Giữ chân khách hàng hiện tại là chìa khóa trong sự thành công của mọi doanh nghiệp, việc giữ chân được khách hàng giúp doanh nghiệp tăng cơ hội bán lại và giảm chi phí đầu tư khai thác khách hàng mới.
Có thể bạn chưa biết: Chi phí bỏ ra để có một khách hàng mới cao hơn trung bình từ 5-7 lần chi phí để duy trì một khách hàng hiện tại.
Tất nhiên, để duy trì được tỷ lệ giữ chân khách hàng cao có nhiều yếu tố tác động, kể cả chủ quan và khách quan. Tuy nhiên các nỗ lực của bạn là yếu tố mang tính quyết định trong việc khách hàng sẽ ở lại hay rời bỏ thương hiệu. Việc tạo ra một hành trình trải nghiệm khách hàng tốt là quan trọng, nó sẽ giúp bạn tạo ra lợi thế cạnh tranh và giữ chân khách hàng hiệu quả, đồng thời còn có sức mạnh giúp thúc đẩy khách hàng giới thiệu thương hiệu của bạn đến người khác rộng rãi hơn. Để duy trì khả năng cạnh tranh và tăng trưởng bền vững, việc tạo ra chất lượng trải nghiệm khách hàng tốt là ưu tiên hàng đầu. Hãy xem 4 điều mà bạn có thể thực hiện để thúc đẩy chất lượng trải nghiệm khách hàng tốt hơn.
1. Vẽ ra hành trình khách hàng từ A-Z.
Mọi thứ bắt đầu từ việc này, hãy suy nghĩ và xem xét customer journey từ lúc:
- Chưa nảy sinh ý định mua.
- Đến lúc quan tâm.
- Lựa chọn nhà cung cấp.
- Mua và sử dụng sản phẩm.
- Thời gian sử dụng ( vài tuần, vài tháng hoặc vài năm).
- Sau sử dụng và động cơ khiến họ lặp lại việc mua hàng.
Đặt mình vào vị trí của khách hàng và tự trả lời, bạn cũng có thể phỏng vấn một mẫu khách hàng đại diện. Bằng cách đó, sau khi nắm được hành trình khách hàng, bạn biết chắc rằng đâu là điểm được và chưa được trong toàn bộ quy trình tiếp xúc, hãy cải thiện nó.
2. Thu thập và sử dụng dữ liệu khách hàng một cách hiệu quả.
Một trong những cách tốt nhất để hiểu nhu cầu của khách hàng là thu thập và đánh giá các phản hồi của họ. Bạn có thể sử dụng một mẫu đại diện (đủ lớn) để thực hiện phỏng vấn.
- Chia theo các dạng khách hàng: Khách hàng tiềm năng, người dùng đang đắn đo, người đang mua hàng, khách hàng mới trải nghiệm, khách hàng đã trải nghiệm đủ, khách hàng lặp lại mua, khách hàng rời bỏ.
- Chia theo thời điểm: Dịp đặc biệt, thời gian mua, thời gian sử dụng hết, thời điểm khuyến mãi.
Nếu bạn sử dụng các phản hồi của khách hàng để khai thác và cải thiện một cách hiệu quả, bạn sẽ lấp đầy được các lỗ hổng trong quá trình tương tác khách hàng mà thậm chí bạn còn chưa nghĩ đến. Hãy tạo ra lợi thế bằng phương thức khám phá này vì rất nhiều đối thủ của bạn còn chưa tận dụng nó.
3. Ứng dụng công nghệ.
Với sự phát triển phổ biến của Internet, khách hàng giờ đây có quá nhiều lựa chọn từ các kênh tiếp xúc Online, đặc biệt là nhóm khách hàng thuộc thế hệ Z. Khách hàng chỉ đơn giản chuyển đổi sang sử dụng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh chỉ vì tin đăng của đối thủ đang ở trên newfeed của họ, còn bạn thì không. Hoặc khách hàng cần bạn giải đáp thông tin qua trang mạng xã hội, nhưng bạn lại không cung cấp dịch vụ này. Quả thật là một sự lãng phí không đáng có.
Hãy phủ đầy các kênh Online mà khách hàng của bạn tập trung nhiều, để luôn sẵn sàng cung cấp thông tin hoặc bán hàng ngay khi khách hàng cần, bạn cũng có thể xem đó là một hình thức marketing để gợi nhớ thương hiệu.
Ngoài ra, bạn có thể triển khai tổng đài Contact Center đa kênh tích hợp để hỗ trợ khách hàng hiệu quả hơn và tăng khả năng bán hàng lên đáng kể.
4. Biến dịch vụ khách hàng của bạn thành một phần văn hóa.
Đây là yếu tố nên được ưu tiên, nó phải được thực hiện thông suốt từ hạ tầng đến thượng tầng. Việc sở hữu được một tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng tốt và biến nó thành một văn hóa doanh nghiệp là cơ sở để khác biệt và phát triển bền vững.
Nếu hiện giờ doanh nghiệp bạn vẫn chưa có? Hãy xây dựng nó bằng cách lập một kế hoạch chi tiết xác định triết lý kinh doanh của doanh nghiệp về dịch vụ khách hàng, hiểu rằng khách hàng là trọng tâm trong mọi hoạt động. Sau đó truyền những thông điệp này và tổ chức training cho nhân viên của bạn để thực hiện xuyên suốt, biến các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng thành quy trình công việc. Cải tiến và hoạt động nhiều, sẽ dần nâng tầm chất lượng dịch vụ khách hàng của bạn trở nên vượt trội và khác biệt so với thị trường.
Thu hút và giữ chân khách hàng với Bellsystem24-Vietnam.
Một giải pháp triệt để giúp biến dịch vụ khách hàng trở thành lợi thế cạnh tranh.
Với gói dịch vụ chăm sóc khách hàng toàn diện của Bellsystem24-Vietnam, chúng tôi sẽ cung cấp cho doanh nghiệp bạn khả năng thu hút, giữ chân khách hàng và quảng bá thương hiệu mạnh mẽ.
