Về cơ bản, RPA (Robotic process automation) hoặc “Process Automation” nghĩa là tự động hóa quy trình bằng Robot, không còn là một khái niệm lạ trong xu thế các doanh nghiệp luôn tìm kiếm giải pháp để tối ưu quy trình hoạt động của mình. Có thể kể đến như các dây chuyền lắp ráp, đóng gói trong các xưởng nhà máy, máy may tự động trong ngành dệt, quá trình tạo tài khoản tự động trong ngân hàng,… Đó là những ví dụ điển hình.
Quy trình vận hành của các doanh nghiệp hiện đại đều được thông qua lập trình máy tính để tiết kiệm nhiều thời gian và nhân công. Nhưng tiếc thay, phần lớn doanh nghiệp hiện nay đang sử dụng hệ thống đa kênh với các ứng dụng đơn lẻ khác nhau, và điều này gây nên sự không đồng nhất, chắp vá trong quá trình hoạt động, dẫn đến việc kinh doanh kém hiệu quả vì khối lượng công việc bị gia tăng do quá trình không đồng nhất nhập/xuất dữ liệu.
Tóm tắt nội dung bài viết
1.Xác thực khách hàng trong hệ thống
- Những vấn đề nổi cộm
- RPA giúp gì cho Call center?
2. Cập nhật thông tin khách hàng trên hệ thống
- Những vấn đề nổi cộm
- RPA giải quyết vấn đề thế nào?
3. Lặp lại cuộc gọi
- Những vấn đề nổi cộm
- RPA giúp thế nào
4. Triển khai RPA
5. Lợi ích của việc triển khai RPA trong Call center.
Đây là lúc RPA xuất hiện!
RPA (Robotic process automation) hoặc phần mềm bot, tự động hóa các quy trình lặp đi lặp lại và giải quyết các công việc trong tổ chức. Nó giúp nhân viên có thêm thời gian để tập trung suy nghĩ xử lý các công việc với yêu cầu cao cần tư duy để ra quyết định. RPA tối ưu đáng kể các hoạt động nhờ vào khả năng giải quyết tự động các công việc dựa trên quy tắc được định sẵn với sự chính xác, nhanh chóng và không biết mệt mỏi.
Ngành call center luôn phải tốn rất nhiều nguồn lực để giải quyết các công việc lặp đi lặp lại, tẻ nhạt, nhưng hiếm khi xuất hiện những việc yêu cầu phải ra quyết định bằng tư duy. Với sự xuất hiện quá mức của các công việc có tính chất lặp đi lặp lại như vậy trong call center, điều này cũng đồng nghĩa với việc nếu đưa tự động hóa vào sẽ có tác động đáng kể, giúp cải thiện trải nghiệm chung của cả agent và khách hàng.
RPA làm được gì?
Xác thực khách hàng trong hệ thống
Khi khách hàng tương tác với agent, lúc này agent sẽ xác nhận thông tin cần thiết của khách hàng trong hệ thống, chẳng hạn như: Tình trạng đơn hàng, mã đơn hàng, tình trạng support tickets, ID shipments…
Việc này yêu cầu agent vừa phải tương tác với khách hàng, và đồng thời phải tra thông tin của khách từ hệ thống này sang hệ thống khác: như Database/CRM để lấy thông tin chi tiết (Tên, tuổi, giới tính) và sang những hệ thống khác để lấy các thông tin như tình trạng order, số order, vân vân.
Những vấn đề nổi cộm
– Phải truy cập nhiều lần cho từng hệ thống.
– Chứa quá nhiều dữ liệu từ các hệ thống khác nhau nên dễ gây rối.
– Các agent luôn phải đọc tài liệu tham khảo.
– Ảnh hưởng không tốt đến trải nghiệm khách hàng.
RPA sẽ giúp được những gì?
RPA cung cấp một cách tiếp cận trực quan để tích hợp dữ liệu theo quy trình làm việc. Tải các dữ liệu khách hàng từ đa hệ thống với chỉ vài bước khởi chạy, click chuột, điền trường thông tin,… Do đó loại bỏ việc chuyển đổi phiền phức giữa nhiều ứng dụng khi tìm kiếm, tra cứu thông tin.
Triển khai RPA trong call center giảm đáng kể thời gian xác thực thông tin khách hàng và xem được tất cả các thông tin liên quan cần thiết chỉ với một màn hình. Tổng kết lại, khách hàng sẽ không phải chờ quá lâu để agent tìm kiếm thông tin, do đó sẽ cải thiện dịch vụ khách hàng trong khi giảm bớt thời gian trung bình cuộc gọi.
Cập nhật thông tin khách hàng trong hệ thống.
Khi tiếp nhận cuộc gọi, agent phải nhập dữ liệu khách hàng vào hệ thống. Vì thế, phải chuyển qua chuyển lại giữa nhiều ứng dụng để cập nhật thông tin ở nhiều trường khác nhau. Việc nhập thủ công ở nhiều trường trên nhiều hệ thống không những rất tẻ nhạt mà còn dễ gây ra các lỗi sai.
Những vấn đề nỗi cộm:
– Phải chuyển đổi giữa nhiều hệ thống.
– Nhập thông tin khách hàng thủ công.
– Dễ mắc lỗi nhập sai.
– Gây ảnh hưởng đến chất lượng dữ liệu khi nhập sai.
RPA giải quyết những vấn đề trên thế nào?
RPA đồng nhất các trường thông tin liên kết giữa các hệ thống khác nhau chỉ với một lần nhập duy nhất từ agent. RPA có thế dựng được các template như auto-fill, copy-pasting information, field-entries, và rất nhiều mẫu khác với sự can thiệp của con người. Tích hợp với phần mềm hoặc hệ thống nội bộ như CRM và phầm mềm của bên thứ ba (third-party) nhằm loại bỏ thời gian lãng phí khi phải chuyển đổi qua lại giữa các ứng dụng.
Hạn chế xung đột giữa các hệ thống, giảm thiểu rủi ro khi một hệ thống bị lỗi. Cuối cùng khi ứng dụng RPA, Agent sẽ có thể phục vụ khách hàng tốt hơn và khách hàng không cần phải đợi agent xử lý data quá lâu.
Cuộc gọi lặp lại.
Trong nhiều tình huống, cuộc gọi được chuyển qua nhiều agent khác nhau cho đến khi vấn đề được giải quyết (Đôi lúc một agent chỉ giải quyết một vấn đề nhất định), vì thế cứ mỗi khi như vậy, khách hàng lại phải trình bày lại vấn đề. Nhưng với giải pháp định tuyến cuộc gọi nâng cao, Số lượng cuộc gọi lặp lại giảm đi đáng kể. Tuy nhiên trong một số trường hợp vẫn cần phải chuyển qua agent khác.
Những vấn đề:
– Lăp lại thông tin với các agent khác nhau.
– Khách hàng cảm thấy bực bội.
– Gia tăng thời lượng cuộc gọi và tổng thời gian giải quyết vấn đề.
RPA giúp được gì?
RPA tạo môi trường tích hợp giữa các hệ thống để giúp các agent khác nhau có thế cùng nắm bắt được tiến trình của một vấn đề cụ thế, không cần phải theo dõi tất cả các ứng dụng, xem tất cả thông tin chi tiết chỉ với một cú click chuột.
Bằng cách này, agent không cần phải hỏi lại những câu hỏi tương tự nhau mà trước đó khách hàng đã cung cấp. Cuối cùng, giúp giải quyết điểm đau của khách hàng khi liên hệ với call center, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng lên đáng kể.
Ứng dụng của RPA trong call center
Không ít việc mà RPA có thể được ứng dụng để giảm bớt chi phí và gia tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp. Một số tình huống trong call center ứng dụng RPA trong cách ngành khác nhau có thể kể ra như:
1. Billing data
Whenever a customer calls the customer service center about a payment error, the agent has to search for the file again. Meanwhile, the customer has to wait for a long time. With RPA, the payment data can be found in seconds with just one click.
2. Employee data management
With a large number of employees in the call center, managing each employee's data is a big challenge without a solution. Not to mention that this force "comes in and out" frequently, leading to continuous changes in employee data. RPA helps automatically update employee data files from a form or email. As a result, data is automatically filled in accurately and the data management process becomes easy.
3. Refund
The refund process is often overlooked by companies, lacking the initiative to refund customers. This can have a negative impact on the company's reputation when customers have to proactively request this, often refund requests that are not handled well can easily lead to customer loss. Implement RPA to automate and speed up the refund process, while significantly reducing manual work and limiting customer loss.
4. Create invoice
According to research by the Aberdeen Group, it takes companies between 4.1 and 16.3 days to process an invoice from the time it is paid. About 76% (or more) of those are processed manually.
RPA bots automatically check for errors, input data, and make decisions based on defined invoice processing procedures.
5. Data transfer
Data is at the heart of every organization, in every industry. In a call center, employees must frequently switch back and forth between two related systems to transfer data from formats such as csv,...
RPA can integrate applications and eliminate manual tasks in many cases. Eliminate potential errors and update data.
6. Report
Although preparing reports does not require much skill or high level of education, it also takes up a considerable amount of time in the working time of employees.
Based on the set criteria, RPA Software can easily generate reports, measure, and even email reports to relevant parties.
