Chuyển đổi kỹ thuật số – Digital transformation: Là quy trình sử dụng các công nghệ kỹ thuật số để tạo ra sự đổi mới, sửa đổi quy trình, văn hóa kinh doanh để nâng cao trải nghiệm khách hàng và phù hợp với xu hướng chung của thời đại.
Quá trình chuyển đổi số sẽ tác động đến mọi khía cạnh trong quy trình kinh doanh của doanh nghiệp. Trong đó, việc đảm bảo chất lượng trải nghiệm khách hàng luôn được đặt lên hàng đầu.
Đối với những bộ phận Contact center, khách hàng luôn là trung tâm của mọi hoạt động. Kỳ vọng của khách hàng trong thời đại hiện nay đã được tăng lên đáng kể, họ muốn trải nghiệm những dịch vụ nhanh hơn, cá nhân hóa và có độ chính xác cao. Lúc này chuyển đổi số sẽ cực kỳ quan trọng và đòi hỏi phải được diễn ra thuận lợi.
Chuyển đổi kỹ thuật số cho Contact center của bạn là cách tốt nhất để đáp ứng kỳ vọng khách hàng, giúp doanh nghiệp tránh nguy cơ bị đào thải.
Có 4 điều mà Digital sẽ thay đổi Contact center.
- Tự động hóa.
- Personalization.
- Đa kênh tích hợp.
- Bảo mật và lưu trữ an toàn hơn.
Tự động hóa.
Các công nghệ tự động hóa sẽ được đưa vào Contact center để nâng cao trải nghiệm khách hàng, tối ưu hiệu suất làm việc của tổng đài viên và tiết kiệm chi phí. Giờ đây, những điểm tiếp xúc đầu vào (Front) – Đầu cuối (Back) và các tương tác ở cấp độ đơn giản sẽ được xử lý hoàn toàn tự động bởi BOT.
Lúc này một CRM thông minh sẽ đóng vai trò rất quan trọng khi phải tối ưu được khả năng lưu trữ, truy xuất CSDL thông minh để làm tiền đề cho những Robot tự động như IVR, Chatbot, Voicebot… lấy thông tin và phản hồi tự động cho khách hàng.
Những công nghệ tự động sẽ có trong Contact center:
- Chatbot: Robot tương tác tự động thông qua văn bản, giọng nói.
- Voicebot: Robot tương tác tự động bằng giọng nói.
- IVR: Phần mềm tương tác thoại tự động thông qua bản ghi âm được lưu sẵn.
- ACD: Định tuyến cuộc gọi theo nhu cầu của khách hàng đến đúng bộ phận chuyên trách.
Personalization.
Cá nhân hóa khi tương tác với khách hàng. Trong trường hợp này, CRM cũng đóng một vai trò vô cùng quan trọng, các dữ liệu khách hàng (Tên, tuổi, giới tính, đặc điểm tâm lý, lịch sử tương tác,…) sẽ được lưu trữ và dựa vào đó để phản hồi thông tin mang tính cá nhân hóa. Có 2 cấp độ cơ bản.
- Cấp độ cá nhân hóa với Agent: Thông tin về đặc điểm khách hàng sẽ được hiển thị trên màn hình Pop-up khi khách hàng gọi đến, hoặc Agent thực hiện gọi đi, giúp Agent dễ dàng tương tác với khách hàng dựa trên những đặc điểm của họ. Ngoài ra bạn cũng có thể sử dụng các hệ thống gọi ra tự động/ gửi SMS tự động theo tên và nhu cầu khách hàng.
- Cấp độ tự động hóa dữ liệu cá nhân: Các thông tin, đặc điểm của khách hàng sẽ được lưu trữ và Robot có nhiệm vụ đọc hiểu các đặc điểm này để thực hiện tương tác tự động.
Đa kênh tích hợp.
Khi các Contact center đang có xu hướng chuyển đổi sang nền tảng đám mây (Cloud Contact center), đây là cơ hội để doanh nghiệp sử dụng tổng đài như một kênh đồng bộ hóa thông tin từ mọi kênh kinh doanh nhờ vào Internet (Cấp độ cao nhất là IoT – Internet of Things).
Giờ đây chúng ta có một thuật ngữ mới là: Omni-channel Contact center, với hệ thống này, bạn có thể nắm bắt mọi tương tác của khách hàng theo thời gian ở tất cả các kênh (Cửa hàng vật lý, Web, Sàn thương mại điện tử, SMS, kênh thoại,..) để cung cấp một trải nghiệm liền mạch.
Bạn có thể xem bài viết bổ ích về: Omni-Channel Contact center và những lợi ích của nó.
Bảo mật và lưu trữ an toàn hơn.
Các công nghệ bảo mật sẽ hoạt động tự động và an toàn hơn để tránh việc đánh cắp, thao túng dữ liệu.
Các ứng dụng sẽ được sử dụng phổ biến trong chuyển đổi số Contact center gồm:
- Bảo mật sinh trắc học giọng nói (Voice Biometric) được sử dụng qua kênh thoại
- Sinh trắc học gương mặt (facial recognition system) được sử dụng qua video call.
Xu hướng Digital transformation trong Contact center là bắt buộc trong thời đại số hiện nay. Nó sẽ giúp doanh nghiệp tối ưu hóa hiệu suất hoạt động, bắt kịp thời đại và đặc biệt là nâng cao chất lượng hành trình khách hàng.
Tuy nhiên, quá trình chuyển đổi này cần đảm bảo phải được diễn ra “chuẩn chỉ” để không gặp bất cứ trục trặc nào. Rất nhiều doanh nghiệp đang muốn chuyển đổi số nhưng còn loay hoay với những khó khăn.
Bạn có đang chuyển đổi số cho Contact center?
Kết nối với chúng tôi để nói về vấn đề của bạn và xây dựng tổng đài thông minh.
