Từ lâu, quy trình chăm sóc khách hàng được coi là “vũ khí tối thượng” nhằm tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer retention rate) và tăng sự trung thành của khách hàng. Mỗi doanh nghiệp thường sẽ có cho mình một quy trình CSKH riêng biệt tùy thuộc vào đặc điểm kinh doanh và khả năng tài chính, tuy vậy, cũng có không ít doanh nghiệp điêu đứng vì mất khách do hiệu quả CSKH không tốt.
Từ thực tế đó, một quy trình CSKH 5 bước được chuẩn hóa sẽ là cứu tinh cho nhiều doanh nghiệp. Trong bài viết này, chúng tôi sẽ đề cập tới lý do cần chú trọng quy trình CSKH, đồng thời giới thiệu quy trình chăm sóc khách hàng 5 bước đã được kiểm chứng và áp dụng thành công cho nhiều doanh nghiệp.
Vì sao cần chú trọng quy trình Chăm sóc khách hàng?
Đòn bẩy của Marketing truyền miệng
Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của bạn, họ sẽ có xu hướng lan tỏa và giới thiệu nhãn hàng của bạn đến với nhiều người hơn. Theo một khảo sát của Esteban Kolsky, có tới 72% trong số khách hàng được khảo sát sẽ lựa chọn chia sẻ trải nghiệm tích cực với 6 người trở lên. Mặt khác, nếu không hài lòng, 13% trong số khách hàng được khảo sát sẽ chia sẻ trải nghiệm tồi tệ với ít nhất là 15 người.
Điều này có nghĩa, nếu doanh nghiệp của bạn đang có dịch vụ CSKH tốt, mỗi khách hàng sẽ sẵn sàng lan tỏa sự hài lòng và giới thiệu với những người khác và thương hiệu của bạn. Và đòn bẩy ở đây, không gì khác, là một quy trình chăm sóc khách hàng toàn diện và hiệu quả.
Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer retention rate)
Nếu bạn đứng với vai trò là một doanh nghiệp, điều hiển nhiên mà chúng ta nên biết là việc giữ chân một khách hàng cũ rẻ hơn rất nhiều so với việc có được một khách hàng mới. Theo một khảo sát của HubSpot (2021), có đến 73% khách hàng nói rằng họ trung thành với thương hiệu vì các dịch vụ khách hàng thân thiện.
Để trở nên nổi bật, lẽ dĩ nhiên là doanh nghiệp của bạn cần có được những sản phẩm chất lượng cao với những tác dụng hoặc tính năng độc đáo. Tuy nhiên, chỉ cung cấp những sản phẩm tốt là chưa đủ. Lòng trung thành của khách hàng bắt nguồn từ sự tin tưởng những con người ngoài đời thực hơn là những ý tưởng và giá trị của một thương hiệu. Vì vậy, nhờ việc tương tác với một đội ngũ Customer service tốt, khách hàng sẽ cảm thấy được quan tâm, trân trọng, từ đó có xu hướng cảm thấy gắn kết và muốn quay lại hơn.
Khách hàng sẵn sàng chi nhiều hơn cho những dịch vụ tốt hơn
Cũng theo một khảo sát của HubSpot, 68% người tiêu dùng cho biết họ sẵn sàng trả nhiều tiền hơn cho các sản phẩm và dịch vụ từ một thương hiệu cung cấp trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt. Trong một thị trường cạnh tranh hoàn hảo, nơi có đến hàng trăm doanh nghiệp cung cấp cùng một mặt hàng thì thứ giúp bạn nhận được sự ủng hộ của khách hàng sẽ không chỉ là sản phẩm mà bạn cung cấp. Hơn hết, nó là những trải nghiệm dịch vụ mà bạn mang lại cho khách hàng xuyên suốt quá trình mua hàng và thậm chí là sau bán hàng.
Vì sao cần chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng?
Hợp nhất và đồng bộ hóa dữ liệu
Thông thường, mỗi thông tin về một dịch vụ hoặc sản phẩm sẽ được đưa vào một kho dữ liệu khác nhau. Nếu nhân viên chăm sóc khách hàng cần tư vấn hoặc giải đáp thắc mắc về nhiều sản phẩm/dịch vụ, họ sẽ thường phải di chuyển giữa nhiều mục thông tin, gây chậm chễ trong quá trình chăm sóc khách hàng.
Hiểu được vấn đề này, hiện nay, nhiều phần mềm tổng hợp dữ liệu đã được xây dựng nhằm giúp doanh nghiệp hệ thống và quy chuẩn hóa nguồn thông tin, sắp xếp chúng theo từng mục. Bằng việc hợp nhất và đồng bộ hóa dữ liệu, nhân sự trong doanh nghiệp có thể dễ dàng áp dụng, quản lý và giảm thiểu thao tác thừa, từ đó nâng cao năng suất và hiệu quả CSKH.
Chuyên nghiệp hóa quy trình chăm sóc khách hàng
Sẽ thật tồi tệ nếu như mỗi cơ sở kinh doanh lại có một quy trình chăm sóc khách hàng khác nhau với chất lượng khác nhau. Việc này không chỉ làm giảm trải nghiệm mua hàng của khách hàng, mà còn gây lúng túng cho chính những nhân viên, thậm chí là quản lý cơ sở.
Vì vậy, hệ thống hóa việc chăm sóc khách hàng 5 bước và áp dụng với mọi cơ sở sẽ giúp đồng bộ toàn bộ quy trình này, từ đó giúp khách hàng có được trải nghiệm tốt nhất dù họ đang mua hàng ở bất cứ đâu. Ngoài ra, một ưu điểm khác của quy trình CSKH 5 bước là nó cung cấp cho doanh nghiệp đầy đủ thông tin, dữ liệu để đánh giá độ hiệu quả, từ đó giúp kiểm soát chất lượng và kịp thời sửa chữa nếu cần.
Tăng tốc độ, hiệu quả và tính lưu động
Bằng cách tiêu chuẩn hóa dịch vụ cho công chúng, việc tối ưu hóa các thủ tục mang lại sự linh hoạt và linh hoạt hơn trong các quy trình, tránh lãng phí thời gian với các hoạt động không cần thiết, đồng thời mang lại tốc độ và hiệu quả mà khách hàng mong muốn và xứng đáng.
Khả năng trao quyền
Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc và trao đổi với khách hàng, nhưng họ lại thường không được cung cấp các công cụ hữu hiệu để làm việc. Các nhân viên CSKH thường phải đau đầu mỗi khi “xử lý” các vấn đề khác nhau từ khách hàng. Bằng cách có một quy trình dịch vụ khách hàng; họ luôn có thể xem lại để tìm ra cách xử lý tình huống tốt nhất, đồng thời, giảm thiểu khả năng mắc sai lầm.
Khi bạn có nhân viên mới, các quy trình dịch vụ khách hàng thậm chí còn trở nên hữu ích hơn vì chúng cho phép bạn đào tạo nhanh hơn và hiệu quả hơn. Họ sẽ cảm thấy đủ tự tin để đối phó với bất kỳ vấn đề nào bằng cách dựa vào quy trình dịch vụ khách hàng đã được chuẩn hóa và hệ thống hóa một cách khoa học.
Mô hình 5 bước Chăm sóc khách hàng
Bước 1: Tổng hợp và thống nhất thông tin khách hàng
Khách hàng thường liên lạc với doanh nghiệp theo nhiều hình thức khác nhau, gây khó khăn cho đội ngũ CSKH trong việc tổng hợp thông tin. Thông thường, với mỗi chiến dịch, doanh nghiệp thường phải “lật lại” nhiều mục, bên cạnh đó cũng bỏ sót nhiều thông tin khách hàng nếu không chăm sóc kĩ lưỡng.
Tuy nhiên, với một quy trình chuẩn 5 bước, doanh nghiệp chỉ cần tổng hợp và thống nhất thông tin khách hàng một lần, và về sau những thông tin đó sẽ được lưu lại và phân loại trên hệ thống, giúp nhân viên CSKH dễ dàng nắm bắt và sử dụng. Ngoài ra, một database chuẩn và đủ rộng cũng giúp doanh nghiệp xây dựng một bức tranh tổng quát về vấn đề mà người dùng đang gặp phải, từ đó kịp thời nhìn nhận chất lượng dịch vụ và đưa ra những quyết định kịp thời.
Bước 2: Nhận diện khách hàng
Hệ thống Contact Center tại Bellsystem24 Vietnam, ngoài việc tổng hợp thông tin khách hàng, còn cung cấp tính năng nhận diện và cá nhân hóa chân dung khách hàng. Quy trình Customer Relationship Management (CRM) – Quản trị quan hệ khách hàng được tối ưu hóa bằng việc thường xuyên cập nhật đầy đủ những thông tin về tên tuổi, địa chỉ, năm sinh, từ đó giúp doanh nghiệp dễ dàng thực hiện các chiến dịch Marketing, Sales hoặc hậu mãi nhằm giữ chân khách hàng.
Một điểm đặc biệt khác của Contact Center tại Bellsystem24 Vietnam là thu thập và nhận diện khách hàng đa kênh, từ các cơ sở bán lẻ, các sàn thương mại điện tử cho tới các ứng dụng mua sắm. Nhờ tính năng này, doanh nghiệp dễ dàng thu nhập được những thông tin đa chiều của khách hàng, nắm bắt được insight và cập nhật nhanh bất kỳ thay đổi nào về thông tin khách hàng (nếu có).
Bước 3: Thu thập, xử lý và phản hồi feedback khách hàng
Một trong những yếu tố quan trọng tạo nên sự thành công của một quy trình CSKH chuyên nghiệp là việc doanh nghiệp phản hồi như thế nào trước các feedback của khách hàng. Trong thực tế, không ít doanh nghiệp mọc lên, rồi lại nhanh chóng lụi tàn vì không chịu thấu hiểu, tiếp thu và xử lý những nhận xét của người dùng.
Để có được một quy trình phản hồi feedback khách hàng tốt nhất, doanh nghiệp cần bắt đầu từ việc thu thập nhận xét đa kênh, bao gồm cả chủ động và thụ động. Tiếp đó, doanh nghiệp cần nhanh chóng xử lý feedback theo một trình tự thống nhất nhằm nhanh chóng đưa ra một phản hồi thuyết phục với khách hàng.
Trong quy trình này, việc xử lý feedback thường bị coi là cồng kềnh và khó thực hiện. Giải pháp CSKH toàn diện của Bellsystem24 Vietnam cung cấp quy trình xử lý và phản hồi khách hàng chuyên nghiệp, yêu cầu sự kết nối chặt chẽ giữa các bộ phận liên quan, giúp doanh nghiệp xử lý trơn tru mọi phát sinh trước, trong và sau bán hàng.
Bước 4: Đánh giá chất lượng phục vụ
Đánh giá chất lượng phục vụ là cốt lõi để phát triển. Quy trình đánh giá sẽ giúp doanh nghiệp nhìn nhận được những ưu/nhược điểm trong quá trình cung cấp sản phẩm/dịch vụ, từ đó đưa ra những biện pháp cải thiện hoặc phát huy phù hợp với nội tại doanh nghiệp. Bên cạnh đó, đánh giá chất lượng phục vụ cũng là một cách để đo lường sự hài lòng của khách hàng. Khi được hỏi về trải nghiệm mua hàng, thường khách hàng sẽ cảm thấy được coi trọng, vì vậy sẽ có xu hướng gắn kết với thương hiệu đó hơn. Từ đó, tỷ lệ khách hàng quay lại mua hàng hoặc giới thiệu sản phẩm tăng cao, giúp doanh nghiệp tăng doanh thu rất đáng kể.
Việc liệu khách hàng có thoải mái và hài lòng hay không hoàn toàn có thể được số hóa bằng các nền tảng công nghệ chuyên nghiệp tại Bellsystem24 Vietnam, cung cấp cho doanh nghiệp những dữ liệu tổng quan và chính xác và tình hình CSKH.
Bước 5: Quy trình Nghiên cứu khách hàng bí ẩn (Mystery shopping)
Khách hàng bí ẩn “Mystery shopping” là loại hình nghiên cứu về sự trải nghiệm của khách hàng khi mua sắm hoặc sử dụng các dịch vụ sản phẩm của một doanh nghiệp, cũng như sự trải nghiệm về dịch vụ mà khách hàng nhận được, thông qua quan sát và đánh giá của “người mua sắm bí ẩn”.
Quy trình CSKH dựa trên những thông tin nội bộ và những thông tin từ phía khách hàng thường ít nhiều có những sai số nhất định, do cả 2 đối tượng này đều có thể đưa những thông tin mang tính chủ quan. Vì vậy, giải pháp CSKH toàn diện của Bellsystem24 Vietnam quyết định đưa phương pháp nghiên cứu khách hàng bí ẩn (Mystery shoppeing) vào trong quy trình CSKH 5 bước, và đã cho thấy được những hiệu quả rõ rệt.
Khách hàng bí ẩn “Mystery shopping” là quy trình thu thập và đánh giá dịch vụ bán hàng và nghiên cứu trải nghiệm khách hàng dưới góc độ nhìn nhận, quan sát và nhận xét của một Mystery shoppers (người mua sắm bí ẩn). Các Mystery shoppers thường là những đối tượng được huấn luyện kỹ càng về chuyên môn và kỹ năng, từ đó đóng vai khách hàng để quan sát/thu nhận các thông tin để đánh giá và báo cáo về dịch vụ doanh nghiệp một cách khách quan và trung thực.
Nhờ dịch vụ nghiên cứu khách hàng bí ẩn, không ít doanh nghiệp phải “vỡ lẽ” về những thiếu sót trong quá trình CSKH, điều mà ngay cả chính những nhân viên hoặc khách hàng không thường khó nhận ra. Đây cũng là một dịch vụ độc đáo tạo nên thành công vang dội của giải pháp CSKH toàn diện tại Bellsystem24 Vietnam.
Giải pháp CSKH toàn diện tại Bellsystem24 Vietnam có gì?
Nghiệp vụ chuẩn chỉ và chuyên nghiệp
| Trước bán hàng | Trong bán hàng | After Sales |
| – Build a pool of potential customers and establish pre-sales relationships
– Support activities: Advertising, Sales, Product/service introduction and promotional programs |
– Help customers complete the purchase process with the highest satisfaction
– Support to answer questions or requests from customers such as further consultation, purchase instructions, order reception |
– Re-care helps increase love, create experiences beyond expectations, thereby increasing the business's customer loyalty index.
– Support product usage instructions, problem solving, warranty, repair, exchange… |
Some other utilities
Bellsystem24 Vietnam's comprehensive customer service solution is not only fully functional but also provides many accompanying utilities to optimize the user experience. The utilities include:
- Omni-channel: Omni-channel helps businesses interact with customers across all brand touchpoints, including: Voice channels, Email, Livechat, Social networks, SMS, Mobile apps, etc.
- RPA Applications: RPA applications are used to automate repetitive processes. For example: Authenticating customers, updating customer information in the system, creating tickets when customers interact on channels, then the system will automatically classify and assign to specialized staff for processing.
- Ticket management: Customers can easily create tickets when customers interact on channels, then the system will classify and assign them to specialized staff for processing. Ticket management helps the customer care process to be faster and more efficient.
- Realtime report: Realtime reports provide a variety of customizable in-depth reports to manage the call center more effectively. Some typical reports include: Employee performance reports, overall performance, interaction journey reports, traffic density by time frame, etc.
- Auto Call: The Auto Call feature allows users to make hundreds of calls with available content at the same time. Helps optimize the cost of implementing telesales and telemarketing campaigns while still ensuring large reach.
- Chatbot integration: Chatbot is a program combined with artificial intelligence (AI) to interact with humans. This tool replaces consultants to answer customers' questions. Chatbots often communicate with users in the form of messages (Textual) or audio (Auditory). Support integrating chatbots to read and understand human queries or speech, thereby automatically providing appropriate answers based on learning communication situations.
Contact us for free consultation on comprehensive customer service solutions!
