Công nghệ tổng đài đã và đang đóng vai trò chủ đạo góp phần vào thành công của kế hoạch trải nghiệm khách hàng cũng như là nhân tố gắn kết những nhân viên trong công ty. Những năm gần đây. Sự phát triển của kết hợp trí thông minh tăng cường hứa hẹn giúp thúc đẩy nhân viên làm việc tốt hơn, góp phần nâng cao hiệu suất nhân viên, giúp các doanh nghiệp quản lý tốt hơn trải nghiệm khách hàng. Một trong những lĩnh vực được ứng dụng trí thông minh tăng cường là Contact Center
Trí thông minh tăng cường là gì?
Trí thông minh tăng cường là một khái niệm khác thay thế cho AI (Artificial Intelligence) – trí tuệ nhân tạo. Vai trò chủ yếu của công nghệ này là trợ giúp cho AI cũng như nhấn mạnh một thực tế là các công nghệ về nhận thức được hình thành để nhằm mục đích tăng cường trí thông minh của con người chứ không phải thay thế trí thông minh tự nhiên đó. Ý nghĩa của từ ‘tăng cường’ – ‘augmented’ còn mang hàm nghĩa là ‘cải thiện’, nó giúp củng cố vai trò của trí tuệ con người trong khi sử dụng các thuật toán machine learning và deep learning để khám phá các mối quan hệ và giải quyết vấn đề.
Sự phát triển các chipset, công nghệ mạng, công nghệ máy tính và hệ thống thông tin đã chuyển đổi hoạt động thông tin trong xã hội loài người chỉ trong một vài năm. Đây chính là cuộc cách mạng số hóa hay thời đại số phủ sóng ở mọi mặt đời sống từ tiêu dùng, học tập cho đến chăm sóc khách hàng – mà ở đây là công nghệ tổng đài – call center.
Ứng dụng trí thông minh tăng cường trong tổng đài
Lợi ích thu được từ trí tuệ nhân tạo của thế giới vào năm 2030 khoảng 15700 tỷ USD (trong đó có 6900 tỷ do đóng góp tăng năng suất và 9100 tỷ do tác động bổ sung) cũng như đóng góp 14% vào GDP danh nghĩa toàn cầu.
Như vậy, sẽ có câu hỏi đặt ra là ‘tác động của việc sử dụng trí tuệ nhân tạo đối với công nghệ tổng đài CSKH ở thời điểm hiện tại và năm năm tới?’ đối với các doanh nghiệp quốc tế nói chung và Việt Nam nói riêng. Mặc dù các nhà quản lý – chuyên gia đánh giá tác động sử dụng trí tuệ nhân tạo vào doanh nghiệp ở thời hiện tại đạt mức ‘nhỏ’ ở hầu hết các ngành công nghiệp và đạt mức ‘vừa và nhỏ’ ở một vài ngành, riêng với công nghệ tổng đài cho thuê thì tiềm năng của trí tuệ nhân tạo – trí thông minh tăng cường là ‘cao’. Khảo sát này cũng cho thấy xu hướng năm năm tiếp theo, ứng dụng trí tuệ thông minh tăng cường kết hợp với sức lao động của con người vào doanh nghiệp sẽ đạt mức “lớn” ở mọi ngành công nghiệp, chắc chắn cao hơn hẳn so với hiện tại.
Tác động nhiều nhất của trí thông minh tăng cường là tới các hoạt động tiếp xúc khách hàng ( bao gồm tự động hóa tiếp thị, hỗ trợ và dịch vụ CNTT bổ sung) và quản lý chuỗi cung ứng. Mối quan hệ giữa người và máy (human – machine partnership) đóng góp tích cực vào quản lý nhu cầu, giúp tối ưu hóa chuỗi cung ứng, giúp hệ thống quản lý đơn hàng phân tán hiệu quả hơn và hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp khả cỡ để hỗ trợ các mô hình kinh doanh mới. Trí thông minh tăng cường được doanh nghiệp sử dụng vào việc cải tiến công nghệ tổng đài từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, tối ưu tự động hóa công việc; tối ưu hóa công tác hậu cần, giúp tăng sản lượng và hiệu quả sản xuất, giúp ngăn chặn sự cố ngừng hoạt động, giúp dự đoán hiệu năng và dự đoán hành vi, cùng với đó là quản lý và phân tích dữ liệu, giúp cải tiến tiếp thị và quảng cáo…
