Ngày nay, Dịch vụ khách hàng không còn đơn giản là đóng vai trò bổ trợ cho hoạt động kinh doanh, mà nó đã trở thành hoạt động không thể thiếu của mọi doanh nghiệp, giúp đem lại doanh thu cao hơn và khác biệt với đối thủ cạnh tranh.
50% khách hàng sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn nếu họ cảm thấy hài lòng với dịch vụ khách hàng.
Dịch vụ khách hàng cũng tác động đến mọi hoạt động của doanh nghiệp, từ sản phẩm, marketing, quy trình bán hàng, và nhiều hoạt động khác, đồng thời nó còn góp phần quan trọng trong việc hình thành văn hóa doanh nghiệp.
Khách hàng của bạn đang hài lòng ở mức nào?
Cấp độ 1: Tồi tệ
Đây là mức thấp nhất, khi dịch vụ không đáp ứng được ngay cả những mong đợi cơ bản nhất của khách hàng. Những cam kết trước đó bị phá vỡ, dẫn đến sự thất vọng và bức xúc. Ở giai đoạn này, khách hàng có thể khiếu nại trực tiếp, đăng bài phản ánh tiêu cực trên mạng xã hội hoặc các nền tảng đánh giá, gây ảnh hưởng tiêu cực đến thương hiệu.
Cấp độ 2: Đạt tiêu chuẩn cơ bản
Dịch vụ chỉ đáp ứng được nhu cầu thiết yếu mà không tạo ra bất kỳ giá trị gia tăng nào. Khách hàng có thể không phàn nàn trực tiếp, nhưng họ cũng không hài lòng và thường sẽ không quay lại. Đây là mức độ mà doanh nghiệp chỉ đang tồn tại chứ chưa tạo ra sự khác biệt.
Cấp độ 3: Đáp ứng như mong đợi
Ở mức độ này, dịch vụ được cung cấp đúng như những gì khách hàng mong đợi – không kém hơn nhưng cũng không có gì đặc biệt hơn. Điều này đồng nghĩa với việc khách hàng có thể quay lại nếu không tìm được lựa chọn nào tốt hơn, nhưng không có sự trung thành hay ấn tượng mạnh mẽ nào với thương hiệu.
Cấp độ 4: Làm hài lòng mong muốn khách hàng
Dịch vụ được thiết kế để đáp ứng chính xác nhu cầu và mong muốn của khách hàng, mang lại sự hài lòng và cảm giác dễ chịu. Khi đạt được mức này, doanh nghiệp có thể đảm bảo một tỷ lệ khách hàng trung thành nhất định, vì họ tìm thấy điều họ mong đợi mà không cần tìm kiếm ở nơi khác. Đây được xem là tiêu chuẩn tối thiểu cho bất kỳ doanh nghiệp nào muốn thành công trong lĩnh vực dịch vụ.
Cấp độ 5: Tạo ngạc nhiên tích cực
Khách hàng không chỉ hài lòng mà còn nhận được nhiều hơn những gì họ mong đợi – giống như một món quà bất ngờ. Một trải nghiệm tích cực như thế này sẽ khiến khách hàng ghi nhớ thương hiệu, quay lại thường xuyên hơn và sẵn sàng giới thiệu đến bạn bè, người thân.
Ở mức độ này, doanh nghiệp thường sử dụng các chiến lược để cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng.
Cấp độ 6: Xuất sắc ngoài mong đợi
Đây là đỉnh cao của dịch vụ khách hàng – khi trải nghiệm tốt đến mức khách hàng không thể tin nổi. Họ cảm thấy được chăm sóc tận tình, trân trọng và có một ấn tượng sâu sắc với thương hiệu. Khi đạt được mức này, khách hàng không chỉ trung thành mà còn chủ động lan tỏa những trải nghiệm tuyệt vời của họ.
Any customer service effort will be judged as successful or not, all depending on how satisfied customers are with the experience they receive. How do you measure and analyze these metrics?
1. CSAT – Customer Satisfaction
CSAT is a measure of customer satisfaction. Chỉ số này thường được đo qua khảo sát sau mỗi lần hỗ trợ, giúp đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với nhân viên CSKH.
Hãy khảo sát khách hàng bằng câu hỏi: Bạn có hài lòng về chất lượng dịch vụ không?
⇒ Nếu điểm CSAT thấp, cần xem xét lại chất lượng phục vụ và quy trình làm việc.
See also: Mẫu khảo sát sự hài lòng khách hàng.
2. NPS – Net Promoter Score
NPS là chỉ số đánh giá xem khách hàng có sẵn sàng giới thiệu doanh nghiệp cho người khác hay không.
Một NPS thấp có thể cho thấy nhân viên CSKH chưa tạo được trải nghiệm ấn tượng hoặc chưa xử lý vấn đề triệt để.
NPS Formula = % Promoters – % Detractors
3. Customer Effort Score – CES
CES là chỉ số đo lường mức độ nỗ lực mà khách hàng phải bỏ ra để thực hiện một hành động cụ thể. Trong chăm sóc khách hàng, đó có thể là nỗ lực của khách hàng để nhận được sự hỗ trợ, chỉ số này miêu tả sự khó khăn mà khách hàng gặp phải trong quá trình trải nghiệm dịch vụ.
CES được đo lường thông qua câu hỏi “Quá trình trải nghiệm của bạn có dễ dàng không?”. Sử dụng thang điểm from 1 = “very difficult” to 7 = “very easy”.
4.. Số Ticket trung bình.
*Ticket: Vé được tạo theo yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng được lưu trên hệ thống.
Average Tickets helps you measure the number of customer issues that require support. You can measure it on a daily, weekly, monthly, quarterly, or yearly basis.
When a business receives more tickets, it means that the customer service department is working hard, and it also indicates that customers are having problems with the business frequently, and that the product/service may not be good. When there are fewer tickets, it may mean that your customer base is low, or that your product/service is great.
How to improve Ticket quantity.
- Communicate to your Marketing department about common customer problems that require assistance, and your Marketing department is responsible for packaging and communicating solutions to common problems to customers, empowering customers to solve their own problems.
- Make sure your customer service department is always staffed enough to handle all customer issues.
5. Số Ticket tồn đọng.
Backlog is the number of customer tickets waiting to be processed. You can measure this metric at any time.
This index is subjective to the business. Failure to process all tickets is due to unsatisfactory performance. It alerts to staff capacity, shortage of staff, suboptimal customer support technology, and inadequate customer service processes.
While the speed at which a customer request is processed isn't the most important aspect of customer service, it does impact the quality of the experience.
Improved Ticket inventory.
- Understand and improve your customer service process from end to end.
- Ensure competent staff.
- Ensure adequate staffing.
- Technology to support optimal customer care.
6. Thời gian phản hồi khách hàng.
How long does it take for customers to receive a response from an operator when they contact the operator?
Tiêu chuẩn chung của ngành Call center là 80/20, nghĩa là 80% cuộc gọi sẽ được phản hồi trong vòng 20 giây đầu tiên. Ngày nay, khách hàng muốn được phản hồi nhanh hơn ở mọi kênh tiếp xúc, việc doanh nghiệp đáp ứng được sẽ giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng.
You can refer to: Customer response time standards across service channels.
This metric tells you how quickly your Customer service team is responding to customers.
- If the response rate is lower – Operational performance is guaranteed, customer care call center technology is optimized, customer experience is good.
- If this index is higher – Low performance, poor technology, bad customer experience.
How to improve first response time.
- Ensure employee capacity and performance.
- Build quality switchboard system.
- Combining IVR and ACD routes calls appropriately, increasing problem resolution time.
7. Tỷ lệ giải quyết vấn đề triệt để trong lần hỗ trợ đầu tiên.
FCR (First Contact Resolution) is an important metric that indicates the percentage of customer issues that are resolved 100% within the first customer service call.
Chỉ số này nêu bật lên năng lực, hiệu quả giải quyết vấn đề của nhân viên. Trung bình FCR tăng 1% sẽ giúp tăng 1% sự hài lòng của khách hàng, điều này cho ta thấy FCR thực sự quan trọng như thế nào trong việc gia tăng sự hài lòng khách hàng.
But measuring FCR is relatively complicated, you can refer to the in-depth article here: FCR measurement and analysis.
FCR tells you how effective your Customer service department is and proves that your construction company's customer support policies are correct if the FCR is high.
How to improve FCR.
- Train employees in analytical skills, problem solving and good communication.
- Build a specific, easy-to-follow problem-solving process with detailed instructions that can be spoken or sent via customer email.
- Build a CRM system to store business information.
8. Thời gian giải quyết vấn đề trung bình.
How long does it take for customer service to resolve customer requests?
Today's customers not only want accurate support, but also fast.
This metric measures performance, showing how quickly your staff supports customers, improve to make processing times faster.
You can refer to: Methods to reduce call handling time.
9. Số lần tương tác trên mỗi Ticket.
This metric shows how many interactions it takes your staff to completely resolve a customer issue. The lowest score is 1 (called FCR as above), the higher the score the worse, it indicates that the effectiveness of each message your staff conveys is ineffective, or your incident support policy is not optimal.
10. Kênh ưa thích.
This is the channel where customers will interact with the business the most. This is not necessarily a statistic, here Bellsystem24-Vietnam cannot say which channel is more effective than the other because each business will have a different level of effective interaction on each channel.
This index shows: Which channels do customers tend to communicate with businesses on. Helps businesses allocate resources and focus on exploiting targeted channels.
See also: Most preferred customer service channels.
