho doanh nghiệp?
Tiếp cận khách hàng dễ dàng và đa kênh hơn.
Việc người dùng sử dụng OTT ngày càng nhiều cũng kéo theo nhu cầu sử dụng các ứng dụng này để liên hệ với doanh nghiệp cũng ngày càng tăng cao. Người dùng sẽ liên hệ với trung tâm dịch vụ khách hàng nhiều hơn nhờ tiết kiệm được chi phí gọi.
Nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Việc các ứng dụng gọi thoại, video call ngày càng được tích hợp nhiều trong các App giải trí, và đặc biệt là App mua sắm (TMĐT), càng làm tăng khả năng liên hệ của khách hàng trong quá trình tham gia mua sản phẩm/dịch vụ. Đồng thời doanh nghiệp có thể giải đáp/tư vấn song song khi khách hàng vẫn đang trong hành trình mua sắm.
Video call là một ưu điểm nổi trội không thể bỏ qua, trong nhiều trường hợp đặc thù. Việc chăm sóc khách hàng thông qua Video call sẽ có hiệu quả cao hơn nhiều so với các hình thức khác, khi Agent có thể biểu đạt cảm xúc khuôn mặt và ngôn ngữ cơ thể tốt hơn.
Dành cho bạn: Nâng cao trải nghiệm khách hàng
Tiết kiệm chi phí.
OTT giúp tiết kiệm chi phí cho cả người dùng và doanh nghiệp khi liên hệ. Là một ưu điểm vượt trội so với các phương thức chăm sóc khách hàng khác.
OTT là cơ hội để tiếp xúc rộng rải và phát triển thuận tiện cho các doanh nghiệp muốn đẩy mạnh và đa dạng các điểm chạm với khách hàng, đặc biệt trong thời kỳ cực thịnh của Internet. Cuộc đua chăm sóc khách hàng qua các ứng dụng OTT tại Việt Nam chỉ đang mới chớm nở. Bạn có muốn nắm bắt những lợi ích to lớn mà nó mang lại? Trò chuyện với chúng tôi về mong muốn của doanh nghiệp bạn và cùng xây dựng một hệ thống chăm sóc khách hàng thông qua các ứng dụng OTT ngay hôm nay!
Bellsystem24-Vietnam
Đơn vị cung cấp giải pháp CSKH thông minh hàng đầu Việt Nam.
