Xây dựng nền tảng Self-Service thông qua Knowledge Base, RDA & RPA trong Contact Center8 min read

Summary

Mang đến “cuộc cách mạng” tối ưu hoá hiệu suất của đội ngũ agent trong Call Center/Contact Center bằng cách để khách hàng/đối tác doanh nghiệp tự tìm thấy các thông tin cần thiết (self-service) và hệ thống tự động thực hiện các nghiệp vụ thông qua Knowledge Base, RDA & RPA. 

Knowledge base là gì? 

Knowledge base được coi là một Trang cơ sở dữ liệu, lưu trữ toàn bộ kiến thức, dữ liệu cơ bản về call center/contact center. Dữ liệu sẽ được sắp xếp một cách dễ nhìn, trực quan, dễ dàng tìm kiếm. Khách hàng/đối tác có thể dễ dàng tra cứu thông tin và thấy được câu trả lời họ cần. Thông thường, knowledge base sẽ được xây trên mobile app, website doanh nghiệp, có tích hợp API với hệ thống Contact Center kết hợp CRM của doanh nghiệp. Kết hợp AI và chatbot để tạo ra trình tìm kiếm thông minh và các cuộc hội thoại tự nhiên. 

bellhoasao-rda
Ví dụ về Knowledge Base của 1 app Thương mại điện tử. Câu hỏi dữ liệu được chia thành các chủ đề riêng, phù hợp với từng đối tượng khác nhau, dễ dàng tra cứu

Knowledge base trong hệ thống Call Center/Contact Center mang đến nhiều lợi ích thiết thực: 

  • Đảm bảo thông tin được liền mạch và thống nhất 
  • Tối đa hoá hiệu suất của đội ngũ support. Giải quyết sự rườm rà, mất thời gian khi phải tìm kiếm các câu trả lời cho khách hàng/đối tác. 
  • Cải thiện chất lượng hỗ trợ và sự hài lòng cua khách hàng, từ đó giữ chân khách hàng được tốt hơn cho các kế hoạch upsell trong tương lai
  • Tiết kiệm nguồn lực rất đáng kể. Vì rất nhiều khách hàng/agent sẽ có những câu hỏi giống nhau, mang tính lặp đi lặp lại. Việc hao tốn nguồn lực để giải quyết hết các vướng mắc giống nhau đó là không thực sự cần thiết. 
  • Chuyển hoá các SOPs dự án thành định dạng dễ tìm kiếm, dễ xem xét và theo dõi 

Cụ thể, khi có Knowledge Base, đội ngũ Contact Center agent (Tổng đài viên) có thể dễ dàng tìm thấy các thông tin cần thiết để phản hồi khách hàng nhanh chóng nhất (mà không phải giở sổ ghi chú hay đau đầu cố nhớ lại xem mình đã học gì!). Chỉ cần truy cập knowledge base, tìm kiếm theo các tag (chủ đề) phù hợp. 

Knowledge base còn cực kỳ phù hợp với các đối tác của doanh nghiệp. Ví dụ với các doanh nghiệp E-logistics, ngoài khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ, đội ngũ tài xế cũng là những người doanh nghiệp cần phải giao tiếp, giữ quan hệ và chăm sóc cẩn thận. Thay vì gọi điện lên Tổng đài, tài xế có thể tự mình tìm kiếm thông tin trên app. 

<ẢNH: Logo Bellsystem24-HoaSao, Hỗ trợ doanh nghiệp xây dựng knowledge base chuyên nghiệp và hiệu quả trong Call Center/Contact Center>

Ứng dụng RDA & RPA để tự động hoá quy trình, đảm bảo tương tác 24/7 (Robotic Desktop Automation & Robotic Process Automation) 

rpa-bellhoasao

Robotic Process Automation (RPA): Tự động hóa quy trình bằng robot có thể được cài đặt trên máy chủ, server đám mây hoặc máy chủ ảo và hoạt động với toàn bộ ứng dụng của công ty. RPA giúp tự động hóa các quy trình phức tạp hơn, gồm nhiều bước hơn và có sự tham gia của nhiều người hơn, ví dụ như quy trình xử lý hóa đơn. RPA rất phù hợp cho các quy trình làm việc không cần sự giám sát của con người hoặc những khu vực con người khó có thể giám giát hoàn toàn.

RDA (Desktop robotic automation): Tự động hóa máy tính cá nhân bằng robot là lựa chọn tuyệt vời cho các doanh nghiệp mới bắt đầu tự động hóa quy trình kinh doanh. RDA là tự động hóa quy trình với quy mô cá nhân, hỗ trợ nhân viên trong những công việc tẻ nhạt hàng ngày như thu thập dữ liệu, tự động hóa các quy trình Excel, chuyển tệp hoặc tạo báo cáo… RDA phù hợp nhất với các quy trình công việc không thể hoàn toàn tự động nhưng có thể hưởng lợi từ việc tự động hóa các quy trình cụ thể. Sử dụng RDA có thể là bước đầu tiên trong việc áp dụng tự động hóa. Nhân viên sẽ có thể thấy lợi ích của bot và đảm bảo rằng bot có thể xử lý tốt các nhiệm vụ nó được giao.
Một vài ứng dụng của RDA:

  • Tự động hóa quy trình tiếp nhận khiếu nại bảo hiểm
  • Tự động hóa quy trình mở tài khoản ngân hàng
  • Chuẩn bị và phân phối hóa đơn khách hàng

Trên thực tế, doanh nghiệp có thể kết hợp cả RPA & RDA, và thiết kế một CRM may đo riêng phù hợp với quy trình kinh doanh của doanh nghiệp để tinh gọn & hiệu quả hóa bộ máy.

Ví dụ, với doanh nghiệp E-logistics đang có nhiệm vụ kết nối nhiều bên như: Tài xế, Đối tác nhà hàng, người dùng app mobile của doanh nghiệp, việc triển khai các tác vụ thường tốn thời gian, dễ xảy ra nhiều sai sót, thất lạc thông tin. Đôi lúc không đảm bảo được việc triển khai dịch vụ hỗ trợ 24/7. Doanh nghiệp có thể sử dụng RPA & RDA trong việc tự động hóa quy trình tiếp nhận đơn hàng, đóng/mở thực đơn, hay việc đăng ký trở thành đối tác chính thức của các nhà hàng, …

Nhà hàng điền form => RDA xử lý => Tạo Ticket trên CRM => Agents xử lý => Thông báo cho khách hàng>
Nhà hàng điền form => RPA xử lý => Tạo ticket trên CRM => RPA xử lý => Thông báo cho khách hàng.

Việc xây dựng Knowledge Base, ứng dụng RPA, RDA sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm tối đa nguồn lực, vì các thắc mắc đã được người dùng tự tìm thấy câu trả lời, cũng như nhiều nghiệp vụ trong doanh nghiệp đã được tự động hóa nhanh chóng, chuẩn xác. Hướng tới việc “Self-service” trong doanh nghiệp.

Với hơn 16 năm kinh nghiệm dẫn đầu ngành Contact Center & BPO, Bellsystem24-HoaSao liên tục ứng dụng và mang đến doanh nghiệp các giải pháp mới để tinh gọn hóa & hiệu quả hóa quy trình kinh doanh. Liên hệ ngay với chúng tôi!

Share
Related posts
About us

Bellsystem24 Vietnam Inc. is the pioneer and leader for Contact Center & Business Process Outsourcing services in the region. See more

Follow us
Related posts
Download
hanh trinh khach hàng
Liên hệ tư vấn