Covid-19 đã tác động không nhỏ tới quá trình vận hành Contact Center với sự gia tăng đáng kể của các cuộc gọi khó. Bên cạnh nỗ lực mang lại trải nghiệm chăm sóc khách hàng hoàn hảo, doanh nghiệp còn phải đối mặt với nhiều khó khăn nội bộ như thiết lập công cụ làm việc từ xa, thay đổi theo xu hướng phát triển của công nghệ và đảm bảo doanh thu bán hàng không quá trì trệ trong bối cảnh khó khăn về tài chính.
Một phần mềm Contact Center tốt chưa đủ để giúp doanh nghiệp vượt qua cuộc khủng hoảng hậu Covid-19. Trừ khi bạn trở thành người tiên phong, nếu không sẽ thật khó để nắm bắt hết những thay đổi trong lĩnh vực này
Hãy cùng chúng tôi cập nhật những xu hướng dự đoán sẽ có nhiều tác động đáng kể tới dịch vụ Contact Center trong năm 2022. Nắm bắt và có cái nhìn sâu sắc về những xu hướng sắp tới hỗ trợ doanh nghiệp đưa ra phương hướng phát triển phù hợp, mang lại trải nghiệm khách hàng tốt nhất, liền mạch nhất.
Những mong đợi của khách hàng
92% người quản lý hiểu rõ tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng đối với sự phát triển của doanh nghiệp. Do đó không ít người lựa chọn dịch vụ khách hàng trở thành mục tiêu ưu tiên trong chiến lược phát triển, trong khi đó số ít doanh nghiệp lại biến trải nghiệm khách hàng trở thành lợi thế cạnh tranh.
Có thể thấy kỳ vọng của khách hàng luôn luôn thay đổi theo thời gian. Do đó, dù sẵn sàng bỏ ra khoản chi phí khổng lồ để sở hữu những công cụ hỗ trợ gia tăng trải nghiệm khách hàng, nhiều doanh nghiệp vẫn rơi vào cảnh lao đao.
Bên cạnh các vấn đề về cuộc gọi khó gia tăng, doanh nghiệp còn phải đối mặt với không ít rắc rối liên quan tới đường truyền mạng hay supervisor không thể can thiệp xử lý ngay lập tức khi cho phép nhân viên làm việc tại nhà.
Công nghệ trí tuệ nhân tạo AI tiếp tục được ứng dụng rộng rãi
Sức mạnh đột phá của công nghệ đã góp phần vào hầu hết mọi thay đổi của lĩnh vực Contact Center. Bên cạnh đẩy nhanh tốc độ xử lý, sự ra đời của trí tuệ nhân tạo AI còn mang lại nhiều lợi ích bất ngờ.
Tối ưu thời gian xử lý
Thay vì phải mất nhiều thời gian để xử lý, giờ đây, các định tuyến cuộc gọi phức tạp được mã hóa trong khoảng thời gian ngắn. Hỗ trợ điều hướng người dùng tới tổng đài viên phù hợp nhất một cách nhanh chóng và chính xác
Nâng cao hiệu suất Agent
Việc ứng dụng AI đã tạo ra bước tiến mới trong công cuộc tối ưu hiệu suất Agent, đặc biệt là trong thời kỳ dịch bệnh. Bên cạnh triển chăm sóc và tiếp cận khách hàng đa kênh, AI còn hỗ trợ phản hồi khách hàng ngay lập tức dựa trên các thông tin được mã hóa theo thời gian, tạo ra các mẫu trả lời đơn giản, có ý nghĩa.
Ví dụ: Khi khách hàng gọi vào khiếu nại, sức mạnh tiên đoán của AI sẽ tiếp nhận và đưa ra nhiều phản hồi có thể xảy ra, tổng đài viên chỉ việc chọn một phản hồi phù hợp nhất hoặc hoàn toàn có thể bỏ qua nếu muốn.
Mang lại trải nghiệm khách hàng liền mạch
Khi khách hàng tương tác với doanh nghiệp, AI sẽ hỗ trợ tổng hợp tất cả các thông tin về người dùng trong nháy mắt. Bằng cách này, tổng đài viên dễ dàng tương tác với khách hàng nhanh chóng và chính xác trên mọi kênh.
Có thể thấy AI đóng vai trò quan trọng trong tương lai, và được kỳ vọng tạo ra nhiều bước đột phá trong việc số hóa công cụ vận hành Contact Center.
Các công cụ phân tích năng suất Agent
Trước đây, năng suất và hiệu suất của Agent thường được phân tích dựa trên sự nhạy bén và các kỹ năng của người quản lý. Tuy nhiên trong thời đại số, đặc biệt là sự ảnh hưởng của dịch Covid-19, mô hình quản lý call center có sự thay đổi rõ rệt nhằm thích ứng và cải thiện dịch vụ khách hàng, tối ưu nhân sự mà vẫn đảm bảo năng suất hoạt động.
Giải pháp Omnichannel Communication
Omnichannel Communication hay Giao tiếp đa kênh không còn là xu hướng quá mới tuy nhiên vẫn là giải pháp quan trọng giúp doanh nghiệp tạo nên sự khác biệt đối với đối thủ cạnh tranh.
Một nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, có 9/10 khách hàng đánh giá tốt đối với dịch vụ đa kênh. Việc tạo ra các trải nghiệm nhất quán và liền mạch sẽ dễ dàng điều hướng các điểm tiếp xúc của khách hàng, dễ dàng thu thập và quản lý thông tin chi tiết.
Trong tương lai, nhiều trung tâm Call Center sẽ áp dụng tổng đài đa kênh và tạo nên những bước đi đột phá, do đó, doanh nghiệp bạn cũng nên tiếp cận và thay đổi trước khi quá muộn.
Công nghệ tự phục vụ Self-service
Một nghiên cứu chỉ ra rằng 91% khách hàng thích sử dụng các tính năng tự phục vụ để tìm ra các giải pháp có sẵn nhanh chóng, không cần chờ đợi quá lâu cùng các thủ tục phức tạp. Chính xu hướng này cũng mở ra sự phát triển lâu dài của công nghệ tự phục vụ trong tương lai đối với người tiêu dùng nói chung.
Một số công nghệ tự phục vụ được áp dụng rộng rãi trong tổng đài có thể kể đến như IVR, chatbot, trợ lý ảo.v.v. Và những phương thức này sẽ tiếp tục nhận được sự ủng hộ của hầu hết khách hàng và ngày càng được ứng dụng rộng rãi. Là một trung tâm Call Center, các doanh nghiệp cần cải tiến các công cụ có sẵn, thêm các nội dung câu hỏi thường gặp, video hướng dẫn, cách khắc phục sự cố để hỗ trợ khách hàng ở mức tối đa.
Chuyển đổi kỹ thuật số
Ngày nay, khách hàng thường hướng đến những chất lượng và mối quan hệ lâu dài của thương hiệu. Chính những nhu cầu và đòi hỏi phức tạp, khắt khe của họ đã tạo nên làn sóng ‘’đại trùng tu’’ của hầu hết các doanh nghiệp.
Để mang lại trải nghiệm nhất quán và toàn diện, Call center cần tìm được sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận khác nhau. Do đó, việc ứng dụng chuyển đổi kỹ thuật số như công nghệ đa kênh hợp nhất hay machine-to-machine thông qua IoT đóng vai trò quan trọng trong việc CSKH và duy trì mối quan hệ với khách hàng.
Những doanh nghiệp tiên phong trong chuyển đổi số sẽ nắm được cơ hội tốt trong tương lai và là bước đi khôn ngoan chuẩn bị cho những thay đổi bất ngờ có thể diễn ra trong thời gian sắp tới.
IVR
Phản hồi khách hàng tự động thông qua IVR là một trong những xu hướng tự động hóa được phát triển từ rất lâu trước đây. Mặc dù vậy nó vẫn là chủ đề nóng tiếp tục phát triển trong thời gian sắp tới.
Thực tế ảnh hưởng của Covid-19 đã chứng minh rằng IVR đóng góp một phần công sức không hề nhỏ trong công cuộc phục vụ và phản hồi khách hàng nhanh nhất trong trường hợp quá tải. Có hơn 42% doanh nghiệp, tổ chức đã sử dụng IVR tăng cường trong giai đoạn khó khăn vì Covid-19 và sử dụng chúng như một phương thức để giữ liên lạc với khách hàng dù đang tạm ngừng hoạt động.
Trong năm 2022 tới, sự xuất hiện của AI đã làm sống động thêm IVR. Chính sự kết hợp này đã sinh ra hệ thống IVR đàm thoại đóng nhiều vai trò quan trọng trong các Call Center thời hiện đại. Việc sử dụng nhận diện giọng nói trong IVR, nhờ đó, các cuộc gọi hoàn toàn có thể định tuyến người gọi đến đúng Agent có chuyên môn liên quan, hỗ trợ giải quyết vấn đề nhanh chóng và chính xác nhất. Bên cạnh đó, hệ thống IVR thu thập thông tin liên quan tới dữ liệu và lịch sử tương tác của khách hàng cho phép mang lại trải nghiệm cá nhân hóa mạnh mẽ.
Cloud Call center
Sự phát triển của Cloud Call Center mang lại sự ổn định khi vận hành call center từ xa. Công nghệ này cho phép doanh nghiệp tương tác với khách hàng từ xa dễ dàng, đặc biệt trong tình hình dãn cách và các tác động mà Covid-19 gây ra.
Việc áp dụng Cloud Call Center hỗ trợ hợp nhất việc quản lý và tương tác với khách hàng ở nhiều kênh khác nhau trên cùng một nền tảng duy nhất, giúp doanh nghiệp linh hoạt thực hiện tất cả các tác vụ inbound – outbound (nhận cuộc gọi vào – gọi điện ra) của tổng đài chuyên nghiệp.
Đặc biệt, việc áp dụng Cloud Call Center mang lại sự linh hoạt để phục vụ và tương tác với khách hàng tốt hơn. Do đó Chúng tôi dự đoán xu hướng công nghệ này sẽ tiếp tục trở thành phương thức hoạt động của hầu hết các call center trong thời gian sắp tới.
Sự cạnh tranh trong việc triển khai dịch vụ Call Center ngày càng trở nên gay gắt hơn, đặc biệt sau sự ảnh hưởng của Covid-19. Những gợi ý về xu hướng công nghệ Contact Center trong năm 2022 sắp tới sẽ phần nào giúp doanh nghiệp có được hướng đi phù hợp, đưa ra những thay đổi cần thiết để có thể bắt kịp xu hướng, giảm thiểu chi phí và gia tăng doanh thu
